湖南女子學(xué)院旅游系 王珍曙

當(dāng)今旅游業(yè)迅猛發(fā)展，方興未艾，旅行社接待的旅游團(tuán)越來(lái)越多，然而，某些旅行社在安排導(dǎo)游方面卻不盡如游客心意，存在一系列問(wèn)題。

1 當(dāng)今某些旅行社安排導(dǎo)游存在的問(wèn)題

1.1 不善于針對(duì)不同類型的團(tuán)隊(duì)安排不同風(fēng)格的導(dǎo)游

1.1.1 隨意性

當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，旅行社隨機(jī)安排導(dǎo)游，顯示出隨意性。

1.1.2 照顧性

旅行社領(lǐng)導(dǎo)總有一些沾親帶故的下屬導(dǎo)游，當(dāng)某一高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)來(lái)臨時(shí)，總是照顧這些導(dǎo)游，而不考慮團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游雙方的實(shí)際情況。

1.1.3 在家(公司)性

由于導(dǎo)游長(zhǎng)年在外帶團(tuán)，除淡季外，在家(公司)的導(dǎo)游總是少數(shù)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)來(lái)臨時(shí)，誰(shuí)在家，旅行社就安排誰(shuí)帶團(tuán)。

上述安排導(dǎo)游的方法極不科學(xué)合理，欠缺藝術(shù)性，這樣就出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。比如說(shuō)，安排講解差的導(dǎo)游帶專家團(tuán)(專家團(tuán)偏重聽(tīng)有文化內(nèi)涵的講解)；安排青年男導(dǎo)游帶老年團(tuán)(老年團(tuán)偏重細(xì)心耐心、溫柔體貼的女導(dǎo)游，青年男導(dǎo)游一般大大咧咧，粗心大意，沒(méi)有耐心)。因此，游客與導(dǎo)游的口味不對(duì)，很難磨合，雙方都不滿意，旅途中自然也不順利，引起游客投訴，甚至打官司。

1.2 不善于科學(xué)合理地搭配安排“導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)”

對(duì)于同一單位的70人以上大團(tuán)隊(duì)(俗稱A、B以上團(tuán))，需要兩個(gè)以上導(dǎo)游，旅行社在安排導(dǎo)游時(shí)，欠缺搭配安排的藝術(shù)性。比如說(shuō)，同時(shí)安排兩個(gè)以上新導(dǎo)游(兩個(gè)以上老導(dǎo)游，兩個(gè)以上服務(wù)型導(dǎo)游，兩個(gè)以上文化型導(dǎo)游，兩個(gè)以上男導(dǎo)游，兩個(gè)以上女導(dǎo)游)帶同一單位的團(tuán)隊(duì)(A、B以上團(tuán))，這樣“導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)”就不能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、取長(zhǎng)補(bǔ)短地工作，同樣造成工作不順，旅途不愉快。

基于以上問(wèn)題，旅行社應(yīng)怎樣藝術(shù)性地安排導(dǎo)游呢？這就需要采用《孫子兵法》的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)——知己知彼，百戰(zhàn)百勝。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，哈佛大學(xué)商學(xué)院就將《孫子兵法》的實(shí)戰(zhàn)案例導(dǎo)入了教材，列為必修課，因此我們旅游界也應(yīng)借鑒。

2 旅行社計(jì)調(diào)部安排導(dǎo)游的藝術(shù)——知己知彼，百戰(zhàn)百勝

2.1 知己：要想藝術(shù)性的安排導(dǎo)游，先要將自己公司的導(dǎo)游做一個(gè)全面深入的了解與分類

導(dǎo)游服務(wù)不僅講究技巧，而且是門藝術(shù)，是藝術(shù)就有風(fēng)格。由于性格、年齡、學(xué)識(shí)、工作態(tài)度、工作對(duì)象等的不同，導(dǎo)游人員在工作中，逐漸形成了各自不同的風(fēng)格。一般分為文化型、服務(wù)型、輕松型三大類別。據(jù)100份導(dǎo)游人員問(wèn)卷調(diào)查顯示，100%的導(dǎo)游人員認(rèn)為導(dǎo)游人員有不同的風(fēng)格和類型，50%的導(dǎo)游人員自述屬服務(wù)型，25%的屬輕松型，18%屬文化型，其余的為服務(wù)型兼文化型或服務(wù)型、輕松型兼半。

(1)服務(wù)型導(dǎo)游人員(俗稱老黃牛型)。這類導(dǎo)游人員熟練地運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項(xiàng)，尤其善于代表旅行社協(xié)調(diào)與相關(guān)旅游企業(yè)的關(guān)系，以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待游客，善于處理旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在游客面前樹起了旅游目的地唯一熟識(shí)的、真誠(chéng)的、可信賴的形象。

為旅客服務(wù)，是導(dǎo)游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導(dǎo)游人員中，服務(wù)型占了一半，即使是其他性格特征明顯的導(dǎo)游人員，只要是一名真正出色的導(dǎo)游人員，一定兼而有“服務(wù)型”特征。

(2)輕松型導(dǎo)游人員(俗稱技能型)。這類導(dǎo)游人員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長(zhǎng)于幽默；有的懷一技之長(zhǎng)，一門絕招。尤其在車上是他們發(fā)揮特長(zhǎng)的最佳場(chǎng)所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。了解對(duì)方，把握幽默與玩笑的分寸，輕松而不流于膚淺，活潑而不失之于油滑是成功的秘訣。但是，他們中的少部分人，往往滿足于輕松愉快地打發(fā)掉一批又一批客人，而忽視了自身導(dǎo)游服務(wù)水平的再提高。

(3)文化型導(dǎo)游人員(俗稱知識(shí)型)。善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛(ài)聽(tīng)介紹、愛(ài)提問(wèn)題的游客，是文化型導(dǎo)游人員的特點(diǎn)。

文化型導(dǎo)游人員能察言觀色并較多地顧及游客習(xí)慣與愛(ài)好，把握游客所在國(guó)和我國(guó)間由于社會(huì)歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識(shí)并懂得表達(dá)，但欠缺顧及游客反應(yīng)，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導(dǎo)游人員是書生氣十足的學(xué)者，但不是優(yōu)秀導(dǎo)游人員[1]。

若將導(dǎo)游細(xì)分，還可分為以下幾種：

(1)綜合型導(dǎo)游。該類導(dǎo)游是以上導(dǎo)游類型的綜合，兼有各導(dǎo)游類型的特點(diǎn)。

(2)老練圓滑型導(dǎo)游。該類導(dǎo)游閱歷豐富，“導(dǎo)齡”很長(zhǎng)，精明圓滑。

(3)新導(dǎo)游。

(4)男導(dǎo)游。

(5)女導(dǎo)游。

(6)青年導(dǎo)游。

作為一名導(dǎo)游人員，應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，尋找自己的坐標(biāo)位置，盡快成長(zhǎng)為有風(fēng)格特點(diǎn)的導(dǎo)游人員[1]。那么，旅行社也應(yīng)了解自己公司導(dǎo)游人員的風(fēng)格特點(diǎn)，尋找導(dǎo)游人員的坐標(biāo)位置，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，統(tǒng)籌搭配，藝術(shù)性地安排導(dǎo)游人員。

2.2 知彼：要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的性別、年齡、職業(yè)、籍貫、國(guó)家(地區(qū))做一個(gè)全面深入的了解與分類

比如說(shuō)，A.某些地域性旅游團(tuán)(如湖北或上海團(tuán))；B.文化之旅的專家團(tuán)(如“湘黔渝邊界民族風(fēng)情之旅、黔東與湘西的夜郎古國(guó)之旅；黔東與湘西的古鎮(zhèn)古城之旅；渝東南武隆影視之旅與烏江畫廊之旅”等)；C.男性團(tuán)；D.女性團(tuán)；E.老年團(tuán)；F.青年長(zhǎng)線爬山團(tuán)(如湘黔渝邊界登山之旅，張家界黃石寨、天子山—武陵山—黔東銅仁的梵凈山等)；G.小學(xué)生團(tuán)；H.3人到5人的小團(tuán)；I.廣東團(tuán)；J.70人以上的大團(tuán)(俗稱A、B以上團(tuán)，要兩名以上導(dǎo)游)。

2.3 具體的安排藝術(shù)

旅行社要針對(duì)不同類型的旅游團(tuán)安排不同風(fēng)格的導(dǎo)游；善于將導(dǎo)游合作團(tuán)隊(duì)做搭配安排等，以便于他們能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、取長(zhǎng)補(bǔ)短地工作。在接到本旅行社銷售部門或客源地組團(tuán)旅行社發(fā)來(lái)的旅游計(jì)劃后，應(yīng)根據(jù)計(jì)劃中對(duì)旅游團(tuán)情況的介紹和所提出的要求，認(rèn)真挑選最適合擔(dān)任該旅游團(tuán)接待工作的導(dǎo)游員。為了能夠做到這一點(diǎn)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在平時(shí)對(duì)本部門導(dǎo)游員的性格、能力、知識(shí)水平、身體條件、家庭情況、思想狀況等進(jìn)行全面了解，做到心中有數(shù)。當(dāng)接待任務(wù)下來(lái)時(shí)，部門經(jīng)理便能夠根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，比較順利地選擇適合的導(dǎo)游承擔(dān)接待任務(wù)。例如，在接待專業(yè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)理應(yīng)選擇在該專業(yè)領(lǐng)域具有一定知識(shí)的導(dǎo)游員擔(dān)任接待人員，以有利于相互之間的交流，有利于導(dǎo)游員更好地為旅游者提供接待服務(wù)。又如，在接待主要由中年婦女組成的旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)理則應(yīng)為她們挑選一位年齡相仿，對(duì)商店購(gòu)物比較在行的女導(dǎo)游員。這位導(dǎo)游員比較了解旅游者的心理，能夠提供具有針對(duì)性的服務(wù)，使旅游者感到滿意[2}?？傊?，旅行社應(yīng)了解自己公司導(dǎo)游人員的風(fēng)格色彩，善于針對(duì)不同類型的旅游團(tuán)安排不同風(fēng)格的導(dǎo)游；善于搭配安排“導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)”等；從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，統(tǒng)籌搭配，藝術(shù)性地安排導(dǎo)游人員。具體為：

A.湖北或上海團(tuán)(比較難帶)——老練圓滑型、綜合型導(dǎo)游；

B.文化之旅的專家團(tuán)(如“湘黔渝邊界民族風(fēng)情之旅；黔東與湘西的夜郎古國(guó)之旅；黔東與湘西的古鎮(zhèn)古城之旅；渝東南武隆影視之旅與烏江畫廊之旅”等)——文化型導(dǎo)游(知識(shí)型)；

C.男性團(tuán)——女導(dǎo)游(若突出攀巖探險(xiǎn)，也可男導(dǎo)游)；

D.女性團(tuán)——男導(dǎo)游(若突出購(gòu)物，也可女導(dǎo)游)；

E.老年團(tuán)——熱情服務(wù)型導(dǎo)游(老黃牛型)、女導(dǎo)游；

F.青年長(zhǎng)線爬山團(tuán)(如湘黔渝邊界登山之旅：張家界黃石寨、天子山—武陵山—黔東銅仁的梵凈山等)——青年男導(dǎo)游 ；

G.小學(xué)生團(tuán)(需要唱兒歌、做游戲等)——青年女導(dǎo)游；

H.3人到5人的小團(tuán)——新導(dǎo)游(可練兵，培養(yǎng)新手)；

I.廣東團(tuán)(比較好帶)——新導(dǎo)游(可練兵，培養(yǎng)新手)；

J.70人以上的大團(tuán)(要兩名以上導(dǎo)游)——實(shí)行搭配(新老導(dǎo)游搭配，男女導(dǎo)游搭配，技能型導(dǎo)游與知識(shí)型導(dǎo)游搭配等)。

綜上所述，旅行社只有安排游客滿意的導(dǎo)游，才能最終推銷其產(chǎn)品，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，以上建議或可以為旅行社提供參考。

[1]彭蝶飛.導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M].中南大學(xué)出版社,2005(5).

[2]梁智.旅行社管理[M].旅游教育出版社,2005(6).