楊莉麗

為了進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，打造護(hù)理服務(wù)品牌，我科科主任、護(hù)士長(zhǎng)圍繞著業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了一系列工作，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，形成了“我的工作零差錯(cuò)，我的崗位請(qǐng)放心，我的服務(wù)您滿意”的良好局面?，F(xiàn)介紹如下。

1.全科護(hù)理人員的基本情況

我科共有護(hù)理人員18名，均為女性，年齡(27～48)歲，平均年齡35歲。學(xué)歷:大專(zhuān)3名，本科15名。職稱(chēng):副主任護(hù)師5名，主管護(hù)師12名，護(hù)師1名。

2.實(shí)施方法

2.1 提高護(hù)理技術(shù)水平 豐富的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與嫻熟的護(hù)理操作技能是護(hù)士必須具備的最重要的素質(zhì)，它是取得患者信任的首要因素［1］?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如有計(jì)劃地安排醫(yī)護(hù)人員赴外省學(xué)習(xí)，回來(lái)后要把所學(xué)知識(shí)做成幻燈片在科室與同事共享交流?？剖覙I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)采取激勵(lì)機(jī)制，人人要講課，課件要以幻燈片的形式展示。并組織專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，開(kāi)展護(hù)理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，不斷更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)以提高技術(shù)水平。

2.2 完善細(xì)節(jié)服務(wù) 細(xì)節(jié)決定成敗?？祁I(lǐng)導(dǎo)抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，還不斷強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，這體現(xiàn)了對(duì)毎一位患者的關(guān)愛(ài)［2］。當(dāng)患者來(lái)到科室時(shí)，由面帶微笑、彬彬有禮的主班護(hù)士接待;當(dāng)血管不好時(shí)，護(hù)士會(huì)選擇5號(hào)半針進(jìn)行穿刺以減輕疼痛;天氣寒冷時(shí)，護(hù)士會(huì)根據(jù)預(yù)約時(shí)間，提前半小時(shí)開(kāi)空調(diào)，并提供熱水袋、輸液墊;當(dāng)輸液咳嗽時(shí)，護(hù)士會(huì)主動(dòng)遞上垃圾桶，備好面巾紙和一杯溫開(kāi)水。通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)，我們加強(qiáng)了與患者的溝通，及時(shí)了解他們的真實(shí)需求，進(jìn)一步和諧了醫(yī)患關(guān)系。

2.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境能使患者在診治過(guò)程中心情放松，甚至減輕病痛。因此，科領(lǐng)導(dǎo)狠抓環(huán)境衛(wèi)生，要求科室環(huán)境要清潔、整齊、明亮、通風(fēng);設(shè)備物品要合理、定位擺放，輸液室要配置液晶電視、防滑地板，墻角要增添綠色植物，窗臺(tái)上要擺放鮮花，要及時(shí)清除藥液污漬，始終要保持環(huán)境干凈整潔，讓患者感覺(jué)到有如家一樣的溫馨感覺(jué)。服務(wù)設(shè)施的人性化，真正體現(xiàn)了我科全體醫(yī)護(hù)人員全心全意為患者服務(wù)的思想［3］。

3.效果評(píng)價(jià)

3.1 護(hù)理質(zhì)量提高 通過(guò)一系列卓有成效的工作，我科護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成績(jī)斐然。去年總接診3千余人，輸液觀察1萬(wàn)5千余人次，一直保持“三無(wú)現(xiàn)象”，即無(wú)投訴、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故，9年來(lái)連續(xù)涌現(xiàn)出一批五星級(jí)護(hù)士。

3.2 患者滿意度提高 護(hù)理工作患者滿意度可較客觀地表達(dá)患者不同時(shí)期、不同地區(qū)對(duì)所接受的護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)［4］。我科護(hù)理工作患者滿意度通過(guò)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)控小組成員采取每月定期調(diào)查和不定期突擊檢查相結(jié)合的方法，調(diào)查護(hù)士服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性、工作能力、關(guān)愛(ài)與溝通、健康教育等模塊，滿分100分，在精細(xì)管理工作實(shí)施后患者滿意度調(diào)查表每次達(dá)100分。

4.結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作艱巨而又重要，我們的護(hù)理服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)。積極主動(dòng)、真誠(chéng)熱情、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，團(tuán)結(jié)配合的精神一定會(huì)使我們的護(hù)理工作“百尺竿頭，再進(jìn)一步”，鑄就我們一流的護(hù)理服務(wù)品牌。

1 丁福，王小兵.重慶市級(jí)醫(yī)院干部保健護(hù)理隊(duì)伍現(xiàn)狀與對(duì)策［J］.中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)，2011，9(1):91－94.

2 裴玉紅.人文關(guān)懷在護(hù)理中的應(yīng)用［J］.青海醫(yī)藥雜志，2011，41(8):56－57.

3 單守勤，楚燕萍，劉希華，宋學(xué)歧.論新形式下護(hù)理工作的開(kāi)展［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12(3):289 －290.

4 URDEN LD.Patient satisfaction measurement:currentissuesand implications［J］.outcomes management，2002，6(3):125 －131.