(湖南圖書館 湖南長(zhǎng)沙 410011)

1 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

1．1 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

公共圖書館服務(wù)主要從讀者的需求滿足程度來進(jìn)行衡量，其服務(wù)質(zhì)量與讀者的切實(shí)感受相互聯(lián)系，同時(shí)也包含服務(wù)提供者，比如館員對(duì)其服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。因此，基于以上分析可以看出，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量主要是公共圖書館的用戶(即讀者)所期望得到的服務(wù)，與其實(shí)際所感知的服務(wù)水平之間存在的差異?！?〕

公共圖書館服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面來理解，一個(gè)是讀者角度，另一個(gè)是館員的角度，前者被稱為外部服務(wù)質(zhì)量，后者被稱為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。從我國公共圖書館服務(wù)體系目前發(fā)展的現(xiàn)狀來看，主要是從讀者角度來闡釋公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更加注重公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。

1．2 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1．2．1 服務(wù)質(zhì)量的主觀性比較強(qiáng)，不容易被館員與讀者進(jìn)行量化和界定。公共圖書館服務(wù)如同其他類型的服務(wù)，具有很明顯的無形性等特點(diǎn)，這就導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)質(zhì)量沒有比較客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，其主觀性比較強(qiáng)。

1．2．2 服務(wù)質(zhì)量既要重視服務(wù)效果，也要重視服務(wù)過程。公共圖書館服務(wù)的一個(gè)很大的特點(diǎn)就是不可儲(chǔ)存性。讀者在享受公共圖書館的服務(wù)時(shí)，與享受其他實(shí)物消費(fèi)不同，并不是在產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后才開始進(jìn)行消費(fèi)的，主要是在接受公共圖書館提供服務(wù)的過程中，進(jìn)行有關(guān)的消費(fèi)服務(wù)。從而使讀者在對(duì)公共圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既要考慮所提供服務(wù)的結(jié)果，還必須考慮提供服務(wù)的整個(gè)過程。〔2〕

1．2．3 服務(wù)質(zhì)量很難保持相對(duì)穩(wěn)定。讀者需求具有多樣化的特征，這就導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)表現(xiàn)出異質(zhì)性和可變性的特征，如果想要為其提供比較穩(wěn)定、具有一定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)則比較困難。原因還在于公共圖書館提供的服務(wù)不像制造業(yè)那樣，可以通過流水線作業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)，無法保證服務(wù)質(zhì)量的可靠性與一致性。再加上公共圖書館服務(wù)主要通過館員與讀者之間進(jìn)行直接的接觸，館員與讀者，以及服務(wù)環(huán)境等都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，使得公共圖書館服務(wù)質(zhì)量難以保持前后的一致性，也無法實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性和可靠性。

2 公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)堅(jiān)持的原則

要提升公共圖書館提升的服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其具有的意識(shí)形態(tài)性、公益性和社會(huì)性等，而且要認(rèn)識(shí)公共圖書館的繼承與發(fā)展，以及其包含對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一些新的要求，可以反映出圖書館服務(wù)體系所具有的內(nèi)涵，而且能夠體現(xiàn)出圖書文獻(xiàn)服務(wù)所具有的本質(zhì)要求。

2．1公共性

公共性主要指的是公共圖書館服務(wù)的一切資源都?xì)w社會(huì)全體成員所共同擁有的本質(zhì)屬性，也就是說公共圖書館其擁有的主體屬于公共部門，而不是私人機(jī)構(gòu)，公共圖書館服務(wù)的主要目的是滿足大眾的文化需求。因此，公共性是圖書館服務(wù)的重要特征，這也是“公共”二字與其他文化事業(yè)相區(qū)別的主要原因?！?〕可以說，對(duì)于公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量來說，公共性實(shí)際上與公共圖書館服務(wù)所覆蓋的讀者群體規(guī)模存在密切的關(guān)系。

2．2 公益性

公益性是公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量最本質(zhì)、最基本的要求，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，其本質(zhì)是面向社會(huì)和大眾開展公益性服務(wù)，為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。為讀者提供全方位的服務(wù)表現(xiàn)了其公益性的屬性，在這方面主要包括文獻(xiàn)借閱免費(fèi)、參考咨詢服務(wù)免費(fèi)和讀者活動(dòng)與講座免費(fèi)等。由此可以看出，公益性原則決定了公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量所特有的方式，這就需要公共圖書館有穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)投入，為其提供財(cái)力保障，而政府則是最重要的投資主體。

2．3 均等性

均等性屬于平等服務(wù)，指的是公共圖書館的服務(wù)對(duì)象是全體民眾，一個(gè)地區(qū)的公共圖書館所提供的服務(wù)要保障本地區(qū)的所有居民，不管其經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)地位如何，也不論其年齡性別、身體狀況和種族宗教等，都可以通過公共圖書館服務(wù)來獲取其所需要的知識(shí)和信息等文化資源，此外還包括其他圖書館服務(wù)等。在這一方面，世界各國的公共圖書館都以普遍和均等服務(wù)作為其共同原則和目標(biāo)。因此，在提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就必須以堅(jiān)持建設(shè)普遍均等的公共文化服務(wù)目標(biāo)作為其原則，并且納入政府的議事日程。

2．4 開放性

提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量堅(jiān)持開放性原則主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn):一是公共圖書館作為面向全社會(huì)開放的一個(gè)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，它與學(xué)校和科研系統(tǒng)內(nèi)部的圖書館存在很大不同。在公共圖書館，讀者不需要證件和手續(xù)就被允許進(jìn)入圖書館閱讀書刊，而且圖書館館藏的絕大部分資源都免費(fèi)向讀者開放;二是公共圖書館服務(wù)體系屬于一個(gè)比較開放的系統(tǒng)，必須通過吸收和整合會(huì)員來進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，也需要通過相互之間的學(xué)習(xí)、博采眾長(zhǎng)，從而提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2．5 創(chuàng)新性

創(chuàng)新是公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的根本要求，也是保持其生命力的重要內(nèi)容。由于各地公共圖書館發(fā)展不平衡，讀者群體也存在較大差異，再加上地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡所導(dǎo)致的差異，迫切需要公共圖書館通過創(chuàng)新手段來解決公共圖書館發(fā)展中存在的問題，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)觀念的創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，以及技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。目前，我國各地公共圖書館在提升服務(wù)質(zhì)量中，所采取的一些因地制宜的手段和措施，都體現(xiàn)出創(chuàng)新性所帶來的成果?！?〕

2．6 共享性

共享性也是提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求和重要特色，是公共圖書館服務(wù)體系內(nèi)各成員之間通過文獻(xiàn)信息資源共享，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)拓展，通過對(duì)圖書文檔和配套設(shè)施的集中采購，從而實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)行成本這樣一系列的合作。通過共享為公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)提供了前提和基礎(chǔ)。

3 提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的途徑分析

目前，大多數(shù)公共圖書館通過制定“文明服務(wù)公約”、“文明用語”、“工作人員崗位職責(zé)”等內(nèi)部相關(guān)的一些規(guī)章制度來規(guī)范服務(wù)行為，然而大部分都流于形式，沒有得到真正的貫徹落實(shí)，再加上一些工作人員思想觀念陳舊，導(dǎo)致公共圖書館個(gè)別工作人員在服務(wù)態(tài)度上頤指氣使，出現(xiàn)隨意指責(zé)讀者的現(xiàn)象。因此，公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的必要性和緊迫性。

3．1 樹立以人為本的服務(wù)理念

要提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須高度重視“人”的因素，原因在于服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)行有效量化與標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，在這種情況下，不能對(duì)館員的服務(wù)行為進(jìn)行有效的約束，也不能完全實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，這就需要通過服務(wù)導(dǎo)向的文化進(jìn)行引導(dǎo)，樹立“以人為本”、“用戶至上，服務(wù)第一”的理念，館員可以有效應(yīng)對(duì)以前未經(jīng)歷過的，或者是其無法預(yù)料的，甚至是令人比較尷尬的場(chǎng)合。此外，通過樹立服務(wù)理念來激發(fā)館員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶導(dǎo)向的追求，并將其作為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值觀。

在公共圖書館服務(wù)中，要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在圖書館工作中，就必須時(shí)刻堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一”的觀念，要把“一切為了讀者”、“為讀者服務(wù)”、“滿足讀者的一切合理需求”當(dāng)做提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)，以此凸顯公共圖書館的社會(huì)價(jià)值，并成為滿足用戶需求的重要體現(xiàn)?！?〕

要貫徹這一服務(wù)理念，需要重視讀者的服務(wù)評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)為:一是重視對(duì)文獻(xiàn)信息的評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)信息的需求滿足程度，以及對(duì)館藏信息內(nèi)容的評(píng)價(jià)等。二是重視對(duì)館員的評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度、能力和效果的評(píng)價(jià)。三是重視對(duì)圖書館各項(xiàng)工作的總體評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)公共圖書館所開展的業(yè)務(wù)建設(shè)，制定的規(guī)章制度，以及服務(wù)項(xiàng)等內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是否有效滿足了讀者的需求。

3．2 重視服務(wù)成果

重視服務(wù)成果對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量非常重要。一是既要重視公共圖書館服務(wù)的過程，更要注重服務(wù)成果。服務(wù)成果主要指的是服務(wù)活動(dòng)中所取得的工作成果，以及開發(fā)文獻(xiàn)信息所取得的成果。因此，圖書館服務(wù)工作的全過程，要經(jīng)常開展一系列的調(diào)查研究，建立長(zhǎng)期有效的讀者反饋系統(tǒng)，及時(shí)了解讀者的需求、意見和建議，從而通過完善服務(wù)措施，改變過去的一些不好的習(xí)慣和思維定勢(shì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二是不能異化服務(wù)成果。對(duì)公共圖書館服務(wù)所產(chǎn)生的良好效果要進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，在潛移默化的過程中不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并將其作為一個(gè)量變到質(zhì)變的過程，不去刻意追求高效率。同時(shí)，不異化讀者的勞動(dòng)成果，也就是說不將讀者提高自身的努力所創(chuàng)造和取得的成就歸功于圖書館服務(wù)。

在提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的過程中，重視服務(wù)成果就必須樹立起科學(xué)和務(wù)實(shí)的精神，通過長(zhǎng)期不懈的努力拼搏，服務(wù)成果所產(chǎn)生的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益更好地顯現(xiàn)出來。

3．3 樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

由于公共圖書館服務(wù)替代性比較強(qiáng)，同時(shí)，它與其他一些社會(huì)公共服務(wù)活動(dòng)互為補(bǔ)充，關(guān)系密切，并在一定程度上形成競(jìng)爭(zhēng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，書店以及其他各種形式的社會(huì)讀書組織對(duì)公共圖書館造成了一定的沖擊，并成為其有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在帶來威脅的同時(shí)，也為公共圖書館提供了新的發(fā)展機(jī)遇。因此，為提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量就需要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，結(jié)合當(dāng)前信息時(shí)代的發(fā)展形勢(shì)，改變過去思想封閉、不思進(jìn)取的狀態(tài)，進(jìn)一步加強(qiáng)科技信息研發(fā)，以及圖書館的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)，同時(shí)，提高館員的信息素養(yǎng)與服務(wù)水平，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，從而提升自身的綜合實(shí)力。

3．4 實(shí)施特色服務(wù)

在一些地方，公共圖書館的館藏文獻(xiàn)信息以綜合性為主，從收藏范圍來看，千篇一律，缺乏重點(diǎn)，缺乏地方特色，沒有體現(xiàn)出本地區(qū)的地域特色和地方文化特點(diǎn)。因此，提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不能片面追求大而全的規(guī)模效應(yīng)，而應(yīng)該根據(jù)地方的實(shí)際情況和資源優(yōu)勢(shì)實(shí)施特色服務(wù)，開展一些具有地方特色的圖書館服務(wù)項(xiàng)目，從而在日益激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

實(shí)施特色服務(wù)需要把握三方面的內(nèi)容:一是服務(wù)對(duì)象上的特色，提供特色服務(wù)要打破服務(wù)對(duì)象的地域界限和服務(wù)常規(guī)，樹立“為一切讀者服務(wù)”的宗旨;二是服務(wù)方式上的特色，改變過去單一的服務(wù)模式，跳出圖書館原有的方寸天地，在更為廣闊的空間，創(chuàng)新服務(wù)手段與措施，從而體現(xiàn)公共圖書館“一切為了讀者”的理念;三是服務(wù)內(nèi)容上的特色，利用公共圖書館在專題和學(xué)科方面所掌握的資源優(yōu)勢(shì)，為讀者提供科學(xué)、專業(yè)的特色服務(wù)。在服務(wù)形式上要突出多樣化，并對(duì)特色服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究，采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，利用專題館藏的自身優(yōu)勢(shì)，從而滿足社會(huì)公眾對(duì)公共圖書館服務(wù)的需求。

3．5 3A服務(wù)新理念

3A服務(wù)指的是一種全新的用戶服務(wù)理念，即Anytime、Anywhere和Anyway，也就是讀者無論何時(shí)、何地、以何種方式，都能夠輕松享受公共圖書館所提供的方便、快捷、高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。這就需要建立和完善“虛”“實(shí)”兩個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)?！疤摗敝傅氖腔谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)的虛擬用戶服務(wù)系統(tǒng)?！皩?shí)”指的是公共圖書館以業(yè)務(wù)部門為主的參考咨詢臺(tái)。通過“虛”“實(shí)”的有效結(jié)合，就能擴(kuò)展公共圖書館服務(wù)的時(shí)間和空間界限，使服務(wù)方式由單一局限轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣投嗲馈?/p>

3．6 協(xié)作服務(wù)

協(xié)作服務(wù)指的是公共圖書館通過與同類型或不同類型的圖書館進(jìn)行合作，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作服務(wù)能夠克服部分圖書館經(jīng)費(fèi)不足，能力不足等難題，使其服務(wù)形式更加靈活多樣，服務(wù)內(nèi)容更加豐富全面。從公共圖書館的根本性質(zhì)來看，協(xié)作服務(wù)可以滿足讀者平等獲得和合理利用文獻(xiàn)信息的權(quán)利，同時(shí)，也可以更好地滿足信息時(shí)代讀者所提出的一些個(gè)性化需求?！?〕協(xié)作服務(wù)可以采取建立服務(wù)聯(lián)盟等形式，從滿足讀者的需求出發(fā)，在各成員館之間進(jìn)行充分的協(xié)商，通過深入的調(diào)查研究，選取一些事關(guān)全局、能夠提升服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目進(jìn)行合作。圖書館協(xié)作服務(wù)還應(yīng)當(dāng)將社會(huì)團(tuán)體及用戶群等包含在內(nèi)，使公共圖書館更好地融入社會(huì)，充分利用各種資源，實(shí)現(xiàn)互幫互助、彼此信任和良性互動(dòng)。

3．7 信息無障礙服務(wù)

信息無障礙服務(wù)這一理念是在2001年由國際圖聯(lián)和聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》中提出的。公共圖書館具有體系完備的分布優(yōu)勢(shì)，大體覆蓋了全國各級(jí)行政區(qū)域，再加上它所具有的資源優(yōu)勢(shì)等條件，能夠有效實(shí)施信息無障礙服務(wù)。信息無障礙服務(wù)主要以社會(huì)上的流動(dòng)人口、殘疾人等弱勢(shì)群體和少數(shù)民族為主要服務(wù)對(duì)象，通過建筑設(shè)計(jì)的優(yōu)化，文獻(xiàn)傳遞渠道的暢通，并對(duì)圖書館的內(nèi)部空間和文獻(xiàn)資源進(jìn)行合理的布局，并針對(duì)這一群體的需求特點(diǎn)開展個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，就需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理、控制和評(píng)估。建立能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的服務(wù)文化，并且在工作中倡導(dǎo)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)的價(jià)值觀念，并通過一定的措施和手段進(jìn)行貫徹落實(shí)。

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3．張軍．新形勢(shì)下公共圖書館服務(wù)體系研究．圖書館工作與研究，2011(9)

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