(洛陽理工學院圖書館 河南洛陽 471023)

我國于2008年1月正式啟動《公共圖書館服務規(guī)范》(簡稱“《規(guī)范》”)編制工作，歷時三年，最終由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會2011年底批準發(fā)布，將于今年5月1日起正式實施，填補了當前我國圖書館規(guī)范體系中服務類標準規(guī)范的空白?！兑?guī)范》的框架結構由前言以及范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、總則、服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋等八個部分組成，借鑒了全球圖書館服務標準編制中的先進理念和法制進程中的先進方法，在內容上體現了以人為本、體例上明晰簡約、指標設計軟硬兼?zhèn)洹?〕，為檢驗公共圖書館服務效能與管理提供了技術依據?！兑?guī)范》的編制將在推動我國公共圖書館事業(yè)健康、有序發(fā)展，加快建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，有效保障社會公眾的基本文化權益方面發(fā)揮積極作用?！兑?guī)范》在一些內容上有所突破，但與國內外相關規(guī)范性文件相比也存一些不足，本文試就《規(guī)范》內容的重點、亮點和不足加以分析，以供《規(guī)范》在修訂時加以參考。

1 《規(guī)范》的適用效力

圖書館標準化工作并不是現代才出現的。我國古代，伴隨著私家藏書樓和官府藏書機構的產生，“標準化”的意識就已經體現在圖書管理和保存的實踐之中。我國西漢時期第一部綜合性的國家藏書分類目錄《七略》可視為最早的業(yè)務標準。1979年底，全國文獻工作標準化技術委員會成立，負責制定、修訂、管理和推廣有關文獻工作方面的國家標準，先后出臺圖書館行業(yè)相關標準規(guī)范30余項。〔2〕2008年12月全國圖書館標準化技術委員會成立，組織開展圖書館行業(yè)領域標準規(guī)范的研究、上報、修訂等相關工作?！兑?guī)范》就是全國圖書館標準化技術委員會重要工作成果之一，也是我國圖書館工作標準化進程中的重要一步。標準化就是為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動，標準化的最終目的，就是要通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統一，進而獲得最佳秩序和社會效益。〔3〕制定實施《規(guī)范》的目的在于對公共圖書館建設、管理和服務中的重要概念和效果進行統一，為各級公共圖書館在建設服務中提供統一的依據和共同遵守的準則。

公共圖書館服務不僅是簡單的信息資源提供，還包含著非物資的服務，因此具有復雜性、相對性特點。此外，公共圖書館服務作為一項社會公共信息服務，其社會覆蓋程度和服務效能的發(fā)揮決定了公眾獲取信息機會的公平程度，體現了了民主國家或政府的制度安排的公正性。公共圖書館服務的專業(yè)性、復雜性、相對性、制度性和發(fā)展性等諸多特點決定了難以簡單地以數字量化標準來進行評價監(jiān)督，相較于法律法規(guī)及政策文件的嚴謹、穩(wěn)定和普遍性要求，以標準文件的形式對公共圖書館服務加以規(guī)范是較為適宜的。

《規(guī)范》作為公共圖書館服務政策或相關法律法規(guī)的具體指標、公共圖書館服務政策的具體實現方法以及管理規(guī)范等，“是公共圖書館服務的全國性統一標準，是檢驗公共圖書館服務效能與管理的尺度，是評估公共圖書館服務水平的依據?！?〕”同時，《規(guī)范》還間接明確了公共圖書館服務提供部門的職責，為公共圖書館實行科學管理提供了可靠依據，有針對性地提升公共服務效率〔5〕，它與我國相關法律法規(guī)和政策文件一起共同為我國公共圖書館可持續(xù)性建設與發(fā)展提供有力支撐。

《規(guī)范》作為國家推薦性標準，適用對象為縣(含)以上各級公共圖書館，但不具備法律的強制力，屬于鼓勵采用范疇〔6〕，任何單位均有權決定是否采用，違反這類標準不承擔相應的經濟或法律責任。只有當《規(guī)范》被納入法律法規(guī)、強制性標準內容體系和合同性文件之中等情況時才具有法律效力。

2 《規(guī)范》的內容重點

《規(guī)范》規(guī)定了公共圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監(jiān)督與反饋等內容，其重點內容在于提升公共圖書館服務效能，即“公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率”。

“效能”最基本的解釋為達到系統目標的程度，或系統期望達到一組具體任務要求的程度。就公共圖書館具體來說，服務效能主要指圖書館向公眾提供文獻信息服務的水平和能力，它包括數量、質量、效果、影響、能力、公眾滿意度等多方面的要求。與服務效率相比，服務效能是指目標的達成程度，著重質量層面，它更強調效果(而不僅僅是時效)，重視服務質量(而不僅僅是工作量和投入量)，注重質量保證能力(而不僅僅是最終的結果)。

圖書館服務能力理解為將圖書館資源轉化為讀者價值的作用力。圖書館服務效率可理解為圖書館管理和服務的科學程度，最大限度地發(fā)揮圖書館資源的效用，在既定資源條件下，如何實現社會福利的最大化?！?〕圖書館服務能力和服務效率是一個經濟化的概念，同時也是一個倫理化的概念，圖書館資源是一種共有資源，其公共性決定了圖書館公共服務的價值取向——“普遍平等、惠及全民”，這種價值思想包括“服務起點公平、服務過程公平及服務結果公平”〔8〕。這也是《規(guī)范》將建設公共圖書館服務體系和倡導公共圖書館開展流動服務、遠程服務等非陣地化服務的主要原因，即通過推進面向全社會的公共圖書館服務體系建設和多角度的基層服務，最大限度地實現圖書館服務的普及化和均等化。

公共圖書館服務能效取決于政府、圖書館、公眾三者的互動框架。政府作為公共圖書館服務的提供者，為公共圖書館的有效運行提供資源支持、制度安排。圖書館作為資源管理的具體實施者和服務規(guī)則具體制定者，其管理服務思想和方式方法決定著公眾獲取圖書館資源的途徑方式。而公眾對圖書館的認識以及圖書館資源獲取能力決定其利用圖書館的頻次和效果?！兑?guī)則》從公共圖書館基礎建設、服務數量和效率要求、圖書館活動推廣和讀者滿意調查等多個方面進行了規(guī)范和要求，其實質是對決定公共圖書館服務效能發(fā)揮的重要主體——政府和公共圖書館自身進行責任確定。作為政府而言，其主要責任就是加強公共圖書館建設，提高公共圖書館服務的社會覆蓋率，保持公共圖書館服務結構合理、發(fā)展平衡;就公共圖書館自身來說，則是通過“通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關文化活動需求，”“不斷改進服務質量，”“促進服務的全面協調可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

3 《規(guī)范》的內容亮點

3．1 規(guī)范了公共圖書館工作相關概念術語

《規(guī)范》術語部分對“公共圖書館”和“公共文化服務體系”等相關術語給予了明確界定，并且對原有相關概念有所創(chuàng)新和發(fā)展。如對“公共圖書館”界定為“由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設施?！边@一術語表述有以下幾個創(chuàng)新之處:一是將公共圖書館投資范圍由各級政府擴大為全社會，只要是面向社會公眾開放，都可稱之為公共圖書館;二是將研究功能納入公共圖書館工作范圍，提高了公共圖書館的社會地位;三是明確了公共圖書館的公共文化職能和社會教育職能，準確定位了公共圖書館的社會職能和價值。

自中共中央辦公廳、國務院辦公廳2007年8月正式發(fā)布《關于加強公共文化服務體系建設的若干意見》后，學者們圍繞公共文化服務體系的內涵與要素、主體及目標設定、衡量指標及實施路徑等作了深入的研究，但對“公共文化服務體系”一直缺乏較為科學、全面、權威的概念表述。此次《規(guī)范》對“公共文化服務體系”表述為“以政府為主導，以公益性文化單位為骨干，鼓勵全社會積極參與，努力建設公共文化產品供給、設施網絡、資金人才技術保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構，其建設原則是結構合理、發(fā)展平衡、網絡健全、運行有效、惠及全民，體現出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位?！边@一界定涵蓋了公共文化服務體系的建設主體、建設內容、建設目標和要求，表述相對全面，且以國家正式規(guī)范形式出現，具有一定的權威性。

3．2 確立了公共圖書館“公益、基本、均等、便捷”的發(fā)展定位

《規(guī)范》對公共圖書館的界定不再局限于由政府投資興建，但只有堅持“公益性”服務才能稱之為“公共圖書館”?！兑?guī)范》認為公共圖書館的重要特征就是“向社會公眾開放”，同時在總則中指出公共圖書館基本服務應當免費。

《規(guī)范》指出:公共圖書館體系的發(fā)展目標即為建設“覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構”，“惠及全民”是重要建設原則之一?！肮矆D書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求?！边@些都是與聯合國教科文組織的《公共圖書館宣言》中“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務”對普遍均等服務的表述思想相一致的。

《規(guī)范》總則中指出:“公共圖書館服務應體現以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務，不斷改進服務質量?！薄胺招堋辈糠种嘘P于對公共圖書館開放時間、流動服務、遠程服務以及服務效率的相關要求都是為滿足讀者便捷利用文獻信息而提出的。

3．3 實現由辦館規(guī)模向辦館效能的重要思想轉變

長期以來，因為我國經濟基礎的薄弱，絕大部分社會公民還處在增強發(fā)展能力、改善生活條件的時期，公民的文化權利得不到應有的重視與保障。公共圖書館建設和服務在不少政府決策者心中更多是一種形象工程和福利工程，如在公共圖書館建設中重城市輕基層，公共圖書館重建設輕服務，基層圖書館服務也多是通過“文化扶貧”、送書下鄉(xiāng)、知識工程等工程式的、短效的文化和知識援助模式，而沒有將享受公共圖書館服務視作公民基本權利。我國之前出臺的與圖書館相關的標準規(guī)范中也多是針對圖書館建設和圖書館業(yè)務，基本沒有涉及圖書館服務，服務效能更多限于研究領域。

《規(guī)范》在重視公共圖書館基礎建設的同時，更加強調公共圖書館服務的效能，通過“促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，保障公眾的基本文化權益，改善公共圖書館的服務條件，提高公共圖書館的服務效能和管理效益?！焙唵蔚卣f，公共圖書館工作的最高目標就是“提高服務效能”，最終社會目標就是“保障公眾文化權益”，這也是公共圖書館作為一種社會制度安排的基本要求。

3．4 將建立公共圖書館服務體系納入正式業(yè)務規(guī)范

《規(guī)范》在主張全面、均等、高效的公共圖書館服務追求下，將建立公共圖書館服務體系正式納入公共圖書館重要工作內容范疇。主要表現在以下幾個方面:第一，多個術語表達了構建公共圖書館服務體系的指導思想。術語部分中的“公共圖書館服務體系”、“區(qū)域服務人口數”和“文獻提供”3個術語以前多處在研究理解階段，學界至今沒有給出較為明確的、統一的概念表述。此次《規(guī)范》均將其納入，表達了公共圖書館通過多種手段向盡大范圍的公眾提供文獻信息服務的主張。第二，在服務設施設備上提出了現代網絡信息設施設備要求?！兑?guī)范》指出:“各級政府應支持圖書館配備與經濟和技術發(fā)展水平相適應的信息技術設備?！辈⑶颐鞔_規(guī)定省市縣三級公共圖書館計算機總數量分別不少于100、60和30臺，互聯網接口分別不低于100、10和2兆，同時應設置信息節(jié)點，爭取提供互聯網無線網絡接入服務。這些現代化信息技術設施設備有規(guī)定，在方便公眾獲得現代信息服務的同時，也提升了公共圖書館通過網絡延伸信息服務的能力，從而擴大服務涉及的區(qū)域范圍。第三，在服務方式上強化了館外服務?！兑?guī)范》在第六部分“服務效能”中提到的“流動服務”、“總分館服務”與“遠程化服務”等館外服務納入公共圖書館服務范圍，通過總分館服務和流動服務將圖書館服務向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，擴大圖書館服務范圍;通過遠程服務努力突破時空限制、讓更多公眾更為便利地享受圖書館服務。

4 《規(guī)范》存在的不足

4．1 有些術語表述不全面或不合理

(1)“服務資源”表述不全面

“資源”一詞具有豐富的內涵。有關資源概念的理解很多，至今還沒有一個被人們普遍接受的定義?！掇o?！?1999年版)對資源的解釋之一為:“資財的來源，一般指天然的財源?！焙茱@然，這里資源的概念指的是生產資料或生活資料的天然來源，強調資源物質的原始性或自然性，包括自然環(huán)境和條件。20世紀90年代，學術界開始將非自然的即社會及人文性質的資源形態(tài)納入資源概念之內，從而形成了資源的廣義概念。這種觀點認為，資源是對人類或非人類有用或有價值的所有部分的集合，包括自然資源、人力資源、信息資源、時間資源、空間資源和社會資源。

圖書館服務特性包括有形特性和無形特性兩個方面，圖書館服務的有形性表現在:服務的場所、設施、文獻、人員等方面;無形性表現在:服務的組織、流程、方法、時間等方面。

能夠實現圖書館社會功能的所有構成要素均看作是圖書館資源。由此可將圖書館資源定義為:圖書館系統實現其社會價值與功能的各構成要素的總和。除了《規(guī)范》中提及的“硬件資源、人力資源、文獻資源和經費資源”等物質資源外，技術資源和管理資源作為公共圖書館社會功能發(fā)揮的重要支撐和保障，也應納入圖書館服務資源的范疇。

(2)“區(qū)域服務人口數”表述不合理

《規(guī)范》將“區(qū)域服務人口數”界定為“各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數。”這一表述存在明顯的不合理之處，其主要原因是:第一:《規(guī)范》“公共圖書館”術語表述將“向社會公眾開放”視為公共圖書館的重要特征，“社會公眾”意即具有社會活動能力的所有人，而沒有區(qū)域上的限定;第二，我國公共圖書館雖有不同層級，但服務對象卻不應因體制還有所排斥，流動人口在我國目前所占比例較大，這類群體也應享有公共圖書館服務，而不因其所在地有所限制。

4．2 對文獻信息資源內容缺乏質量優(yōu)化保障要求

館藏文獻資源作為公共圖書館服務的基礎，相關規(guī)定是《規(guī)范》的重要內容?！兑?guī)范》主要從文獻采集來源、文獻采集原則、館藏文獻總量和文獻購置經費等幾個方面予以規(guī)范，主要內容可概括為來源廣泛(購置、接受呈繳和政府出版物多途并舉)、結構合理(印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻比例合理)、形成規(guī)模(省、市、縣公共圖書館分別達到135萬冊、24萬冊、4．5萬冊)和保障經費(省、市、縣公共圖書館年人均文獻購置費分別達到0．52 元、0．3 元、0．18 元以上)。

但《規(guī)范》基本沒有提及館藏文獻信息內容質量優(yōu)化保障要求，即通過什么途徑來保障館藏文獻信息的內容質量，使其真正符合辦館需要和讀者需要。我國公共圖書館地方性標準不少對此有相應要求。如《安徽省公共圖書館服務標準》〔9〕指出:“公共圖書館應科學合理地確定文獻信息資源建設重點。保持重要文獻、特點文獻和地方文獻的完整性和連續(xù)性。逐步形成具有本地特色的館藏文獻信息資源體系。”“公共圖書館要通過召開讀者座談會、個別訪談等形式，調研掌握讀者閱讀需求，科學制定文獻采訪方針，在通盤考慮館藏文獻資源建設的基礎上，購置讀者歡迎、需求量大的圖書?！薄缎陆S吾爾自治區(qū)公共圖書館服務標準》〔10〕也指出:公共圖書館“注意對統計數據進行科學分析，并根據分析結果及時調整和優(yōu)化讀者服務、文獻資源建設等各項業(yè)務工作。”“應科學合理地確定文獻信息資源建設的方向。入藏文獻信息資料應當兼顧紙質文獻、電子文獻和其他載體文獻，……保持重要文獻、特色資源和地方文獻的完整性和連續(xù)性，………逐步形成具有特色的館藏文獻信息資源體系。”“館藏文獻資源建設要遵循適用性、連續(xù)性、完整性及與本地經濟文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應的基本原則，………有利于形成資源體系和特色?！?/p>

4．3 免費服務內容缺乏明確確定

《規(guī)范》提出公共圖書館“基本服務應當免費”，并對公共圖書館基本服務范圍作了界定，即“保障和滿足公眾的基本文化需求的服務，包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務和一般性的咨詢服務，組織各類讀者活動以及其他公益性服務?！边@一界定太過概念化，《規(guī)范》中既沒有將《關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》〔11〕(文化部和財政部于2011年元月聯合發(fā)布，下文簡稱《意見》)作為免費服務依據，也沒有對公共圖書館服務免費項目作較為明確的規(guī)定，在我國絕大多數公眾對公共圖書館缺乏一定了解的情況下，仍難以較好界定圖書館服務項目是否應收費，也會給一些公共圖書館管理者留下收費空間?！兑庖姟穼矆D書館免費開放作出較為明確的規(guī)定，即“一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室(電子閱覽室)、報告廳(培訓室、綜合活動室)、自修室等公共空間設施場地免費開放;文獻資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導、流動服務等基本文化服務項目健全并免費提供;為保障基本職能實現的一些輔助性服務如辦證、驗證及存包等全部免費。”同時指出:“基本公共文化服務項目將隨著社會的不斷發(fā)展、政府財力的增長和人民群眾精神文化需求的不斷增長而發(fā)展變化?！钡壳笆杖∞k證費和借閱押金現象在公共圖書館仍大行其道，如基本與《意見》同期出臺的《上海市公共圖書館行業(yè)服務標準》〔12〕中就有“公共圖書館向讀者收取辦證費和圖書押金須經物價部門核準”的規(guī)定。

4．4 服務效能評價指標有失全面

《規(guī)范》第六部分從“基本服務”、“拓展服務”和“服務效率”3個方面專門針對公共圖書館服務效能作出一些具體規(guī)定，除一些表述性規(guī)定外，涉及的具體評價標準有開放時間、文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、開架圖書排架正確率、文獻提供和參考咨詢響應時間。對于圖書館服務效率的一些重要指標，如開架率、文獻利用率、人均借閱量、讀者發(fā)展數量等均沒有作數量規(guī)定。

開架服務是圖書館服務的重要方式，也是方便讀者、提高文獻利用效率的重要手段，一個圖書館館藏資源開架服務比例的高低既反映著圖書館服務意識，也是評價圖書館管理服務水平的重要依據。文獻利用率是評價館藏資源質量的重要指標，也是對“重藏輕用”傳統辦館觀念的重要突破，對此應作統一規(guī)定，以改變我國圖書館目前文獻利用率普遍不高的現狀，切實提高圖書館服務效能。人均借閱量不僅“反映流通館藏對有效持證讀者的服務使用情況”，同時也真實反映圖書館借閱規(guī)則的科學合理性以及閱讀推廣的實際效果，是評價圖書館管理水平和服務水平的重要指標。讀者發(fā)展數量是圖書館服務持續(xù)發(fā)展的評價指標，是圖書館工作能力的重要體現。上述幾個重要評價指標的不明確或缺失，不利對公共圖書館具體服務效能的評價。《規(guī)范》應參考國內外公共圖書館服務標準相關內容予以完善。如《新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館服務標準》中就規(guī)定:“人均借閱量每年須有不低于1%的增長;外借流通率每年須有不低于3%的增加”、讀者“人數增加每年不應低于5%”〔13〕?！队矆D書館服務標準》將“每千人參訪圖書館次數”作為圖書館讀者利用效率評價的重要依據，并按照人口密集程度給出不同的參照數據〔14〕。

4．5 沒有對服務環(huán)境提出相應要求

公共圖書館作為社會重要公共文化場所，人員集聚性強且流動性較大，空氣混濁，傳染性病毒細菌密度相對也較大。此外，圖書館大量紙質文獻和現代化設備都會產生細菌和輻射。文獻信息和利用設備的共享共用給細菌的傳播提供了便利，圖書館館員和讀者長期駐留在圖書館會給身心健康帶來不利影響，因此，保持燈光充足合適、保持通風的空氣質量優(yōu)良是對公共圖書館環(huán)境建設的基本要求，也是公共圖書館服務質量的重要體現。我國《圖書館建筑設計規(guī)范》(JGJ38－99)和《圖書館、博物館、美術館、展覽衛(wèi)生標準》(GB9669－1996)對公共圖書館的空間布局、溫度、濕度、采光、空氣質量給予了具體的指標要求，同時還對公共圖書館的安全消防等提供了要求，是我國公共圖書館建設和維修的重要遵照依據。雖然《規(guī)范》要求公共圖書館要“做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好”，但在規(guī)范性引用文件中遺漏了上述兩個重要標準性文件。

5 結語

公共服務管理的基本原則是公正、透明和效率，認真開展公共圖書館服務標準化，才能做到服務提供過程透明有序，服務產品質量有保證，服務供給公平公正。公共圖書館服務的不可感知性決定了圖書館在提供服務的過程中，不可能全部提供有形的質量標準〔15〕，因此，《規(guī)范》許多內容規(guī)定得不夠具體，而是采用簡單扼要的文字表述，對一些細節(jié)要求一般不予規(guī)定，這樣讓相關規(guī)范相對籠統、靈活，以增強標準的通用性?！兑?guī)范》作為標準性文件，不可能涵蓋公共圖書館所有服務工作范圍，圖書館服務是一項持續(xù)性的、發(fā)展性的工作，相對應的技術標準也具有明顯的時效性，因此，《規(guī)范》中存在的不足是可以理解的，也是可以通過不斷修訂予以完善的，希望全體圖書館界同仁共同關注，努力推進圖書館工作標準化進程可持續(xù)發(fā)展。

1．王世偉．關于《公共圖書館服務規(guī)范》編制的若干問題．中國圖書館學報，2011(3):25－33

2．索傳軍，田穎．我國圖書館標準化的現狀與圖標委工作的思考．中國標準化，2008(9):9－11

3．http://baike．baidu．com/view/8087．html?tp=0_11

4．公 共 圖 書 館 服 務 規(guī) 范．http://wenku．baidu．com/view/c327e76c25c52cc58d6be5a．html

5．徐雷．標準化提升公共服務質量與價值．質量與標準化，2011(1):29－32

6．中華人民共和國標準化法．http://www．law－lib．com/law/law_view．asp?id=570

7．厲以寧．經濟學的倫理問題．上海:上海三聯書店，1995

8．徐享王．基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務能力提升戰(zhàn)略取向．圖書情報工作，2010(7):108－110

9．安徽省公共圖書館服務標準．http://wenku．baidu．com/view/71b3206ab84ae45c3b － 358caf．html

10，13．新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館服務標準(試行)．http://www．xjwh．gov．cn/0d549c14－1b3a－49fb－ab90－55da48e67d6a_1．html

11．關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見．http://www．gov．cn/zwgk/2011－02/14/content_1803021．htm

12．上海市公共圖書館行業(yè)服務標準．http://www．libnet．sh．cn/sla/standard1．html

14．英國公共圖書館服務標準．http://blue．lins．fju．edu．tw/～mao/pl/plss．htm

15．羅澤宇．圖書館服務能力理論研究——概念、特性、提升障礙及邏輯起點．圖書館雜志，2012(2):2－5