劉 靜

（武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北武漢 430056）

20世紀(jì)90年代以來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)和檢索技術(shù)迅猛發(fā)展，圖書館不僅是用戶閱讀紙本資源的場(chǎng)所，也是用戶通過先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)設(shè)施快捷獲取數(shù)字信息進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究的中心。高校數(shù)字圖書館從基于數(shù)字資源的數(shù)字圖書館發(fā)展到面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館，高校圖書館網(wǎng)站不斷更新和完善。“以面向用戶服務(wù)為導(dǎo)向”的核心理念逐漸融入高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)中。

本文將從面向用戶服務(wù)的角度對(duì)高職院校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)前高職院校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)際情況，探討高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)的要素以及應(yīng)對(duì)策略。

1 面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館

我國對(duì)“數(shù)字圖書館”的探討初見于1994年，經(jīng)過十幾年的不懈努力、建設(shè)與發(fā)展，高校數(shù)字圖書館主要經(jīng)歷三個(gè)階段：基于數(shù)字資源的數(shù)字圖書館、基于集成服務(wù)的數(shù)字圖書館和面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館。20世紀(jì)80年代中期，隨著聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化集成系統(tǒng)建成并連成一體，MARC等標(biāo)準(zhǔn)的推行與書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，照片、文字、手稿、圖書和圖片等資料轉(zhuǎn)換成電子格式，第一代數(shù)字圖書館由此產(chǎn)生。這個(gè)時(shí)期數(shù)字圖書館的主要特征是“以數(shù)字資源為中心”，借助因特網(wǎng)瀏覽檢索，其重點(diǎn)在館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上建立數(shù)字信息資源系統(tǒng)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，人們對(duì)數(shù)字圖書館的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了變化，將研究的重點(diǎn)放在提供一些集成服務(wù)，如在涉及數(shù)字圖書館資源獲取、存儲(chǔ)、組織、檢索、發(fā)布和版本管理等方面進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)，以解決數(shù)字環(huán)境中分布式和異構(gòu)的數(shù)字資源有效利用，致力于支持分布的數(shù)字資源。這一代數(shù)字圖書館是基于集成服務(wù)的數(shù)字圖書館。到了20世紀(jì)末，21世紀(jì)初，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)即將成為主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)形態(tài)的情況下，知識(shí)挖掘、整合與傳播成為了數(shù)字圖書館的基本職能。這一時(shí)期的數(shù)字圖書館研究內(nèi)容核心是以人為中心的研究，目的是進(jìn)一步認(rèn)識(shí)數(shù)字圖書館在推進(jìn)人類創(chuàng)造、搜尋和利用信息活動(dòng)方面的潛力和作用，并推動(dòng)以此為目的的技術(shù)研究，即基于面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館［1］。

基于面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館，以三種主要數(shù)字化資源（即圖書館本身的數(shù)字化特種館藏；商用的網(wǎng)上聯(lián)機(jī)電子出版物或數(shù)據(jù)庫；在因特網(wǎng)上有用的文獻(xiàn)信息資源）為基礎(chǔ)和由統(tǒng)一信息訪問平臺(tái)、網(wǎng)上參考咨詢（VRS）平臺(tái)為兩翼組成。統(tǒng)一信息訪問平臺(tái)主要解決異構(gòu)平臺(tái)的信息資源檢索，向用戶提供方便檢索的統(tǒng)一界面，提供不同數(shù)字圖書館的互操作。網(wǎng)上參考咨詢平臺(tái)主要解決用戶在訪問數(shù)字圖書館時(shí)的疑問［2］。這兩個(gè)平臺(tái)對(duì)一個(gè)實(shí)用的數(shù)字圖書館是不可缺少的，它在強(qiáng)調(diào)資源建設(shè)與技術(shù)開發(fā)的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶類型、需求特征、服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)模式的研究，試圖從用戶的角度出發(fā)，確立資源、服務(wù)和人三者之間的關(guān)系，做到“以人為本”，構(gòu)建有利于知識(shí)發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

2 高職院校圖書館網(wǎng)站普遍存在的問題

高職院校圖書館網(wǎng)站是高職院校圖書館對(duì)外展示的網(wǎng)上服務(wù)窗口，全面折射出圖書館的業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理水平。然而，目前仍有很多高職院校圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)不合理，重圖書館提供的傳統(tǒng)服務(wù)、部門設(shè)置和規(guī)則制度等一般性內(nèi)容的描述，輕圖書館所能為用戶提供數(shù)字資源和參考咨詢等服務(wù)，出現(xiàn)了用戶服務(wù)與用戶需求不協(xié)調(diào)、文獻(xiàn)資源利用率不高與用戶需求難以滿足的矛盾、服務(wù)方式更新與服務(wù)能力不能與用戶需求保持同步等現(xiàn)象，以至于用戶服務(wù)工作仍在低層次、低水平徘徊，難以發(fā)展。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 界面設(shè)計(jì)不合理

用戶界面是高校數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站與用戶之間溝通的唯一橋梁和手段。網(wǎng)站上的豐富資源要為廣大用戶所用，很大程度取決于系統(tǒng)是否為用戶提供一個(gè)能夠理解用戶語言，適應(yīng)用戶操作行為、幫助用戶有效使用系統(tǒng)的良好地網(wǎng)絡(luò)頁面。當(dāng)前，部分高職院校圖書館網(wǎng)站首頁布局不合理，頁面信息簡單堆積，用戶最關(guān)注的資源和服務(wù)并沒有擺放在最為引人注目的位置，不能很好地彰顯師生和科研工作者這個(gè)特殊用戶群的真正需要，影響了用戶體驗(yàn)。另一方面，在網(wǎng)頁色彩和字體大小搭配上不夠協(xié)調(diào)，不能給用戶帶來愉悅性的享受。

2.2 欄目分類不清晰、導(dǎo)航功能弱

數(shù)字圖書館著力于建設(shè)基于用戶瀏覽行為的智能導(dǎo)航系統(tǒng)和清晰的欄目分類體系，引導(dǎo)用戶正確、順利、愉快地使用網(wǎng)站的反饋與幫助系統(tǒng)，使用戶在使用圖書館網(wǎng)站瀏覽所需信息時(shí)方便、快捷。當(dāng)前部分高職院校圖書館網(wǎng)站欄目設(shè)置上較為模糊，上下位類混淆、一級(jí)類目與二級(jí)類目混淆，類目名稱不準(zhǔn)確等，從而導(dǎo)致用戶理解不便，進(jìn)而給用戶利用圖書館帶來困惑和困難。導(dǎo)航設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致進(jìn)入某個(gè)欄目后不能自由的跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)欄目或者圖書館主頁［3］。

2.3 交互能力欠缺

現(xiàn)代圖書館和用戶的關(guān)系正從“圖書館軸心論”向“用戶軸心論”發(fā)展，高校數(shù)字圖書館也從基于數(shù)字資源的數(shù)字圖書館發(fā)展到面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館。圖書館與用戶的良好互動(dòng)，有利于圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，不斷改進(jìn)工作，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也有利于幫助用戶更便捷獲取信息資源。相當(dāng)一部分高職院校圖書館僅僅是以文本和圖片為主的方式介紹各種資源和服務(wù)，不直觀、不生動(dòng)。對(duì)用戶而言，一般屬于自學(xué)式的單向教學(xué)，缺乏互動(dòng)性，缺少實(shí)時(shí)咨詢等用戶服務(wù)方式。

2.4 靈活性和可操作性差等

網(wǎng)站完工后，可以修改調(diào)整的東西很少，除了添加文字信息外基本上一成不變，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)頁面修改的內(nèi)容很有限，沒有為未來圖書館新技術(shù)新應(yīng)用發(fā)展預(yù)留接口。同時(shí)，部分高職院校圖書館網(wǎng)站頁面還存在錯(cuò)誤鏈接，內(nèi)容長期未予以更新和響應(yīng)時(shí)間較長等問題。

3 基于面向用戶服務(wù)的高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)

21世紀(jì)人類已進(jìn)入了高科技知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，計(jì)算機(jī)、信息和通訊等高科技的迅速發(fā)展，以信息高速公路和多媒體技術(shù)為標(biāo)志的信息技術(shù)革命，將圖書館推向自動(dòng)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，高職院校圖書館網(wǎng)站必須不斷更新和完善，以跟上信息時(shí)代發(fā)展的步伐。另一方面，高職院校圖書館由于經(jīng)費(fèi)問題、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)條件及場(chǎng)地等因素的限制，人才隊(duì)伍建設(shè)、硬件設(shè)施和數(shù)字資源等方面的投入較少，發(fā)展受到影響。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高職院校需要結(jié)合自身實(shí)際情況及所處環(huán)境特點(diǎn)，探討高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)的要素以及應(yīng)對(duì)策略，力爭將網(wǎng)站改版成基于面向用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館門戶，讓用戶滿意。這里，以湖北省高職院校圖書館為例予以說明。

3.1 樹立“用戶中心、服務(wù)至上”的服務(wù)思想

圖書館在建設(shè)門戶時(shí)，首先應(yīng)該以主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，考慮服務(wù)對(duì)象是誰，用戶最希望獲取哪些信息。高職院校有著特殊的讀者群，即教師、學(xué)生和科研工作者。站在用戶的角度，他們最關(guān)注的應(yīng)該是資源和服務(wù)。圖書館需要在門戶設(shè)計(jì)上，將用戶最為關(guān)注的資源和服務(wù)放在最為醒目的位置，重點(diǎn)突出，言簡意賅，以通俗的語言重點(diǎn)反映讀者所需所想獲取的信息，教會(huì)用戶使用門戶，用好門戶。另外，多方聽取讀者的反饋意見，針對(duì)他們的需求不斷完善門戶內(nèi)容和服務(wù)方式，真正做到為用戶著想。

3.2 注重網(wǎng)站VI視覺設(shè)計(jì)

高校數(shù)字圖書館門戶VI（Visual Identify）視覺識(shí)別系統(tǒng)有助于讀者了解圖書館，高校圖書館內(nèi)部管理上一個(gè)臺(tái)階，并對(duì)圖書館起到良好的宣傳作用，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)效應(yīng)。高校數(shù)字圖書館門戶視覺識(shí)別的四項(xiàng)要素是高校數(shù)字圖書館門戶標(biāo)志、高校數(shù)字圖書館門戶標(biāo)準(zhǔn)字、高校數(shù)字圖書館門戶標(biāo)準(zhǔn)色和高校數(shù)字圖書館門戶頁面模板。其中高校數(shù)字圖書館門戶標(biāo)志是VI視覺識(shí)別系統(tǒng)中最為核心的要素。比如我們需要根據(jù)學(xué)院特色及圖書館特點(diǎn)設(shè)計(jì)出代表該所高職院校數(shù)字圖書館門戶的標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字，突出網(wǎng)站的整體性和歸屬感。

3.3 積極參與中國數(shù)字圖書館、中國高等教育數(shù)字圖書館CALIS和湖北省高校數(shù)字圖書館建設(shè)，獲取資源和服務(wù)

高職院校圖書館普遍存在購置經(jīng)費(fèi)不足，館藏量少和硬件設(shè)施薄弱等問題。針對(duì)這種情況，在爭取加大電子資源、存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備投入的同時(shí)，積極參與中國數(shù)字圖書館、中國高等教育數(shù)字圖書館CALIS和湖北省高校數(shù)字圖書館建設(shè)，同時(shí)獲取他們提供的資源和服務(wù)。在高職院校數(shù)字圖書館門戶上以一定形式提供給廣大的用戶，實(shí)現(xiàn)資源的共建、共享、共知，加強(qiáng)高職院校數(shù)字圖書館服務(wù)環(huán)境建設(shè)。

3.3.1 參與中國數(shù)字圖書館建設(shè)，共享其提供的數(shù)字化圖書，彌補(bǔ)館藏紙質(zhì)圖書不足的問題。

3.3.2 參與中國高等教育數(shù)字圖書館CALIS建設(shè)，共享聯(lián)合目錄服務(wù)、e讀應(yīng)用平臺(tái)和CALIS應(yīng)用系統(tǒng)，如統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)、館際互借系統(tǒng)和參考咨詢系統(tǒng)等。

3.3.3 參與湖北省高校數(shù)字圖書館建設(shè)，共享超星數(shù)字圖書館、維普電子期刊和萬方學(xué)位論文等資源，將其提供的為學(xué)知識(shí)搜索平臺(tái)嵌入數(shù)字圖書館門戶主頁，實(shí)現(xiàn)多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫一站式檢索。共享易瑞遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)校外單點(diǎn)登錄，靈活授權(quán)，統(tǒng)一訪問，在有效保護(hù)數(shù)據(jù)資源的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和訪問授權(quán)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的集成和共享，解決校園網(wǎng)外讀者不能訪問本校圖書館電子資源的問題，有效消除數(shù)據(jù)孤島和信息孤島，使師生能更好地利用圖書館電子文獻(xiàn)資源，充分發(fā)揮電子文獻(xiàn)資源在教學(xué)和科研中的重要作用。

3.4 加強(qiáng)導(dǎo)航功能和欄目分類體系建設(shè)

高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)在實(shí)現(xiàn)展示介紹功能、資源／服務(wù)利用功能、讀者教育功能和交流互動(dòng)功能等四項(xiàng)功能時(shí)，需始終牢記“用戶中心、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，結(jié)合高職院校自身特色，深刻認(rèn)識(shí)高職院校數(shù)字圖書館門戶的用戶群、主要需求和用戶行為，做好欄目分類，加強(qiáng)導(dǎo)航功能，使眾多信息各得其所并且便于查找。

3.5 豐富交互功能

除以文本和圖片為主的方式介紹各種資源和服務(wù)外，設(shè)置專欄提供當(dāng)面、電話、表單和實(shí)時(shí)咨詢等多種用戶與圖書館館員的交互方式，盡最大努力方便用戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)。與此同時(shí)，圖書館將用戶使用門戶過程中出現(xiàn)的問題或反饋意見進(jìn)行整理并分析，改進(jìn)工作，不斷提高圖書館的服務(wù)水平。

高職院校數(shù)字圖書館門戶建設(shè)需立足實(shí)際，始終貫徹“面向用戶服務(wù)”這一理念，不斷改進(jìn)和晚上，使圖書館真正成為教學(xué)科研的源動(dòng)力。

1 仇曉惠.論服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書館［J］.圖書館學(xué)研究.2009

2 楊宗英，鄭巧英.未來數(shù)字圖書館的發(fā)展方向之一—服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書館設(shè)計(jì)［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù).2004

3 賴寧，蔣飛云.我國數(shù)字圖書館發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì)研究［J］.現(xiàn)代情報(bào).2006

4 葛萍.財(cái)經(jīng)院校圖書館主頁欄目設(shè)置比較研究大學(xué)［J］.圖書館學(xué)研究.2010

5 丁嬌.高校數(shù)字圖書館用戶界面評(píng)價(jià)研究［D］.吉林大學(xué).2008