歐陽立 饒文星

（廣西民族大學管理學院 廣西 南寧 530006）

1 Web3.0參考咨詢

在理論上web3.0倡導“利益共享理論”，在核心思想上的精髓是“互為中心化”，隨著網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)通信的飛速發(fā)展，圖書館也日益走向數(shù)字化、市場化和網(wǎng)絡化。網(wǎng)絡參考咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡環(huán)境下的繼承發(fā)展。WEB3.0基于更強勁的操作系統(tǒng)，在語義和理念上更重視內容、技術和意義的輸出，以用戶信息需求的滿足為中心，給予用戶讀寫權限，使服務器和客戶端能在數(shù)據(jù)、功能上實現(xiàn)彼此即時的互聯(lián)和融通。它給用戶提供的是更為便捷、高效的咨詢服務，也對咨詢人員的能力提出了新的要求。

1.1 傳統(tǒng)的參考咨詢服務

一般的，傳統(tǒng)參考咨詢的服務內容主要包括解答咨詢和書目參考兩個方面。[1]書目參考是在文獻調查的基礎上編制二次文獻和三次文獻，為讀者提供所需的文獻線索和文獻知識。解答咨詢是解答讀者關于文獻和文獻內容的各種提問。此外，一些研究者還把讀者輔導、用戶教育培訓、文獻檢索課教學[2]、館際互借、參考咨詢評價等也納入了參考咨詢范疇。

1.2 web3.0參考咨詢服務

WEB3.0的產生和發(fā)展不僅僅為基于網(wǎng)絡的信息需求與服務帶來猛烈的沖擊，也為現(xiàn)代信息咨詢提供了新的機遇，對現(xiàn)代信息咨詢業(yè)將產生深遠影響。現(xiàn)代網(wǎng)絡參考咨詢服務以電子數(shù)字信息為信息源，主要有以下幾種類型：（1）CD-R O M；（2）數(shù)據(jù)庫；（3）聯(lián)機信息源；（4）網(wǎng)絡信息源等。WEB3.0參考咨詢的內容還增加了許多新的內容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、網(wǎng)絡信息提供和咨詢數(shù)據(jù)庫建設服務等，總之，網(wǎng)絡信息咨詢是以電子文獻、數(shù)字化文獻或網(wǎng)絡信息為基礎、以計算機檢索和網(wǎng)絡檢索方式進行各項問題解答活動。[3]

2 WEB3.0參考咨詢服務模式

WEB3.0參考咨詢服務模式主要分為四種：

2.1 E-mail咨詢模式

這種參考咨詢服務一般有兩種形式，一種是直接在圖書館網(wǎng)站主頁或某個網(wǎng)頁設立如“Aska library”的鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給相應咨詢人員，咨詢人員以電子郵件方式將答案傳送給用戶；另一種是電子郵件和電子表單相結合的方式，可直接向咨詢專家提問。讀者可根據(jù)每一位專家的專業(yè)特長及服務領域進行選擇，點擊該專家的圖片，就可以進入提問頁面，專家將在較短的時間內通過E-ma il給予答復，同時有參考價值的問題和答案將存儲到問答庫中供用戶查詢。在網(wǎng)絡環(huán)境中，郵件咨詢模式已成為大多數(shù)圖書館網(wǎng)頁上常見的讀者服務內容。

2.2 Web-form咨詢模式

現(xiàn)在，越來越多的圖書館采用Web表單的方式開展網(wǎng)上咨詢。表單包含用戶和咨詢問題的一些基本信息例如用戶姓名、E m a i l地址、問題的主題、問題的內容等。用戶填寫表單詳細表達自己的信息需求，然后點擊表單上“發(fā)送”或“提交”即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館相應的咨詢人員，由咨詢人員根據(jù)表單提供的信息來為用戶解答問題。

2.3 QQ群咨詢模式

QQ群是功能較全的的信息交換平臺，它具有顯示網(wǎng)友在線、尋呼、聊天、即時轉送文件和語音等功能，還可以發(fā)送短消息、與I P電話網(wǎng)互聯(lián)等。QQ因其功能強大實用方便，它已成為我國目前最受歡迎的網(wǎng)絡聊天工具。利用QQ群開展數(shù)字參考咨詢服務，是在網(wǎng)絡環(huán)境下以讀者為中心，主動適應信息化社會和數(shù)字圖書館發(fā)展的必然結果，是對傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務的一種完善和更新。

2.4 FAQ服務模式

FAQ是英文 FrequentlyAskedQuesti ns的縮寫，中文直譯是“經(jīng)常問到的問題”，可以理解為“常見問題解答”，是一種網(wǎng)絡數(shù)字參考咨詢服務的形式。在很多圖書館的網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出一些常見的問題。FAQ的作用在于簡單解釋用戶在利用網(wǎng)站的功能或者服務時遇到一些簡單、常見的問題。FAQ是一種常用數(shù)字參考咨詢服務手段，一個號的FAQ系統(tǒng)，應該可回答用戶常見的一般問題，供用戶瀏覽，并且應該具有檢索功能，這樣才能方便用戶的使用，同時也減輕了咨詢工作人員的壓力，節(jié)省了服務時間，優(yōu)秀的FAQ系統(tǒng)能夠增加用戶的滿意度。

3 WEB3.0參考咨詢服務面臨的問題

3.1 對數(shù)字參考咨詢不夠重視

近年來因特網(wǎng)搜索引擎的快速發(fā)展，使得讀者可以很輕易地自行查找所需要的信息，進而讀者容易忽視圖書館的參考咨詢服務。從圖書館的角度來說，對WEB3.0參考咨詢意識仍有待加強。其實開展WEB3.0參考咨詢服務可以大大地促進各類型圖書館參與數(shù)字圖書館相關問題的實踐與研究，擴大該服務的用戶范圍，提高服務水平，更有效地發(fā)揮電子資源的潛在價值。因此，WEB3.0要求咨詢館員從觀念上首先要緊跟形勢，對基于網(wǎng)絡的參考咨詢服務給予必須的重視。

3.2 服務內容局限，方式單一

目前，我國大多數(shù)圖書館提供的咨詢主要是以接受用戶的提問為主，往往不具備主動為用戶篩選、整合推薦信息的能力。目前的服務方式一般只提供非實時的網(wǎng)上咨詢，應用Web表單、E-ma il和FAQ較多，而實時的網(wǎng)上參考咨詢只有少數(shù)圖書館開展，采用的也不過是聊天的形式，容易受時間和網(wǎng)絡的限制。E-ma il咨詢雖然不受時空的限制，但用戶卻無法得到及時的答復。值得一提的是FAQ，F(xiàn)AQ不僅節(jié)約了咨詢人員大量的重復勞動，還是一種有效的參考咨詢方式，在國外已被普遍采用。但在我國，采用FAQ方式發(fā)布咨詢服務的并不多，優(yōu)勢尚未得到發(fā)揮。此外，F(xiàn)AQ的菜單設置表達方式、問題分類等極度不統(tǒng)一，也會影響讀者對FAQ的利用。[4]

3.3 圖書館間合作咨詢意識不強

圖書館的發(fā)展需要共同合作，聯(lián)合編目與館際互借都體現(xiàn)了這種趨勢，同樣的網(wǎng)上咨詢也要合作。國外圖書館都很重視館際合作，他們追求把全球范圍內的所有圖書館聯(lián)合起來，把不能解決的問題轉移到圖書館聯(lián)盟的其他成員館，為讀者提供最優(yōu)質的信息。我國圖書館的咨詢合作還沒有起步，目前僅有北京開設了“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”咨詢臺，這種合作還遠遠不能滿足網(wǎng)絡信息用戶的需求，咨詢合作需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書館參加進來。[5]

4 發(fā)展策略

4.1 解放思想、更新觀念，樹立以人為本的服務理念

圖書館服務理念是圖書館為建立理想的讀者關系、贏得讀者信任所確定的基本信念和價值標準，同時也是館員在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。[6]一般的，我國圖書館工作的重心始終放在文獻資源的“收”與“藏”上，以管理信息資源為核心。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，讀者需要的是更有針對性的信息咨詢服務。為了適應用戶個性化的信息需求，圖書館人要將服務重心從一般服務向參考咨詢服務轉移：在圖書館一級主頁建立“網(wǎng)上咨詢臺”，把圖書館咨詢服務的形式整理于此，如B B S、FAQ等檢索工具。對讀者留言板、信箱、實時咨詢臺等互動性的欄目，要保證給予讀者及時的答復。此外，技術力量較強的圖書館應該在現(xiàn)有的參考咨詢服務的基礎上向實時交互式的WEB3.0參考咨詢服務邁進。

4.2 加強網(wǎng)絡信息資源建設，構建網(wǎng)上參考咨詢源保障系統(tǒng)

WEB3.0參考咨詢工作要立足于館藏實體文獻資源的建設，重要的是從多角度揭示文獻信息，方便用戶使用。例如構建館藏書目資源數(shù)據(jù)庫、專題文獻信息數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡系統(tǒng)和鏡像站服務器為一體的參考咨詢源體系。館藏書目資源數(shù)據(jù)庫是指數(shù)字方式存貯館藏書刊信息的數(shù)據(jù)庫，以館藏公共查詢系統(tǒng)供用戶通過網(wǎng)絡或在本館查詢的書目資源。建立專題文獻信息數(shù)據(jù)庫——根據(jù)各館的性質、服務對象和文獻資源的優(yōu)勢而建設的數(shù)據(jù)庫，為特定用戶服務的。光盤網(wǎng)絡系統(tǒng)，它是網(wǎng)絡信息技術發(fā)展的產物。隨著電子出版物的發(fā)展，單機檢索的光盤數(shù)據(jù)庫己滿足不了用戶的需求，因此圖書館必須建立自己的光盤網(wǎng)絡系統(tǒng)，以便使光盤電子資源的服務范圍加大加深。

4.3 對專業(yè)咨詢館員的培養(yǎng)

WEB3.0參考咨詢的實現(xiàn)就要提高參考咨詢人員的綜合素質。信息載體，用戶需求觀念、咨詢內容及咨詢要求的變化，要求參考咨詢人員必須角色轉變，用全新的觀念、手段來完成全新的咨詢任務。新型的參考咨詢人員應具有：

一、組織知識的能力。面對資源多元化，具有較強的吸收知識的能力，并能根據(jù)服務對象的特點，進行知識的組織加工，面對多樣的檢索提問能夠做出準確的判斷，提供正確的思路，保證信息的準備和及時。

二、信息處理與利用能力。擁有極強的信息搜索、選擇、組織、分析能力，提供有價值的信息；熟悉計算機技術，能利用不同的網(wǎng)絡終端查查詢資料，并能通過計算機組織信息，供用戶使用。

三、實際操作能力。掌握目錄學知識，熟悉信息來源及檢索方法，面對用戶做到胸有成竹，能快速準確地答復。當本館購進數(shù)據(jù)庫時，咨詢館員要能了解數(shù)據(jù)庫內的文獻資源范疇、功能、檢索方式。咨詢人員的另一個重要工作是要查找相關的優(yōu)秀網(wǎng)站、免費數(shù)據(jù)庫，用鏈接等方式為用戶做好資源重組。

四、綜合素質。WEB3.0咨詢服務涉及到整個圖書館的工作，是一個全方位參與并協(xié)調的工作過程。要求咨詢人員通力合作，主動與其他部門共同努力。同時還要具有較強的發(fā)展適應能力、觀察分析能力和創(chuàng)新能力，才能完成WEB3.0咨詢服務。

[1]盧子博，倪波.參考咨詢基礎知識問答[M].北京：北京書目文獻出版社，1986.

[2]詹德優(yōu).90年代我國圖書館參考咨詢服務研究述評[J].中國圖書館學習，1997.

[3]孫玉蘭，金玲.傳統(tǒng)參考咨詢與現(xiàn)代參考咨詢服務比較[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W校學報，2007.

[4]楊慕蓮.湖北高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務現(xiàn)狀與分析[J].圖書館學研究，2005，（4）.

[5]郭晶.國內高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務現(xiàn)狀與分析[J].圖書館雜志，2002，（9）.

[6]張淑潔，杜杏葉，陳勝林.圖書館服務理念及模式構建研究[J].四川圖書館學報，2008.