山西 張少霞

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。客戶是旅行社重要的經(jīng)營基礎(chǔ)和生產(chǎn)資料。狹義的客戶是旅行社的客源即旅游者。

一、旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的概念是由美國著名研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在20世紀(jì)90年代最先提出的。它是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶價值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙贏目的而進(jìn)行的一整套管理活動和過程。

結(jié)合旅行社行業(yè)的特點，旅行社客戶關(guān)系管理是在對現(xiàn)有客戶資源充分了解的前提下，以信息技術(shù)為手段建立起旅游者檔案，為不同旅游者“量身定制”旅游產(chǎn)品，為旅游者提供完善的旅游體驗，最終達(dá)到吸引和留住旅游者的目的。旅行社客戶關(guān)系管理主要圍繞旅游者展開，分析客戶價值、創(chuàng)造和傳遞客戶價值，從而達(dá)到鞏固和恢復(fù)客戶價值的一個循環(huán)系統(tǒng)。旅行社通過這個循環(huán)系統(tǒng)，為旅游者提供售前、售中和售后服務(wù)，并在各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的反饋監(jiān)控，保證旅游者享受到高質(zhì)量的旅游體驗，最終實現(xiàn)客戶忠誠，也實現(xiàn)了旅行社的盈利。

二、客戶關(guān)系管理對旅行社的意義

（一）提供個性化服務(wù)

客戶關(guān)系管理有助于旅行社了解客人，掌握客人的需求特點，是旅行社提供個性化服務(wù)必不可少的依據(jù)。隨著旅游者出游經(jīng)驗的積累，越來越多的旅游者不喜歡大眾化的旅游項目，而是尋求能夠彰顯自身特點的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。這些就要求旅行社必須及時捕捉到游客的需求，提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，在眾多旅行社當(dāng)中能夠“脫穎而出”。

（二）培養(yǎng)忠誠客戶

有助于旅行社做好有針對性的促銷工作，與顧客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。游客的需求在不斷發(fā)生著變化，市場的競爭態(tài)勢也在不斷變化著，旅行社的客戶群體是動態(tài)變化的群體。客戶需求日益變化，旅行社如果不能及時調(diào)整自身的產(chǎn)品和服務(wù)，就很容易失去現(xiàn)有客戶。旅行社研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)旅行社產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。通過客戶關(guān)系管理，旅行社不僅要獲得新的客戶，還可以使得現(xiàn)有客戶成為旅行社的忠實客戶，并為旅行社做良好的形象宣傳。

三、客戶關(guān)系管理的方法

（一）轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念

現(xiàn)實中很多旅行社目光短淺，不注重與客戶建立良好的關(guān)系，而是把更多的精力放在爭奪客源上，大打價格戰(zhàn)，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)“廉價低質(zhì)”，從而招致旅游者投訴，影響了旅行社的行業(yè)形象。“以顧客為中心”是旅行社企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，在整個經(jīng)營管理過程中應(yīng)該把這一理念貫穿始終，這就要求旅行社管理者要全面系統(tǒng)地了解旅游者的需求、購買傾向等內(nèi)容。旅行社全體員工樹立“顧客的需求就是我們努力的方向”的理念，并能夠把這一理念落實到實際工作當(dāng)中，這些都影響著旅游者的購買欲望和旅行社形象。客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是客戶的長期滿意，而不是一次性的交易，旅行社客戶關(guān)系管理不是僅僅做一些客戶數(shù)據(jù)的儲存，更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過從心理上影響游客的購買行為和意向，使其心甘情愿地與旅行社保持長期關(guān)系。

（二）強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系

旅行社通過短信發(fā)送、電話交流、上門拜訪等形式，可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系并有效鞏固客戶關(guān)系。在聯(lián)絡(luò)客戶時要注意聯(lián)系的時機(jī)，一般應(yīng)選擇在客戶生日、重大節(jié)假日和每月的固定時間，切忌過于頻繁和聯(lián)系時間影響到客戶的正常工作和休息。組織聯(lián)誼會或招待會也是加強(qiáng)客戶聯(lián)系的重要方式，尤其是對于一些VIP客戶。在組織聯(lián)誼會或招待會時，旅行社要事先對客戶進(jìn)行認(rèn)真的分析，目的在于有針對性地選擇活動的內(nèi)容、形式以及活動場所和時間等。在具體采取客戶聯(lián)系方式時，要注意對客戶進(jìn)行有效的識別，即根據(jù)客戶能夠給旅行社帶來的價值大小對客戶進(jìn)行分類，比如分為小規(guī)模低忠誠度客戶、小規(guī)模高忠誠度客戶、大規(guī)模低忠誠度客戶和大規(guī)模高忠誠度客戶。

（三）客戶投訴管理

旅行社是一個復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，旅游者對服務(wù)的需求又是多種多樣的，旅行社被旅游者投訴也是不可避免的?？蛻敉对V是旅行社服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，旅行社管理者能否妥善處理旅游者投訴，也反映了其管理水平的高低。高水平管理者在面對投訴時能心平氣和，既平息了旅游者的怨氣，消除他們對旅行社的不滿，又能夠轉(zhuǎn)變旅游者對旅行社的看法，贏得旅游者的信賴，從而為旅行社贏來又一個潛在顧客。引起旅游者投訴的地方，一般都是旅行社管理相對薄弱的環(huán)節(jié)，旅行社管理者對旅游者投訴的有關(guān)方面應(yīng)該進(jìn)行積極的改進(jìn)。

（四）建立客戶檔案

客戶檔案是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。長期以來，客戶檔案在旅行社的經(jīng)營管理實踐中沒有得到很好的重視?？蛻魴n案管理應(yīng)該保持動態(tài)，如果一經(jīng)建立，就置之不顧，便失去了意義，而是要根據(jù)客戶情況的變化不斷加以調(diào)整，進(jìn)行跟蹤記錄。另外，客戶檔案管理不應(yīng)僅著眼在現(xiàn)有客戶上，還要更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為旅行社開拓新市場提供參考。

四、小結(jié)

客戶是旅行社經(jīng)濟(jì)效益的源泉。隨著旅游者旅游觀念的成熟，旅游市場競爭的日益激烈，旅行社樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，以滿足客戶需求為前提來進(jìn)行旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)，才能在激烈的競爭中爭得一席之地并得到良好的發(fā)展。

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