雷 蕾 楊 航

醫(yī)?；颊邅碜陨鐣?huì)各個(gè)層次，其受教育程度、文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、希望需求等方面都存在明顯差異。在醫(yī)院，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)水平滿意度較高，而對(duì)護(hù)理服務(wù)禮儀方面包括語言、儀表、行為滿意率較低［1］。如何在醫(yī)保窗口應(yīng)用服務(wù)性語言技巧來實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，是醫(yī)院醫(yī)保工作者的重要工作任務(wù)之一，我們?cè)卺t(yī)保窗口的日常工作中，注重語言技巧的應(yīng)用，十年來，受到患者好評(píng)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1.患者在醫(yī)保窗口的需求

1.1 求解 不知道自己所參加的醫(yī)保是怎么回事兒，希望得到簡短的講解，有文字說明更好。

1.2 求知 不知道自己所參加的醫(yī)保的報(bào)銷比例，自己支付的比例。

1.3 求快 因?yàn)榛疾?，希望盡快辦理各種手續(xù)，不影響治療患者。

1.4 求助 希望住院費(fèi)用能報(bào)銷更多，尋求優(yōu)惠措施和辦法。

2.醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的應(yīng)用與技巧

2.1 禮貌性語言與友好示意 禮貌性語言是醫(yī)院為患者服務(wù)的基本功，使用時(shí)一定要與體語相結(jié)合，包括目光的對(duì)視。人們常說:“眼睛是心靈的窗戶”。眼睛最能傾訴情感，溝通心靈。我們?cè)谌粘９ぷ髦斜仨氉⒁馇擅畹剡\(yùn)用眼神的表達(dá)來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。當(dāng)遇到因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題憂郁重重的患者時(shí)應(yīng)該用溫和、關(guān)愛的眼神婉言疏導(dǎo)、勸慰患者;而對(duì)于那些煩躁不安因?yàn)椴焕斫忉t(yī)保政策覺得實(shí)際報(bào)銷額度與預(yù)想值有出入的患者時(shí)，工作人員用關(guān)注親善的目光撫慰患者可以產(chǎn)生積極的效應(yīng)。此時(shí)，眼神成了打開患者心扉的鑰匙，使雙方的心靈容易靠近。注意多用帶有親切、贊許、尊敬、商量色彩的詞和運(yùn)用委婉語，如交談中使用的禮貌語言如“您好”、“請(qǐng)?jiān)试S我查一下您參保信息”、“請(qǐng)您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎?”等都使人感到親切、融洽。

2.2 保護(hù)性語言與面部表情 它是順利為服務(wù)對(duì)象提供咨詢服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。這是由醫(yī)保工作人員的基本職責(zé)所決定的，對(duì)患者的隱私或絕癥要保密。在診療過程中往往涉及患者的體征及隱私，要求醫(yī)務(wù)人員語氣、表情等形體語言兼具，隨和與莊重，使患者在一種比較輕松的氣氛中以信任的態(tài)度面對(duì)醫(yī)務(wù)人員［2］。比如面對(duì)性病或癌癥的病患時(shí)，盡量避免直接把病名公之于眾，如將“性病不在醫(yī)保報(bào)銷病種范圍之內(nèi)”改為“醫(yī)保暫未將這類疾病納入保障體系”;有些癌癥患者自身并不知情，在征得家屬許可的情況下可將“肺癌”改為“肺部疾病”等這類保護(hù)性用語可以給服務(wù)對(duì)象帶來安慰和尊重。醫(yī)護(hù)人員的交流與溝通能力，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的成功率和服務(wù)水平。醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)面帶微笑集中精力認(rèn)真、耐心傾聽患者訴說，給那些內(nèi)心對(duì)疾病懷有恐懼、不自信或是極度自卑的患者營造一種親密無間的氣氛。傾聽時(shí)，不能輕易打斷患者的話，不能轉(zhuǎn)變?cè)掝}，不能有不耐煩、厭惡的情緒，不能讓患者感到不被尊重和重視。

2.3 解釋性語言與肢體語言并用 解釋和說明醫(yī)保政策是醫(yī)保工作者的義務(wù)和本職，是必備的能力之一。服務(wù)對(duì)象為患者，多較敏感，參保類別、經(jīng)濟(jì)狀況又各不一樣，“說者無心聽者有意”容易造成誤解、誤會(huì)，因此講話要慎重、恰當(dāng)、準(zhǔn)確。在工作中經(jīng)常遇到在為職工醫(yī)保參保對(duì)象介紹報(bào)銷比例和額度時(shí)，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新型農(nóng)村合作醫(yī)療的患者誤解為報(bào)銷比例和額度也是如此，等到實(shí)時(shí)報(bào)銷時(shí)心里會(huì)產(chǎn)生巨大落差，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)保政策的不滿和受騙感。另外，在解釋的工作中，我們要克服語言包含的信息量少、解釋不及時(shí)、解釋內(nèi)容不詳盡，解釋語言太專業(yè)、指導(dǎo)性不強(qiáng)等影響語言質(zhì)量的這些因素，再適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語調(diào)、語速、音量，兼顧科學(xué)性和通俗性，使之深入淺出，通俗易懂，盡量避免使用難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其是對(duì)老年人和文化教育程度低的人更是如此。手勢(shì)是態(tài)勢(shì)語言中重要的表達(dá)方式，是有聲語言的延伸。手勢(shì)同眼神一樣靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。比如接待理解力差的患者如老年人或是有聽力殘疾的患者時(shí)，工作人員在用語言解釋醫(yī)保政策的同時(shí)加以手勢(shì)或是將內(nèi)容寫在紙條上來與患者交流更能體現(xiàn)關(guān)心、親切的情感。

2.4 禁用刺激性語言與安撫求快心理 在服務(wù)過程中“刺激性語言和命令式語言”是導(dǎo)致矛盾的主要原因，可使患者產(chǎn)生一種對(duì)抗心理且影響參保熱情?；颊呱『笥捎诮巧霓D(zhuǎn)變，往往表現(xiàn)為情感敏感、依賴性強(qiáng)，這時(shí)適當(dāng)?shù)馁澝佬驼Z言會(huì)增強(qiáng)患者對(duì)診療措施的順從性，主動(dòng)配合治療［3］。面對(duì)窗口患者求快、著急心理，醫(yī)保工作人員多使用柔性、富有包容性的語言耐心安撫，不與患者一并急躁，多解釋政策約定、多勸解經(jīng)費(fèi)不足問題、多鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，不但能控制窗口躁動(dòng)的局面，還可以消除患者因疾病引發(fā)的消極、恐懼心理，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合醫(yī)務(wù)人員的工作［4］。相反，惡性的、負(fù)面的刺激性言語“我不能”、“不可以”、“我不管”則會(huì)引起患者產(chǎn)生憤怒、痛苦、孤獨(dú)和絕望等不良情緒，從而導(dǎo)致整體心理活動(dòng)失衡，誘發(fā)腦出血、心肌梗死等突發(fā)疾病，嚴(yán)重的還會(huì)加速患者病情惡化，甚至猝死。醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)掌握患者的這種心理－生理反應(yīng)，樹立正確的服務(wù)理念，重視語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，不斷提高自己的語言能力，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.討論

語言是醫(yī)患雙方溝通和信息交流的載體，也是醫(yī)療保險(xiǎn)窗口服務(wù)最直接的工具和手段，正確應(yīng)用語言交流技巧，可拉近醫(yī)患距離，建立互信，提高服務(wù)滿意率。針對(duì)患者受教育程度、文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、需求等方面的差異性，在醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中形成一個(gè)適用而科學(xué)的方法，通過無聲和有聲的語言溝通技巧來服務(wù)和滿足患者的愿望，讓患者感受到真誠的關(guān)注，給參保對(duì)象帶來信心和希望，這也是對(duì)醫(yī)保管理者新的職業(yè)要求。我們?cè)趯?duì)患者提供的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中，融入個(gè)性化服務(wù)，結(jié)合規(guī)范化服務(wù)與感知化服務(wù)，達(dá)到較好的窗口服務(wù)效果。

1 孟憲芹，尚亞玲，曹林，等.醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與對(duì)策［J］.齊魯護(hù)理雜志，2005，9.

2 張曉虎，李艷秋，羅雷，等.醫(yī)療服務(wù)語言的藝術(shù)［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2003，15:83 －84.

3 赫崇軍，盧國慶，等.人性化服務(wù)語言在醫(yī)療工作中應(yīng)用的探討［J］. 中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，5.

4 胡蓓，范勝蘭.親情護(hù)理在腫瘤老年患者中的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國老年保健醫(yī)學(xué)，2010，8(2):54.