聶桂琴 周 妍

（哈爾濱體育學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150008）

前言

高校圖書館作為大學(xué)生學(xué)習(xí)主要場所，經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種危機(jī)事件，危機(jī)管理是高校圖書館必須面對的一個(gè)課題。建立并完善高校圖書館危機(jī)管理制度，提高危機(jī)處理的能力，是高校圖書館管理新的重要內(nèi)容。要提高危機(jī)防范管理能力，樹立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)教育，做到未雨綢繆。

1 高校圖書館危機(jī)管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1.1 高校圖書館危機(jī)管理的內(nèi)涵

斯格(Begger，1998)等人把危機(jī)定義為：一種能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、不可預(yù)測的、非常規(guī)的一系列事件。[1]羅伯特·希斯(Rober Heath)認(rèn)為危機(jī)管理包括對危機(jī)事前、事中和事后所有方面的管理。[2]危機(jī)管理(Crisis Management)是發(fā)現(xiàn)危機(jī)、預(yù)防危機(jī)從而解決危機(jī)的一個(gè)控制過程。危機(jī)管理的目的和任務(wù)，就是提高對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力。[3]危機(jī)是指因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅的情境或事件。

1.2 高校圖書館存在的危機(jī)特點(diǎn)

（1）意外性

危機(jī)是意料之外而倉促爆發(fā)所造成的一種意外。意外性是危機(jī)發(fā)生之初所表現(xiàn)出的特征。危機(jī)具有不確定性：包括狀態(tài)的不確定、影響的不確定、反應(yīng)的不確定等。

（2）威脅性

威脅到組織或決策單位的價(jià)值或目標(biāo)，危脅性的強(qiáng)弱視可能受到的損失價(jià)值的大小而定，受其精神上所承受的創(chuàng)傷損失而定。

（3）可供反應(yīng)的時(shí)間有限

危機(jī)形成具有階段性：通?？煞譃槲C(jī)警訊期、危機(jī)防預(yù)期、危機(jī)處理期、危機(jī)恢復(fù)與重建期。危機(jī)具有時(shí)間上的緊迫性。當(dāng)危機(jī)突然發(fā)生時(shí)，危機(jī)反應(yīng)的主體必須立即對情景做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。此三種特性正是對高校圖書館管理者的能力及組織的應(yīng)變措施形成一種極具挑戰(zhàn)性的考驗(yàn)。

可見，所謂高校圖書館危機(jī)管理就是要建立一個(gè)危機(jī)管理專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)危機(jī)信息及案例的收集整理并納入日程，根據(jù)實(shí)際情況判斷各種危機(jī)發(fā)生的可能性并評估其危害性，監(jiān)督危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)管理日程的實(shí)施，進(jìn)行危機(jī)管理教育、實(shí)地訓(xùn)練等。即事先預(yù)測防范、事中控制處理和事后復(fù)原，[4]從而起到控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)處理危機(jī)和復(fù)原，把危機(jī)事件的損失控制在最低范圍，避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害的管理過程。

2 高校圖書館危機(jī)產(chǎn)生的原因分析

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊曾說過：圖書館是一個(gè)不斷生長著的有機(jī)體。高校圖書館作為一個(gè)不斷成長的有機(jī)體，現(xiàn)正面臨著極其復(fù)雜的環(huán)境，在發(fā)展過程中危機(jī)事件不可避免。[5]

2.1 資源危機(jī)

由于高校校對圖書館的經(jīng)費(fèi)投入有限，加之管理不善、書刊價(jià)格上漲，使得圖書館購書經(jīng)費(fèi)難以得到切實(shí)有效地保障，文獻(xiàn)資源保障能力下降，造成資源短缺，生均新書量不達(dá)標(biāo)。[6]

2.2 人才危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的高校圖書館必須具備一支技術(shù)過硬的圖書館專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下技術(shù)館員、咨詢館員、綜合學(xué)科等人才，目前相對于人才稀缺而引起的危機(jī)，如：能勝任網(wǎng)絡(luò)編程而不熟悉圖書館工作；反之熟悉圖書館工作而不勝任編程等等，對圖書館后續(xù)網(wǎng)絡(luò)管理工作不利，加之繼續(xù)教育缺乏使圖書館人員整體素質(zhì)水平不高。

2.3 安全危機(jī)

圖書館建筑物及室內(nèi)設(shè)施安全的危機(jī)，如：水、電、火災(zāi)。紙質(zhì)文獻(xiàn)安全危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)安全和信息數(shù)據(jù)安全危機(jī)，如：圖書、期刊、報(bào)紙、視聽資料、電子媒體、網(wǎng)絡(luò)黑客攻擊、數(shù)據(jù)庫等信息數(shù)據(jù)等。高校圖書館如果不能利用自己的優(yōu)勢，建立完整的安全保障體系，安全危機(jī)會(huì)進(jìn)一步威脅圖書館發(fā)展。

2.4 管理危機(jī)

高校圖書館人員管理危機(jī)和文獻(xiàn)資源管理危機(jī)。由于用人制度引起的技術(shù)人員管理危機(jī)和人員管理危機(jī)；館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和電子文獻(xiàn)資源的管理危機(jī)。

2.5 服務(wù)危機(jī)

包含形象危機(jī)，由于服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)制度不合理，服務(wù)素質(zhì)落伍等造成用戶不滿，引起產(chǎn)生大量負(fù)面評論影響，使高校圖書館形象受損。比如國家圖書館的工作人員對讀者的態(tài)度不好，收費(fèi)過重等，還包括發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的缺乏高層次、全方位和個(gè)性化的服務(wù)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)危機(jī)。

對待師生應(yīng)一視同仁，每一個(gè)師生都有獲取知識(shí)的權(quán)利，知識(shí)面前人人平等，不能歧視差生、低收入者，不能利用圖書館權(quán)力，高校圖書館應(yīng)該起表率作用。

2.6 發(fā)展危機(jī)

21世紀(jì)高校圖書館向數(shù)字圖書館發(fā)展轉(zhuǎn)變存在的發(fā)展危機(jī)，另一方面是館員自身素質(zhì)落后與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)沖擊下的發(fā)展危機(jī)，其次高校圖書館存在館舍緊張的發(fā)展危機(jī)，很多院校圖書館的館舍發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)，有的已經(jīng)到了影響正常服務(wù)的地步，這必然導(dǎo)致圖書館業(yè)務(wù)的萎縮。

準(zhǔn)確把握各類危機(jī)產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)，做到心中有數(shù)、胸有成竹，在危機(jī)到來之前將隱患消除，一旦危機(jī)到來迅速啟動(dòng)預(yù)案，做到穩(wěn)妥應(yīng)對臨場慌亂。

3 高校圖書館危機(jī)管理的基本原則

高校圖書館危機(jī)管理機(jī)制是圖書館管理機(jī)制中不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，高校圖書館危機(jī)管理機(jī)制的建立與運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

3.1 遵守法治原則

在危機(jī)處理中，必須遵循國家有關(guān)法律法規(guī)，并根據(jù)其制定相應(yīng)的規(guī)章制度，有效合法地建立危機(jī)處理的程序和步驟，形成科學(xué)合理的危機(jī)處理機(jī)制。

3.2 科學(xué)管理原則

決策者對危機(jī)事件的認(rèn)識(shí)要客觀、科學(xué)，危機(jī)發(fā)生時(shí)切不可刻意隱瞞、回避，要正視現(xiàn)實(shí)，始終按照科學(xué)的原則對待和處理危機(jī)，應(yīng)對各種緊急突發(fā)事件，做到管理有方，行動(dòng)有序。

3.3 以人為本原則

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的基本價(jià)值取向，它要求在危機(jī)處理中要尊重人權(quán)，最小限度地避免與個(gè)人權(quán)利的沖突，最大限度地保護(hù)學(xué)生和教職員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，將教職員工和學(xué)生的利益放在危機(jī)處理的首位。

3.4 快速反應(yīng)原則

一旦高校圖書館進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)，應(yīng)該迅速有效地控制危機(jī)發(fā)生的范圍，謹(jǐn)防事態(tài)的擴(kuò)大，將危機(jī)消除在初始狀態(tài)，制止危機(jī)的蔓延。采取必要措施避免不實(shí)輿論的傳播，盡量減少負(fù)面消息對學(xué)校的影響，迅速啟動(dòng)預(yù)案事件處理小組，對危機(jī)事件做好第一時(shí)間的快速反應(yīng)，并做好穩(wěn)定工作。

3.5 程序透明原則

在啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案中，干預(yù)控制、善后補(bǔ)救和處理評估等危機(jī)管理過程中，高校圖書館應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范化的程序進(jìn)行，及時(shí)通報(bào)確保相關(guān)規(guī)則和程序?yàn)轲^員和師生所悉。避免流言的傳播，對事件要做好正面的思想政治工作。

3.6 事后原則

在危機(jī)過后，首先要制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及危機(jī)管理中存在的問題，提出在技術(shù)、管理、組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見，以便舉一反三，變危機(jī)為機(jī)遇，提升管理的科學(xué)性和規(guī)范性，以提高預(yù)防和應(yīng)對危機(jī)的能力。諾曼·R·奧古斯丁有一句經(jīng)典的論斷：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征?！盵7]

4 高校圖書館危機(jī)管理常規(guī)化機(jī)制的運(yùn)作

高校圖書館危機(jī)管理不是危機(jī)爆發(fā)時(shí)才存在，真正有效的危機(jī)管理在危機(jī)沒有爆發(fā)時(shí)，是一種常態(tài)化管理。常態(tài)化的危機(jī)管理要求樹立危機(jī)管理意識(shí)，要將危機(jī)管理融入日常管理中，要有對危機(jī)的前因后果進(jìn)行管理的敏感，以及建立科學(xué)的應(yīng)對策略。[8]

4.1 重在預(yù)防

美國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特曾經(jīng)說過：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法。”[9]前聯(lián)合國秘書長安南在1999年“直面人道主義挑戰(zhàn)，走向預(yù)防文化”的報(bào)告中，提出了由反應(yīng)文化向預(yù)防文化轉(zhuǎn)變的重要性。[10]聯(lián)合國“國際減災(zāi)戰(zhàn)略”(I S R D)提出從“災(zāi)后反應(yīng)”向“災(zāi)害預(yù)防”轉(zhuǎn)化的理念。[11]這些都說明危機(jī)預(yù)防的重要性。危機(jī)管理成功與否一個(gè)決定性因素在于事前準(zhǔn)備是否完善。在高校圖書館的工作實(shí)踐中，要成立危機(jī)管理部門，依據(jù)不同性質(zhì)由不同部門負(fù)責(zé)分工制定，從相關(guān)部門選拔專業(yè)人員，制定高校圖書館危機(jī)預(yù)案，建立緊急聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。預(yù)案制定后，還應(yīng)該適時(shí)組織演練，不斷進(jìn)行修正，危機(jī)管理的重點(diǎn)要由危機(jī)應(yīng)對轉(zhuǎn)向危機(jī)預(yù)防，通過危機(jī)預(yù)防，消除危機(jī)隱患，確保預(yù)案的可行性和有效性，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的常規(guī)化、制度化。

4.2 開展危機(jī)意識(shí)教育，提高館員的應(yīng)對能力

危機(jī)意識(shí)教育就是在危機(jī)事件發(fā)生之前，為了使館員對危機(jī)事件的發(fā)生保持時(shí)刻的高度警惕而需要對其進(jìn)行的相關(guān)的教育與培訓(xùn)，有助于樹立培養(yǎng)館員的危機(jī)意識(shí)，克服心理麻痹狀態(tài)，一旦危機(jī)到來，能立即進(jìn)入狀態(tài)。院?？梢蚤_設(shè)危機(jī)教育的選修課程，人人提高危機(jī)認(rèn)識(shí)。

（1）全員危機(jī)意識(shí)教育

我們將圖書館危機(jī)的反應(yīng)主體確定為圖書館人，而不單純是圖書館決策者。危機(jī)管理并非是圖書館最高管理層或某些職能部門的事情，而應(yīng)成為圖書館每個(gè)職能部門和每位員工共同面臨的課題。首先最高管理層應(yīng)該具備危機(jī)意識(shí)，并且善于將這種危機(jī)意識(shí)向所有的員工灌輸，使每位館員都具備居安思危的思想，并使危機(jī)管理能夠落實(shí)到每位館員的實(shí)際行動(dòng)中。[12]

（2）危機(jī)案例教育

對館員進(jìn)行意識(shí)教育同時(shí)，對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行列表，著重對已發(fā)生的危機(jī)案例進(jìn)行分析，明確危機(jī)防范、危機(jī)處理及發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取有效的應(yīng)對措施。通過危機(jī)意識(shí)、危機(jī)防范、危機(jī)處理、危機(jī)案例教育等多種方面來幫助館員樹立危機(jī)意識(shí)，掌握應(yīng)對危機(jī)技能，使館員具備較強(qiáng)的心理承受能力和應(yīng)變能力。

（3）危機(jī)激勵(lì)機(jī)制

通過民主管理強(qiáng)化普通員工的主人翁意識(shí)，讓每一個(gè)人都意識(shí)到自己是圖書館集體的一員，自己的切身利益與圖書館的發(fā)展息息相關(guān)，一損俱損，一榮俱榮。在一個(gè)有適度壓力的環(huán)境中，調(diào)動(dòng)起館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)其管理的參與意識(shí)，通過透明化管理讓館員與管理者共同承擔(dān)圖書館運(yùn)行過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)，使館員與管理者共同抵御危機(jī)。[13]

4.3 完善危機(jī)管理，將危機(jī)控制在萌芽期

在高校圖書館的危機(jī)事件中，大部分的危機(jī)是可控的。這可以從提高日常管理水平，實(shí)現(xiàn)高校圖書館危機(jī)管理工作人員的專業(yè)化和常規(guī)化，通過優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確部門職能，建立高效機(jī)制，規(guī)范各項(xiàng)制度，避免因權(quán)責(zé)不明等因素造成的人為性危機(jī)，將大部分可控危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。

結(jié)論

總之，危機(jī)的發(fā)生并不可怕，可怕的是沒有危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對措施。只要高校圖書館實(shí)施有效的危機(jī)管理策略，構(gòu)建危機(jī)管理體系，建立危機(jī)管理預(yù)案系統(tǒng)，將危機(jī)管理日?；⒁?guī)范化、制度化，才能確保高校圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這是每一所高校圖書館不可回避的重要管理內(nèi)容。

[1]孫潔濱.基于讀者滿意度導(dǎo)向的高校圖書館危機(jī)管理機(jī)制分析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007.（12）.

[2]危機(jī)管理[M].王成等譯.北京：中信出版社，2001.

[3]王振龍，張大為，寧美美.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館危機(jī)管理探析[J].圖書館工作，2008.(3).

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[5]喻志娟.試論高校圖書館危機(jī)管理的基本原則[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007.17(11)..

[6]孟照凱.新建本科院校圖書館危機(jī)管理研究[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報(bào)，2006.27(6).

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[9]楊世松.應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建危機(jī)管理機(jī)制[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2003，(17).

[10][11]劉燕華，葛全勝，吳文祥.風(fēng)險(xiǎn)管理——新世紀(jì)的挑戰(zhàn)[M].北京：氣象出版社，2005.

[12][13]韋愛芬.試論圖書館危機(jī)管理中的危機(jī)意識(shí)問題.圖書館工作，2008，(4).