(湖南圖書館 湖南長沙 410011)

1 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

1．1 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

公共圖書館服務(wù)主要從讀者的需求滿足程度來進行衡量，其服務(wù)質(zhì)量與讀者的切實感受相互聯(lián)系，同時也包含服務(wù)提供者，比如館員對其服務(wù)進行的評價。因此，基于以上分析可以看出，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量主要是公共圖書館的用戶(即讀者)所期望得到的服務(wù)，與其實際所感知的服務(wù)水平之間存在的差異?！?〕

公共圖書館服務(wù)質(zhì)量可以從兩個方面來理解，一個是讀者角度，另一個是館員的角度，前者被稱為外部服務(wù)質(zhì)量，后者被稱為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。從我國公共圖書館服務(wù)體系目前發(fā)展的現(xiàn)狀來看，主要是從讀者角度來闡釋公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更加注重公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。

1．2 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點

1．2．1 服務(wù)質(zhì)量的主觀性比較強，不容易被館員與讀者進行量化和界定。公共圖書館服務(wù)如同其他類型的服務(wù)，具有很明顯的無形性等特點，這就導致公共圖書館服務(wù)質(zhì)量沒有比較客觀的評價標準，因此，其主觀性比較強。

1．2．2 服務(wù)質(zhì)量既要重視服務(wù)效果，也要重視服務(wù)過程。公共圖書館服務(wù)的一個很大的特點就是不可儲存性。讀者在享受公共圖書館的服務(wù)時，與享受其他實物消費不同，并不是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后才開始進行消費的，主要是在接受公共圖書館提供服務(wù)的過程中，進行有關(guān)的消費服務(wù)。從而使讀者在對公共圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量進行評價時，既要考慮所提供服務(wù)的結(jié)果，還必須考慮提供服務(wù)的整個過程。〔2〕

1．2．3 服務(wù)質(zhì)量很難保持相對穩(wěn)定。讀者需求具有多樣化的特征，這就導致公共圖書館服務(wù)表現(xiàn)出異質(zhì)性和可變性的特征，如果想要為其提供比較穩(wěn)定、具有一定標準的服務(wù)則比較困難。原因還在于公共圖書館提供的服務(wù)不像制造業(yè)那樣，可以通過流水線作業(yè)進行生產(chǎn)，無法保證服務(wù)質(zhì)量的可靠性與一致性。再加上公共圖書館服務(wù)主要通過館員與讀者之間進行直接的接觸，館員與讀者，以及服務(wù)環(huán)境等都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，使得公共圖書館服務(wù)質(zhì)量難以保持前后的一致性，也無法實現(xiàn)穩(wěn)定性和可靠性。

2 公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)堅持的原則

要提升公共圖書館提升的服務(wù)質(zhì)量，需要進一步認識其具有的意識形態(tài)性、公益性和社會性等，而且要認識公共圖書館的繼承與發(fā)展，以及其包含對服務(wù)質(zhì)量的一些新的要求，可以反映出圖書館服務(wù)體系所具有的內(nèi)涵，而且能夠體現(xiàn)出圖書文獻服務(wù)所具有的本質(zhì)要求。

2．1公共性

公共性主要指的是公共圖書館服務(wù)的一切資源都歸社會全體成員所共同擁有的本質(zhì)屬性，也就是說公共圖書館其擁有的主體屬于公共部門，而不是私人機構(gòu)，公共圖書館服務(wù)的主要目的是滿足大眾的文化需求。因此，公共性是圖書館服務(wù)的重要特征，這也是“公共”二字與其他文化事業(yè)相區(qū)別的主要原因?！?〕可以說，對于公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量來說，公共性實際上與公共圖書館服務(wù)所覆蓋的讀者群體規(guī)模存在密切的關(guān)系。

2．2 公益性

公益性是公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量最本質(zhì)、最基本的要求，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，其本質(zhì)是面向社會和大眾開展公益性服務(wù)，為讀者提供文獻信息服務(wù)。為讀者提供全方位的服務(wù)表現(xiàn)了其公益性的屬性，在這方面主要包括文獻借閱免費、參考咨詢服務(wù)免費和讀者活動與講座免費等。由此可以看出，公益性原則決定了公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量所特有的方式，這就需要公共圖書館有穩(wěn)定的經(jīng)費投入，為其提供財力保障，而政府則是最重要的投資主體。

2．3 均等性

均等性屬于平等服務(wù)，指的是公共圖書館的服務(wù)對象是全體民眾，一個地區(qū)的公共圖書館所提供的服務(wù)要保障本地區(qū)的所有居民，不管其經(jīng)濟條件、社會地位如何，也不論其年齡性別、身體狀況和種族宗教等，都可以通過公共圖書館服務(wù)來獲取其所需要的知識和信息等文化資源，此外還包括其他圖書館服務(wù)等。在這一方面，世界各國的公共圖書館都以普遍和均等服務(wù)作為其共同原則和目標。因此，在提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量時，就必須以堅持建設(shè)普遍均等的公共文化服務(wù)目標作為其原則，并且納入政府的議事日程。

2．4 開放性

提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量堅持開放性原則主要體現(xiàn)在以下兩點:一是公共圖書館作為面向全社會開放的一個文化服務(wù)機構(gòu)，它與學校和科研系統(tǒng)內(nèi)部的圖書館存在很大不同。在公共圖書館，讀者不需要證件和手續(xù)就被允許進入圖書館閱讀書刊，而且圖書館館藏的絕大部分資源都免費向讀者開放;二是公共圖書館服務(wù)體系屬于一個比較開放的系統(tǒng)，必須通過吸收和整合會員來進一步提升其服務(wù)質(zhì)量，同時，也需要通過相互之間的學習、博采眾長，從而提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2．5 創(chuàng)新性

創(chuàng)新是公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的根本要求，也是保持其生命力的重要內(nèi)容。由于各地公共圖書館發(fā)展不平衡，讀者群體也存在較大差異，再加上地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展不平衡所導致的差異，迫切需要公共圖書館通過創(chuàng)新手段來解決公共圖書館發(fā)展中存在的問題，從而進一步提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)觀念的創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，以及技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。目前，我國各地公共圖書館在提升服務(wù)質(zhì)量中，所采取的一些因地制宜的手段和措施，都體現(xiàn)出創(chuàng)新性所帶來的成果?！?〕

2．6 共享性

共享性也是提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求和重要特色，是公共圖書館服務(wù)體系內(nèi)各成員之間通過文獻信息資源共享，從而實現(xiàn)服務(wù)拓展，通過對圖書文檔和配套設(shè)施的集中采購，從而實現(xiàn)降低運行成本這樣一系列的合作。通過共享為公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢提供了前提和基礎(chǔ)。

3 提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的途徑分析

目前，大多數(shù)公共圖書館通過制定“文明服務(wù)公約”、“文明用語”、“工作人員崗位職責”等內(nèi)部相關(guān)的一些規(guī)章制度來規(guī)范服務(wù)行為，然而大部分都流于形式，沒有得到真正的貫徹落實，再加上一些工作人員思想觀念陳舊，導致公共圖書館個別工作人員在服務(wù)態(tài)度上頤指氣使，出現(xiàn)隨意指責讀者的現(xiàn)象。因此，公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量具有很強的必要性和緊迫性。

3．1 樹立以人為本的服務(wù)理念

要提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須高度重視“人”的因素，原因在于服務(wù)質(zhì)量無法進行有效量化與標準化評價，在這種情況下，不能對館員的服務(wù)行為進行有效的約束，也不能完全實行標準化，這就需要通過服務(wù)導向的文化進行引導，樹立“以人為本”、“用戶至上，服務(wù)第一”的理念，館員可以有效應(yīng)對以前未經(jīng)歷過的，或者是其無法預(yù)料的，甚至是令人比較尷尬的場合。此外，通過樹立服務(wù)理念來激發(fā)館員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶導向的追求，并將其作為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心價值觀。

在公共圖書館服務(wù)中，要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在圖書館工作中，就必須時刻堅持“用戶至上，服務(wù)第一”的觀念，要把“一切為了讀者”、“為讀者服務(wù)”、“滿足讀者的一切合理需求”當做提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和終極目標，以此凸顯公共圖書館的社會價值，并成為滿足用戶需求的重要體現(xiàn)?！?〕

要貫徹這一服務(wù)理念，需要重視讀者的服務(wù)評價，主要表現(xiàn)為:一是重視對文獻信息的評價。主要包括讀者對圖書館館藏文獻信息的需求滿足程度，以及對館藏信息內(nèi)容的評價等。二是重視對館員的評價。主要包括讀者對館員服務(wù)態(tài)度、能力和效果的評價。三是重視對圖書館各項工作的總體評價。主要包括讀者對公共圖書館所開展的業(yè)務(wù)建設(shè)，制定的規(guī)章制度，以及服務(wù)項等內(nèi)容的評價，是否有效滿足了讀者的需求。

3．2 重視服務(wù)成果

重視服務(wù)成果對提升服務(wù)質(zhì)量非常重要。一是既要重視公共圖書館服務(wù)的過程，更要注重服務(wù)成果。服務(wù)成果主要指的是服務(wù)活動中所取得的工作成果，以及開發(fā)文獻信息所取得的成果。因此，圖書館服務(wù)工作的全過程，要經(jīng)常開展一系列的調(diào)查研究，建立長期有效的讀者反饋系統(tǒng)，及時了解讀者的需求、意見和建議，從而通過完善服務(wù)措施，改變過去的一些不好的習慣和思維定勢，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二是不能異化服務(wù)成果。對公共圖書館服務(wù)所產(chǎn)生的良好效果要進行正確的評價，在潛移默化的過程中不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并將其作為一個量變到質(zhì)變的過程，不去刻意追求高效率。同時，不異化讀者的勞動成果，也就是說不將讀者提高自身的努力所創(chuàng)造和取得的成就歸功于圖書館服務(wù)。

在提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的過程中，重視服務(wù)成果就必須樹立起科學和務(wù)實的精神，通過長期不懈的努力拼搏，服務(wù)成果所產(chǎn)生的社會和經(jīng)濟效益更好地顯現(xiàn)出來。

3．3 樹立競爭意識

由于公共圖書館服務(wù)替代性比較強，同時，它與其他一些社會公共服務(wù)活動互為補充，關(guān)系密切，并在一定程度上形成競爭。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，書店以及其他各種形式的社會讀書組織對公共圖書館造成了一定的沖擊，并成為其有力的競爭對手，在帶來威脅的同時，也為公共圖書館提供了新的發(fā)展機遇。因此，為提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量就需要樹立競爭意識，結(jié)合當前信息時代的發(fā)展形勢，改變過去思想封閉、不思進取的狀態(tài)，進一步加強科技信息研發(fā)，以及圖書館的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)，同時，提高館員的信息素養(yǎng)與服務(wù)水平，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，從而提升自身的綜合實力。

3．4 實施特色服務(wù)

在一些地方，公共圖書館的館藏文獻信息以綜合性為主，從收藏范圍來看，千篇一律，缺乏重點，缺乏地方特色，沒有體現(xiàn)出本地區(qū)的地域特色和地方文化特點。因此，提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不能片面追求大而全的規(guī)模效應(yīng)，而應(yīng)該根據(jù)地方的實際情況和資源優(yōu)勢實施特色服務(wù)，開展一些具有地方特色的圖書館服務(wù)項目，從而在日益激烈的服務(wù)競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

實施特色服務(wù)需要把握三方面的內(nèi)容:一是服務(wù)對象上的特色，提供特色服務(wù)要打破服務(wù)對象的地域界限和服務(wù)常規(guī)，樹立“為一切讀者服務(wù)”的宗旨;二是服務(wù)方式上的特色，改變過去單一的服務(wù)模式，跳出圖書館原有的方寸天地，在更為廣闊的空間，創(chuàng)新服務(wù)手段與措施，從而體現(xiàn)公共圖書館“一切為了讀者”的理念;三是服務(wù)內(nèi)容上的特色，利用公共圖書館在專題和學科方面所掌握的資源優(yōu)勢，為讀者提供科學、專業(yè)的特色服務(wù)。在服務(wù)形式上要突出多樣化，并對特色服務(wù)的內(nèi)容進行認真的分析和研究，采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，利用專題館藏的自身優(yōu)勢，從而滿足社會公眾對公共圖書館服務(wù)的需求。

3．5 3A服務(wù)新理念

3A服務(wù)指的是一種全新的用戶服務(wù)理念，即Anytime、Anywhere和Anyway，也就是讀者無論何時、何地、以何種方式，都能夠輕松享受公共圖書館所提供的方便、快捷、高效的文獻信息服務(wù)。這就需要建立和完善“虛”“實”兩個用戶服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)?！疤摗敝傅氖腔谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)的虛擬用戶服務(wù)系統(tǒng)?！皩崱敝傅氖枪矆D書館以業(yè)務(wù)部門為主的參考咨詢臺。通過“虛”“實”的有效結(jié)合，就能擴展公共圖書館服務(wù)的時間和空間界限，使服務(wù)方式由單一局限轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣投嗲馈?/p>

3．6 協(xié)作服務(wù)

協(xié)作服務(wù)指的是公共圖書館通過與同類型或不同類型的圖書館進行合作，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作服務(wù)能夠克服部分圖書館經(jīng)費不足，能力不足等難題，使其服務(wù)形式更加靈活多樣，服務(wù)內(nèi)容更加豐富全面。從公共圖書館的根本性質(zhì)來看，協(xié)作服務(wù)可以滿足讀者平等獲得和合理利用文獻信息的權(quán)利，同時，也可以更好地滿足信息時代讀者所提出的一些個性化需求。〔6〕協(xié)作服務(wù)可以采取建立服務(wù)聯(lián)盟等形式，從滿足讀者的需求出發(fā)，在各成員館之間進行充分的協(xié)商，通過深入的調(diào)查研究，選取一些事關(guān)全局、能夠提升服務(wù)質(zhì)量的項目進行合作。圖書館協(xié)作服務(wù)還應(yīng)當將社會團體及用戶群等包含在內(nèi)，使公共圖書館更好地融入社會，充分利用各種資源，實現(xiàn)互幫互助、彼此信任和良性互動。

3．7 信息無障礙服務(wù)

信息無障礙服務(wù)這一理念是在2001年由國際圖聯(lián)和聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》中提出的。公共圖書館具有體系完備的分布優(yōu)勢，大體覆蓋了全國各級行政區(qū)域，再加上它所具有的資源優(yōu)勢等條件，能夠有效實施信息無障礙服務(wù)。信息無障礙服務(wù)主要以社會上的流動人口、殘疾人等弱勢群體和少數(shù)民族為主要服務(wù)對象，通過建筑設(shè)計的優(yōu)化，文獻傳遞渠道的暢通，并對圖書館的內(nèi)部空間和文獻資源進行合理的布局，并針對這一群體的需求特點開展個性化服務(wù)，從而進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，就需要對服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理、控制和評估。建立能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的服務(wù)文化，并且在工作中倡導服務(wù)導向和質(zhì)量意識的價值觀念，并通過一定的措施和手段進行貫徹落實。

1．張春華．對圖書館事業(yè)發(fā)展的幾點思考．教育教學論壇，2011(25)

2．黎明．淺談提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點措施．寧波大學學報(教育科學版)，2006(6)

3．張軍．新形勢下公共圖書館服務(wù)體系研究．圖書館工作與研究，2011(9)

4．楊文輝．建立圖書館服務(wù)體系之管見．四川圖書館學報，2010(1)

5．王頻．圖書館服務(wù)體系研究．圖書館論壇，2010(1)

6．張曉琳．美國公共圖書館服務(wù)體系研究．圖書館，2010(4)