吳 濤

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

參考咨詢一直以來都是圖書館的核心工作，它幫助讀者和其他信息用戶解決在文獻(xiàn)或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，起著幫人找書、幫人找信息的作用。在信息交流網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)資源數(shù)字化、信息存取越來越便利的現(xiàn)代社會(huì)，圖書館的參考咨詢工作也面臨著和以前不一樣的服務(wù)環(huán)境、用戶需求、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

一、參考咨詢服務(wù)環(huán)境分析

高科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的大量普及，使我們享受到前所未有的信息快速傳遞、異地實(shí)時(shí)交流、共享文獻(xiàn)信息的樂趣，這種文獻(xiàn)信息傳遞交流技術(shù)的空前進(jìn)步，也給圖書館的參考咨詢工作帶來一系列變革。

1.參考源數(shù)字化

文獻(xiàn)信息傳遞交流技術(shù)的空前進(jìn)步，改變了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要依靠單一紙制介質(zhì)的狀況，更多的是使用數(shù)字信息源。各種網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫、電子參考工具以及世界各個(gè)國家數(shù)字化進(jìn)程的加快，使全球日益變成一個(gè)巨大的數(shù)字圖書館，數(shù)字化信息源的快速檢索、排序、查詢功能，也給參考咨詢工作帶來了巨大便利，數(shù)字化的信息資源已成為現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的主要信息源。

2.服務(wù)范圍擴(kuò)大化

信息技術(shù)的發(fā)展，擴(kuò)大了傳統(tǒng)意義上圖書館服務(wù)的物理空間，拓展了用戶群體，延伸了信息服務(wù)的虛擬空間。傳統(tǒng)圖書館的用戶群體比較固定，如學(xué)校圖書館服務(wù)對象一般是教師學(xué)生，公共圖書館是一個(gè)區(qū)域內(nèi)的讀者，也即“本館讀者”，而現(xiàn)代參考咨詢用戶從“本館讀者”擴(kuò)大到“社會(huì)”。不同地區(qū)的讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問同一個(gè)圖書館主頁，尋求咨詢館員的幫助，就如同到物理意義上的圖書館一樣方便，甚至更方便。

3.咨詢方式網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢主要是讀者到圖書館尋求幫助，館員和讀者直接交流以獲取其信息需求，稱之為“面對面的交流”。而信息時(shí)代虛擬空間的拓展，大大改變了這種交流方式，通過網(wǎng)絡(luò)，讀者和咨詢館員可以實(shí)時(shí)交流、咨詢，這種被稱為虛擬咨詢或數(shù)字參考咨詢的咨詢方式，已經(jīng)在國內(nèi)外得到迅猛發(fā)展，被喻為“不見面的面對面”。這種方式可以集合多個(gè)圖書館的人員和資源聯(lián)合咨詢，節(jié)省人力物力，提高咨詢效率。

二、用戶需求特點(diǎn)分析

現(xiàn)代社會(huì)最大的特征就是知識(shí)信息在生產(chǎn)中的重要性日益顯著，人們對知識(shí)信息的需求日漸迫切，現(xiàn)代技術(shù)可以很高效地滿足人們對知識(shí)信息的渴求，但信息技術(shù)的進(jìn)步并不是為了替代傳統(tǒng)用戶服務(wù)而采取的手段，而是旨在進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，參考咨詢館員們必須抓住技術(shù)進(jìn)步提供的有利條件，了解用戶需求，提供更好的服務(wù)。

1.個(gè)性化需求

網(wǎng)絡(luò)的無限延伸，打破了人們交流的時(shí)空限制，使人們的個(gè)性得到充分張揚(yáng)，個(gè)性化的信息需求就成為這個(gè)時(shí)期用戶信息需求的一個(gè)重要特性。圖書館要為具體的用戶“打造”“定制”其需求，通過E－mail或?qū)崟r(shí)交談，深入了解用戶咨詢的性質(zhì)，“這是一種‘服務(wù)到人’的服務(wù)。如果一種服務(wù)不能‘定制’，這種服務(wù)就不能充分體現(xiàn)個(gè)性化，很可能與用戶的需要南轅北轍”。

2.隱秘性要求

傳統(tǒng)面對面咨詢，用戶無隱秘性可言，因而很多用戶選擇自己查找資料，也不愿意去咨詢臺(tái)，數(shù)字參考咨詢改變了這種狀況，“他們接受參考服務(wù)更愿意以匿名形式，而不是面對面形式，這樣可以擺脫由圖書館員控制的面對面交流本身的拘束”?，F(xiàn)代信息咨詢對咨詢館員有更多的要求，需要他們敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，尊重用戶的信息權(quán)。

3.動(dòng)態(tài)信息需求

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，我們一般把參考咨詢分為三個(gè)層次：一是簡單咨詢，相當(dāng)于讀者指南，回答讀者如何使用圖書館及圖書館的機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度等；二是輔導(dǎo)咨詢，回答讀者需要查找的文獻(xiàn)信息資源的線索途徑等此類問題；三是專題咨詢、課題咨詢、課題跟蹤服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，服務(wù)對象的擴(kuò)大，參考咨詢服務(wù)所提供的內(nèi)容也應(yīng)突破以上三個(gè)層次，面向社會(huì)，如針對讀者個(gè)人興趣的閱讀指南、選擇學(xué)校、更換工作等生活所需的信息，以及文獻(xiàn)研究成果、供決策參考的方案、研究報(bào)告、政策信息、商業(yè)信息、法律信息等，社會(huì)動(dòng)態(tài)信息也應(yīng)占一定的比重。

4.準(zhǔn)確性要求

大量免費(fèi)電子書、學(xué)術(shù)性網(wǎng)站以及商業(yè)和政府的文件相繼出現(xiàn)，信息資源豐富到難以控制的地步，究竟多少信息對讀者有用呢?有專家認(rèn)為，99%的信息對99%的用戶是無用的。這就要求咨詢館員盡量地將無用信息過濾掉，最好只為用戶提供l%的有用信息。

5.多樣化要求

有資料顯示，大學(xué)生們最愛的是一天24小時(shí)不間斷服務(wù)的數(shù)字圖書館，“數(shù)字化的參考服務(wù)正是跟隨著這些年輕的讀者群而出現(xiàn)的”。但如何將傳統(tǒng)和現(xiàn)代結(jié)合，為不同年齡段、知識(shí)水平、技能和經(jīng)濟(jì)條件的用戶服務(wù)，為不習(xí)慣于網(wǎng)上咨詢、不習(xí)慣于數(shù)字文獻(xiàn)的用戶，在他們需要時(shí)立即提供服務(wù)，也應(yīng)該是處于信息時(shí)代的咨詢館員們不容回避的問題。

三、參考咨詢服務(wù)方式新變化

1.服務(wù)方式多樣性

就像實(shí)體圖書館和數(shù)字圖書館并存現(xiàn)象一樣，參考咨詢也存在著傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢并存的局面，手工檢索或面對面開展的參考咨詢還會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)存在，特別是面對面咨詢。因而這是一個(gè)參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣性的時(shí)代，它的多樣性主要表現(xiàn)在：(1)館內(nèi)咨詢指南；(2)電話咨詢；(3)手機(jī)短信咨詢；(4)傳真服務(wù)；(5)電子郵件咨詢；(6)實(shí)時(shí)咨詢或BBS，館員和用戶通過聊天的方式交流，回答問題等；(7)FAQ信息自助咨詢；(8)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航；(9)文獻(xiàn)傳遞；(10)網(wǎng)上參考工具書，提供網(wǎng)上免費(fèi)的在線詞典、百科全書、地圖集等。

2.服務(wù)模式趨向合作化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下合作參考咨詢已成趨勢，稱為合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，也稱虛擬參考咨詢。國內(nèi)外已有很多成功的實(shí)例，如國內(nèi)的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目于2003年初立項(xiàng)，在這樣一個(gè)充分合作的流程中，實(shí)現(xiàn)了資源共享，節(jié)約了人力、物力，又使用戶得到最大的滿足。

四、參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的拓展

參考咨詢服務(wù)范圍由“本館讀者”擴(kuò)大到互聯(lián)網(wǎng)所能覆蓋的所有用戶，服務(wù)內(nèi)容也不再是單純的咨詢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢工作從一般意義的參考咨詢向現(xiàn)代化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須拓展服務(wù)形式及服務(wù)內(nèi)容。

1.構(gòu)建知識(shí)庫

現(xiàn)代參考咨詢更強(qiáng)調(diào)知識(shí)服務(wù)和資源的廣泛性，以處理用戶的個(gè)性化需求，就要積累并構(gòu)建知識(shí)庫，提高現(xiàn)代參考咨詢系統(tǒng)的讀者自助服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)能力。由于知識(shí)具有很強(qiáng)的領(lǐng)域相關(guān)性，在構(gòu)建知識(shí)庫時(shí)不要追求大而全，涉及的領(lǐng)域應(yīng)有所限制，在對知識(shí)領(lǐng)域的逐步建立中，擴(kuò)大知識(shí)庫所涉及的領(lǐng)域范圍，有針對性強(qiáng)化某一領(lǐng)域的知識(shí)庫建立，有利于積累經(jīng)驗(yàn)，高效服務(wù)用戶。

2.整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源

依托于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代信息咨詢工作，要求咨詢員對網(wǎng)絡(luò)資源的分布、搜索引擎的使用以及相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站有一定程度的了解，甚至相當(dāng)熟悉。這樣，一方面能夠快速的回答咨詢，另一方面也自然地肩負(fù)起整合網(wǎng)絡(luò)資源的任務(wù)。

3.咨詢與教育相結(jié)合

用戶培訓(xùn)是現(xiàn)代咨詢工作的一個(gè)重要組成部分，“授人以魚，不如授人以漁”。培訓(xùn)服務(wù)不僅對用戶進(jìn)行圖書館利用和館藏文獻(xiàn)檢索能力的培養(yǎng)，還應(yīng)該培訓(xùn)用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力。