成都大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院 袁力

1 電子檔案信息系統(tǒng)對旅游產(chǎn)業(yè)助推的背景

1.1 電子檔案信息系統(tǒng)的時代內(nèi)涵

進入“十二五”之際，我國將旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)提高到了前所未有的水平?！奥糜螛I(yè)將成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性的支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?！睘榇耍瑖沂着x取了成都、秦皇島、舟山、張家界四個城市作為全國旅游綜合改革試點城市，確定桂林為全國旅游綜合改革試驗區(qū)，進行“旅游特區(qū)”體制機制探索。在信息社會的時代背景下，這場改革能否成功，關(guān)鍵之一就在于著力打造以電子檔案系統(tǒng)為中心的旅游咨詢社會服務(wù)體系。

所謂“電子檔案”，是指具有保存、利用價值的存儲型電子文件及相應(yīng)的支持軟件、參數(shù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，其核心優(yōu)勢就在于電子信息存儲空間大、調(diào)取數(shù)據(jù)便捷，是現(xiàn)代社會普遍使用的信息手段。電子檔案的不斷普及不僅為傳統(tǒng)檔案管理升級換代提供了保障，而且為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各項事業(yè)準備了便捷的信息技術(shù)平臺，對于目前正在蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)也具有重要的促進作用。

1.2 電子檔案系統(tǒng)與旅游社會服務(wù)促進

信息技術(shù)和旅游業(yè)的發(fā)展與結(jié)合，正在快速催生新型旅游形態(tài)，產(chǎn)生越來越大的市場需求，運用信息技術(shù)手段提升旅游產(chǎn)業(yè)成為新形勢下的必然選擇。因此，開發(fā)應(yīng)用旅游信息資源，加速旅游信息化建設(shè)，應(yīng)用信息技術(shù)改造旅游產(chǎn)業(yè)具有十分重要的戰(zhàn)略意義和實際意義。深化建設(shè)旅游公共咨詢服務(wù)體系，是增加旅游信息傳播與服務(wù)途徑、提高城市形象以及開拓國內(nèi)外旅游市場的重要手段，能夠有效抵御旅游發(fā)展不平衡的弊端。從國際視野分析，凡是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)，都十分重視旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)，尤其突出使用電子檔案與信息手段，主要包括以大容量旅游信息存儲為核心的電話咨詢投訴、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、手機終端、自助查詢、電子商務(wù)等方式。例如，號稱“世界首位旅游目的地”的法國巴黎擁有方便、充分、高效的旅游信息平臺系統(tǒng)(Tourist office)，建立了市區(qū)兩級的信息中心，提供旅游目的地豐富的資料與景點信息服務(wù)。美國重視建設(shè)旅游信息呼叫中心(Call Center)，已有18個州設(shè)立了旅游熱線電話，提供游客與政府管理部門、企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)。這些成功的范例值得我國借鑒。

2 旅游咨詢社會服務(wù)平臺的基本組成

旅游咨詢社會服務(wù)體系應(yīng)該是包含旅游信息服務(wù)呼叫中心、旅游信息咨詢網(wǎng)絡(luò)集群、旅游咨詢服務(wù)地面連鎖點“三位一體”的交互式信息平臺。其中，信息的支撐來源于不斷更新、充實的旅游電子檔案系統(tǒng)，這一系統(tǒng)不僅要體現(xiàn)安全、大容量的存儲功能，更要發(fā)揮遠程異地的調(diào)用功能，直接服務(wù)于旅游業(yè)的運行過程。

2.1 旅游呼叫中心

所謂“呼叫中心”(Call Center)，核心功能就是客戶服務(wù)中心。它基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成，遵循“實時監(jiān)控、實時統(tǒng)計、實時記錄、信息反饋”的運行原則，通過將通訊設(shè)備和計算機系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化的管理。傳統(tǒng)的人工接線服務(wù)存在很多弊端，需要進行軟硬件升級改造，包括線路拓展、智能電腦24小時語音值班、增加商務(wù)預(yù)定與支付功能，等等。從國際經(jīng)驗看，世界旅游發(fā)達國家紛紛建立呼叫中心，其主要的目的就在于通過增加旅游信息傳播與服務(wù)途徑開拓國內(nèi)外市場，增加旅游收入，解決地區(qū)旅游發(fā)展不平衡等問題。由于呼叫中心是語音電話、網(wǎng)絡(luò)多媒體集成的旅游服務(wù)平臺，需要與旅游門戶網(wǎng)、旅游服務(wù)網(wǎng)同向共進，實施遠程網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展。呼叫中心與遠程網(wǎng)絡(luò)配合，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游市場營銷電子商務(wù)化，拓展客源地范圍，增加入境游收益份額，提高旅游業(yè)務(wù)運行效率。

2.2 旅游信息網(wǎng)絡(luò)集群

目前，國內(nèi)涉及旅游信息發(fā)布、瀏覽及交互使用的電子互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)終端(IP實名單位、網(wǎng)站)數(shù)以萬計，各旅游中心城市的涉旅網(wǎng)絡(luò)也各自為陣，存在信息雜亂失真、防護落后、網(wǎng)速較慢、功能單一的弊端。因此，以城市為載體的旅游信息網(wǎng)絡(luò)集群需要進行科學(xué)整合、優(yōu)化，實現(xiàn)“多點歸一”式的快速登錄，安全使用，尤其需要發(fā)揮旅游信息電子政務(wù)和旅游產(chǎn)品電子商務(wù)的功能。隨著信息技術(shù)不斷更新發(fā)展，未來的旅游公共網(wǎng)絡(luò)集群不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)，還要包括電子設(shè)施、基礎(chǔ)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、3G移動業(yè)務(wù)網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)，等等。

2.3 旅游咨詢服務(wù)連鎖網(wǎng)點

根據(jù)國際慣例，在旅游中心城市或主要景區(qū)選擇點位建設(shè)的旅游服務(wù)問詢處稱之為“旅游咨詢服務(wù)中心”，往往是連鎖設(shè)置，外觀標(biāo)注“i”，表示“Information Center”。目前，旅游咨詢中心能為游客提供旅游問詢、旅游產(chǎn)品線路展示、代理(預(yù)訂)旅游產(chǎn)品銷售、投訴接待等服務(wù)。隨著散客游、商務(wù)游人群激增，客觀上需要數(shù)量更多、布點更合理的旅游咨詢服務(wù)連鎖網(wǎng)點。例如，北京市依靠成熟的旅游電子檔案信息系統(tǒng)，在2010年已經(jīng)建成了66個旅游咨詢站，在8個遠郊區(qū)縣建成了10個旅游咨詢站，成為國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)連鎖網(wǎng)點建設(shè)的典范。

3 旅游電子檔案系統(tǒng)的未來發(fā)展與旅游促進

3.1 重視電子檔案信息的采集與存儲

旅游公共咨詢服務(wù)體系的核心是建立類似傳統(tǒng)檔案館功效的旅游數(shù)據(jù)中心(數(shù)據(jù)庫系統(tǒng))，按省(直轄市、自治區(qū))建設(shè)本地區(qū)旅游信息服務(wù)平臺。主要是堅持信息采集的長效機制，確保存儲安全。在旅游行業(yè)管理部門、旅游企業(yè)和景區(qū)全面推廣使用旅游信息采集上報管理系統(tǒng)，同時與交通、建設(shè)、文化、工商、環(huán)保、國土、林業(yè)、衛(wèi)生、氣象、體育、通訊等部門建立涉旅信息交換和共享機制，做好旅游信息的篩選、整理和發(fā)布，及時準確地向海內(nèi)外游客宣傳當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品，傳遞旅游信息，形成旅游宣傳疊加效應(yīng)。

3.2 創(chuàng)新旅游電子檔案系統(tǒng)的輻射使用方式

以旅游數(shù)據(jù)中心為出發(fā)點，建立“1+N+X”運作模式，實現(xiàn)地面、通訊、網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。以成都實踐為例，“1”指旅游公共咨詢服務(wù)主中心，通過增加軟硬件投入，該中心將發(fā)揮調(diào)度、監(jiān)控、后臺技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)采集存儲以及人員培訓(xùn)的多元功能?！癗”指旅游公共服務(wù)各分支網(wǎng)點，實施“有形咨詢服務(wù)”，滿足不同層次游客的需求?！癤”指手機及視頻服務(wù)終端，為了適應(yīng)現(xiàn)代旅游方式的變化，通過手機短信方式和酒店觸摸視頻自助查詢終端，向進入全域成都的游客發(fā)送旅游資訊，最大限度拓展服務(wù)受眾范圍，以低成本實現(xiàn)效益最大化。

3.3 充分開發(fā)旅游電子檔案系統(tǒng)的商務(wù)與政務(wù)功能

對于旅游電子檔案系統(tǒng)的開發(fā)而言，不僅要完善各地面連鎖咨詢點的商務(wù)政務(wù)功能，而且要實現(xiàn)服務(wù)平臺升級，按照國際慣例有序增加自主查詢設(shè)備，并及時更新數(shù)據(jù)。主要滿足本地區(qū)旅游目的地營銷系統(tǒng)(DMS)地面咨詢服務(wù)；旅游景點宣傳推廣展示、咨詢服務(wù)；旅游節(jié)慶活動宣傳服務(wù)；旅游產(chǎn)品、旅游商品規(guī)范化服務(wù)示范服務(wù)；旅游綜合展示及交易服務(wù)；旅游投訴、應(yīng)急救援服務(wù)，等等。

以各地建立旅游呼叫中心為例，就具有潛在的社會綜合功能。旅游呼叫中心的本質(zhì)是旅游公共服務(wù)平臺，屬于國家公共服務(wù)體系的重要組成部分。旅游咨詢服務(wù)熱線既是旅游服務(wù)的接入口，也是政府公共服務(wù)咨詢的窗口。這是利用信息化手段體現(xiàn)政府公共服務(wù)職能和實現(xiàn)行業(yè)管理的新手段：一方面，對接收的公眾信息進行接入和過濾、處理，直接提供公共咨詢服務(wù)；另一方面，對于民眾投訴監(jiān)督信息(非涉旅項目)也要妥善轉(zhuǎn)接有關(guān)部門處理，如轉(zhuǎn)接工商熱線、交委熱線等。同時，要積極發(fā)揮呼叫中心信息平臺所具備的值班應(yīng)急功能，協(xié)助政府進一步提高公共服務(wù)水平。在未來的建設(shè)進程中，要逐步實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)呼叫體系信息共享、集中協(xié)調(diào)、調(diào)度和管理，逐步實現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系與政府公共服務(wù)體系的全方位對接，全面提升服務(wù)職能。

4 成都的實踐與探索

4.1 建設(shè)“西部智慧旅游信息高地”

成都作為全國旅游綜合改革試點城市，正在積極實施電子檔案系統(tǒng)工程，推進“西部智慧旅游信息高地”建設(shè)。所謂“旅游智慧旅游信息高地”，是指在將現(xiàn)代信息技術(shù)與管理技術(shù)高度綜合集成的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)旅游消費者與旅游企業(yè)、行業(yè)管理者之間信息互動，提高管理服務(wù)質(zhì)量，達到旅游過程中人文精神、自然景觀和科學(xué)技術(shù)相統(tǒng)一的旅游目標(biāo)的一種旅游管理高技術(shù)形態(tài)。

“西部智慧旅游信息高地”由四川暨成都地區(qū)金旅工程“三網(wǎng)一庫”的核心應(yīng)用體系和信息支撐體系構(gòu)成，是國家金旅工程的重要組成部分。它將圍繞旅游信息整合與應(yīng)用、協(xié)同辦公、行業(yè)管理、旅游目的地管理，以旅游消費者和公眾、旅游企業(yè)和涉旅企業(yè)、政府和旅游管理部門為服務(wù)對象，構(gòu)建智能化的、西部乃至國內(nèi)領(lǐng)先的信息服務(wù)平臺。以“成渝經(jīng)濟區(qū)旅游信息化高地”項目建設(shè)為試點和突破口，以“西部智慧旅游信息高地”信息支撐體系等基礎(chǔ)性和帶動性強的應(yīng)用項目為重點，以規(guī)劃為先導(dǎo)，以標(biāo)準化為基礎(chǔ)，推進成都旅游信息化集約、高效、有序地發(fā)展。

4.2 積極利用“云經(jīng)營”信息技術(shù)優(yōu)勢

所謂“云經(jīng)營”，其技術(shù)基礎(chǔ)就是“云計算”，即指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需的服務(wù)，具有超大規(guī)模、虛擬化、可靠安全等獨特功效。以呼叫中心為依托，國內(nèi)外已啟動“云經(jīng)營”模塊的試點與探索，代表了世界頂級水平。目前，成都市已建立了云計算中心，為旅游服務(wù)平臺升級提供了良好的技術(shù)條件。成都市旅游呼叫中心定位于多媒體技術(shù)支撐，強調(diào)支持多種接入方式，未來將以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為載體，涵蓋旅游電子政務(wù)網(wǎng)、旅游電子商務(wù)網(wǎng)、旅游目的地管理系統(tǒng)(旅游咨詢及監(jiān)督投訴網(wǎng))、公共數(shù)據(jù)庫等資源，促進旅游服務(wù)和市場開發(fā)，應(yīng)當(dāng)采用最先進的“云經(jīng)營”模塊而成為國家金旅工程“三網(wǎng)一庫”框架體系的典范。

5 結(jié)語

總之，不斷完善的電子檔案信息系統(tǒng)能夠優(yōu)化旅游信息咨詢平臺的建設(shè)質(zhì)量，構(gòu)建高質(zhì)量的國家旅游咨詢服務(wù)體系，從而促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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