李麗波 關(guān)戈厲

作為服務(wù)工作創(chuàng)新之一的感動服務(wù)。感動服務(wù)在醫(yī)院實行，服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意程度能得到大幅度的提高，醫(yī)患之間的感情也能得到增強，使患者能自覺地遵守院規(guī)，積極的配合診療，服從醫(yī)護管理，患者的管理從而得到了有效的促進，醫(yī)院的工作秩序也能良好的保持，防止發(fā)生意外。我院實行感動服務(wù)促進對患者管理的做法受到社會的廣泛稱贊和上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

1 資料與方法

1.1 一般資料 “感動服務(wù)”實施之前調(diào)查的在2009年2月至10月期間的320例患者，“感動服務(wù)”實施之后調(diào)查的在2010年1月至2011年12月期間的1789例患者。接受培訓(xùn)的護士先后有28人，并在患者護理中實施感動服務(wù)。

1.2 方法 ①建立醫(yī)院感動服務(wù)鏈:感動服務(wù)理念在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和護士層中不斷地強化，通過講座的形式對感動服務(wù)的必要性和重要性進行宣教，將感動服務(wù)理念深入人心，感動服務(wù)是競爭的有效手段和醫(yī)院文化的組成部分這一觀念要讓院領(lǐng)導(dǎo)和全體護士認識到。在實施的過程當(dāng)中，每個院領(lǐng)導(dǎo)對科室包干，護士生活上、思想上以及工作上的困難和問題要及時的發(fā)現(xiàn)并處理，這樣一來，廣大護理人員的積極性被調(diào)動起來，護理人員的創(chuàng)造潛力被激發(fā)出來。②醫(yī)患同樂:為使患者的孤單感覺得到減輕，可以為遠道來就醫(yī)沒有家屬陪伴的患者慶祝生日，讓其感受到像家一樣的溫暖，醫(yī)護人員與患者的友誼同時也更加深厚了，醫(yī)患關(guān)系更加和諧了。制定針對工人、陪工的管理制度。同時，工人、陪工會議每個月召開1次，建立工人、陪工與之間患者的有效溝通渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這樣不僅可以讓患者住得安心，同時還可以提高工人、陪工的工作效率。在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，護理操作的用語還要進一步地規(guī)范，提高護士和患者之間的溝通技能。組織學(xué)習(xí)文明用語，審核護士的行為要按照“護士行為規(guī)范”來進行，醫(yī)院的服務(wù)禮儀文化要組織醫(yī)護人員經(jīng)常學(xué)習(xí)，使現(xiàn)代護理文化意識在醫(yī)護人員頭腦當(dāng)中更加深入。③營造溫馨舒適的體檢環(huán)境我院體檢中心與醫(yī)療區(qū)分隔，單獨坐落，使體檢者身處醫(yī)院可能產(chǎn)生的不適感很大程度上避免了。舒適、溫馨、個性化和人性化是整個體檢中心布局的特點和理念。首先，體檢引導(dǎo)人員統(tǒng)一身著粉色制服，不同于醫(yī)院傳統(tǒng)的白大衣。其次，寬敞明亮的體檢大廳，擺放綠色植物，提供供體檢者休息沙的發(fā)及桌椅，紙杯、飲水機、簽字筆等方便體檢者使用的物品配置齊全。體常規(guī)體檢項目、檢流程說明及新開展項目的臨床意義及體檢注意事項等溫馨提示，都醒目的張貼在大廳四周。大廳宣傳架上擺放有通俗易懂的健康宣傳手冊放置，方便體檢者隨手取看。體檢各科室都配備引導(dǎo)人員，室內(nèi)安裝冷暖空調(diào)，營造“文明、舒適、安靜、溫馨”的體檢環(huán)境。我們還為體檢者提供免費早餐，做完餐前體檢后，體檢者可在餐廳內(nèi)溫馨音樂中享用早餐，稍作休息后繼續(xù)完成余下的體檢項目，人性化服務(wù)模式得到了體現(xiàn)，從而保證體檢流程愉悅、順暢。以往我們是將深靜脈置管固定在患者的貼身衣服上，這樣既給患者活動帶來不便，同時也不美觀。考慮到人在患病期間，同樣注重自己的形象，為此，我們?yōu)樯铎o脈置管的患者佩帶可預(yù)防導(dǎo)管脫出的紅絲帶，既方便了患者，同時也送去了我們對他們的一份祝福。

2 結(jié)果

通過各種服務(wù)措施的落實，體檢服務(wù)質(zhì)量的完善，體檢中心的信譽逐步提高了，塑造了良好的社會形象，吸引了越來越多的體檢客戶，體檢人數(shù)及經(jīng)濟效益逐年增長。

3 討論

我院門診感動服務(wù)護理工作，經(jīng)歷了被動健康教育一主動教育一滿意健康教育等階段，由此發(fā)展而成的。在感動服務(wù)的進行過程中，醫(yī)護人員能以:“人”為主體，相應(yīng)的健康教育內(nèi)容和教育形式根據(jù)患者年齡的不同、文化層次的差異、生活習(xí)慣的差別、疾病流行趨勢等自行設(shè)計，將疾病的種類、流行的特點，癥狀及體征等，分成一個個小問題，做出多種形式的健康教育小冊子，使患者在任何時間、任何地點都能學(xué)習(xí)與疾病相關(guān)的知識，使患者的健康教育知識進一步提高，同時，醫(yī)護人員通過患者的反饋意見，為患者提供有針對性的健康教育護理，醫(yī)患之間互動進一步增強了，患者的滿意度和護理質(zhì)量進一步提高了。

［1］ 金春玲，等．感動服務(wù)在健康體檢中的實踐與運用．醫(yī)院管理論壇，2011，2(28)．