王興葉 曹 軼

吉林市新世紀(jì)醫(yī)院，吉林省吉林市 132021

1 產(chǎn)生糾紛的原因

1.1 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的責(zé)任心

護(hù)理在整個(gè)醫(yī)療行為中，起著不可或缺的作用，患者怎樣才能認(rèn)可護(hù)理工作，責(zé)任心是重要因素，護(hù)理人員的基本職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德就體現(xiàn)在這一方面。

使患者對(duì)護(hù)理人員信任危機(jī)的原因一方面是護(hù)士的責(zé)任心下降，另一方面，在急診急救的過(guò)程中，護(hù)理不能按照規(guī)范操作，使工作簡(jiǎn)單化，省略步驟，造成工作失誤，患者因此受到傷害引起糾紛。隨著文化文化水平的提高，社會(huì)的進(jìn)步，人們的意識(shí)不斷提高，在健康方面主要表現(xiàn)在對(duì)健康的維權(quán)意識(shí)明顯提高，所以醫(yī)護(hù)人員要對(duì)自己要求也要提高，護(hù)理工作細(xì)分，落實(shí)到位，落實(shí)到個(gè)人，以高度的責(zé)任感來(lái)保護(hù)好患者的生命健康，杜絕醫(yī)療糾紛。

1.2 患者信任危機(jī)

按理說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的工作就是治病救人，應(yīng)該受到高度的信任和尊敬，然而，現(xiàn)實(shí)生活中并不是這樣，我們?cè)谌粘９ぷ髦袝?huì)遇到相對(duì)一部分人對(duì)醫(yī)生頗具敵意，這里排出一些真正有精神方面疾病的患者，由于對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)疾病的治愈期望值太高，不能用科學(xué)的眼光看待治療過(guò)程，再加上情緒的原因，不配合治療，對(duì)疾病發(fā)生和治愈過(guò)程中會(huì)有許多不確定因素不理解，不能以一個(gè)良好的心態(tài)去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，在病情無(wú)好轉(zhuǎn)或自認(rèn)為沒(méi)有好轉(zhuǎn)的情況下，不客觀、不理智、蠻不講理。在目前的醫(yī)療市場(chǎng)中，信任危機(jī)幾乎是普遍現(xiàn)象，每天都能在媒體上接觸到各種各樣形式的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員被誹謗、誣陷、甚至無(wú)端殘害等現(xiàn)象。有時(shí)完全是無(wú)辜的。

1.3 看病難，看病貴

由于人們健康意識(shí)的提高，就診的患者相對(duì)增多，基本的醫(yī)療服務(wù)不能滿(mǎn)足，就造成了真正的看病難，還有，人們普遍心態(tài)是看病找專(zhuān)家，到大醫(yī)院找專(zhuān)家相對(duì)難；在看病貴方面，有幾種情況。

①家庭困難，沒(méi)有工作、沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)保等，治病花費(fèi)就目前的家庭收入無(wú)力支出，由于近兩年國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)政策的實(shí)行，幾近全民醫(yī)療保險(xiǎn)待遇，這方面的因素逐漸下降。

②市場(chǎng)的物價(jià)變化，也會(huì)給患者把醫(yī)療這一項(xiàng)特殊的服務(wù)以簡(jiǎn)單的消費(fèi)來(lái)看待，低估了醫(yī)生所提供的服務(wù)的診療服務(wù)價(jià)值，患者就醫(yī)時(shí)不但要求絕對(duì)的安全，有效，同時(shí)還要享受高質(zhì)量，高檔次的服務(wù)；但是有很多社會(huì)問(wèn)題是醫(yī)院和醫(yī)生所不能改變的，患者盲目轉(zhuǎn)嫁矛盾。

③一部分人沒(méi)有改變就醫(yī)觀念上的認(rèn)識(shí)，把一醫(yī)院當(dāng)成免費(fèi)或優(yōu)惠的社會(huì)福利性的公益事業(yè)，特別是一些年紀(jì)大的患者。對(duì)社會(huì)上一些不良現(xiàn)象加以想象，認(rèn)為醫(yī)院是為了多掙錢(qián)，少加藥或花多錢(qián)用便宜藥，從而對(duì)治療產(chǎn)生懷疑，不配合治療。造成惡性循環(huán)。容易將矛盾強(qiáng)加于護(hù)理人員。這都加劇了護(hù)患糾紛。

1.4 缺乏溝通理解

這方面醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任占據(jù)多的比例，盡管有少數(shù)文化層次低的患者不能很好的理解醫(yī)生的交代病情，但是只要我們耐心用時(shí)間去溝通，都會(huì)講明白。特別是護(hù)理方面，人員不夠及節(jié)假日人員少的情況下，例如指示患者送標(biāo)本或其他，導(dǎo)致患者及家屬不理解。還有，急診急救的時(shí)候，精神高度緊張，就很少注意語(yǔ)言上的表達(dá)，后引發(fā)職業(yè)倦怠，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)能全面了解患者的心理狀態(tài)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理問(wèn)題，制定出相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，而引發(fā)醫(yī)療糾紛，有很多事件夠不上醫(yī)療事故，甚至也夠不上醫(yī)療糾紛，但是地的確確給醫(yī)療工作中帶來(lái)了麻煩，是醫(yī)務(wù)人員身心疲憊，影響工作質(zhì)量。

2 如何避免、減少醫(yī)患糾紛

①面對(duì)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的高要求和渴望，作為醫(yī)護(hù)人員首先要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，在臨床工作中不斷學(xué)習(xí)臨床經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立高尚的職業(yè)道德情操和良好的工作作風(fēng)，時(shí)刻準(zhǔn)備滿(mǎn)足患者的合理需求，一方面保護(hù)好自己，避免在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，另一方面，為更大的保護(hù)患者的利益，尊重、理解患者，積極主動(dòng)，認(rèn)真細(xì)致，無(wú)微不至，使患者如親人，建立信任的基礎(chǔ)上，才能更好的開(kāi)展護(hù)理工作。

②強(qiáng)化法律意識(shí)，學(xué)會(huì)保護(hù)自己。醫(yī)護(hù)人員要正確看待患者法律意識(shí)到提高，這是一種社會(huì)進(jìn)步，是全民素質(zhì)的提高，某種程度上督促了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。這就要求我們醫(yī)生更加增強(qiáng)法律醫(yī)師，面對(duì)患者，我們是被動(dòng)方，在很多時(shí)候醫(yī)院可以理解患者的經(jīng)濟(jì)困難、家屬不能及時(shí)到位，給予積極的治療，但是患者很少理解醫(yī)生的苦衷，我們只有適用法律武器來(lái)保護(hù)自己，鍛煉識(shí)別判斷及應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的暴力事件，利用自己的共通能力及問(wèn)題的處理技能，緩解緊張氣氛，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)好自己和醫(yī)療環(huán)境。

③文件書(shū)寫(xiě)嚴(yán)格規(guī)范。護(hù)理文件是護(hù)士對(duì)患者病情觀察及實(shí)施護(hù)理的原始記載，是具有法律效率的合法文件，是鑒別護(hù)患醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)，是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證,可作為醫(yī)療糾紛查驗(yàn)的證據(jù)，每當(dāng)有醫(yī)療糾紛的時(shí)候，第一時(shí)間封存的就是醫(yī)療文件，所以能否反應(yīng)患者的真實(shí)病情、治療、護(hù)理等方面，就看護(hù)理記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確的反映了護(hù)理過(guò)程中護(hù)士所做的有否錯(cuò)誤，不能漏記、錯(cuò)記、涂改、刪除、主觀臆造，要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整做好護(hù)理記錄，如果護(hù)理記錄中存在缺陷，在醫(yī)療糾紛的處理中，沒(méi)有說(shuō)服力，不攻自破，不管在治療患者的過(guò)程中，你付出了多少，都沒(méi)有依據(jù)。法律是憑證據(jù)的。所以平時(shí)要強(qiáng)化法律意識(shí)，重視醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)并妥善保管，為醫(yī)療事故舉證提供具有法律效力的文件，保護(hù)好自己的權(quán)益。

總之，良好的醫(yī)患關(guān)系完全可以避免或減少醫(yī)療糾紛的數(shù)量和程度，我們每一位護(hù)理工作者，都要在平時(shí)的工作中養(yǎng)成一種良好的行為規(guī)范，習(xí)慣成自然，同事之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，充實(shí)自己與患者的共同技巧，要從接觸患者的那一刻起，就有一種自我保護(hù)意識(shí)，在入院宣教、生活方面給患者留下已給良好的印象，把治療的不良反應(yīng)，相關(guān)費(fèi)用及醫(yī)院制度，都一一講清楚，要建立一個(gè)良好的開(kāi)端，建立信任感，消除患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的恐懼感及抵觸情緒，取得患者及家屬對(duì)工作的理解與支持，把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。護(hù)理人員用真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，完全尊重患者的權(quán)利和人格,充分取得患者的信任,減少護(hù)患關(guān)系緊張情緒，減少護(hù)患糾紛。