付強(qiáng)

摘 要：酒店基層員工是酒店的生命線，由于基層員工缺乏主人翁意識(shí)以及對(duì)酒店工作的認(rèn)同感，加上酒店工作的辛苦與重復(fù)等因素，致使酒店員工陷入了“工作低潮”、“厭職情緒”等不良狀態(tài)。在酒店基層員工工作現(xiàn)狀和不滿意原因分析的基礎(chǔ)上，提出了提升酒店基層員工滿意度的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：基層員工；滿意度；管理；探究

中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）21-0070-02

酒店基層員工是酒店的生命線?；鶎訂T工對(duì)工作不滿意，就不會(huì)快樂(lè)，隨之而來(lái)的就是難以創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，當(dāng)然也就不會(huì)有滿意的顧客。因此，酒店要想讓顧客滿意，獲得良好的效益，就必須提高升基層員工的滿意度，使其快樂(lè)工作。

一、酒店基層員工工作現(xiàn)狀分析

在我國(guó)酒店的基層員工隊(duì)伍中，普遍存在著厭職情緒，具體表現(xiàn)為：

（一）缺乏主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神

在工作時(shí)，員工普遍缺乏主動(dòng)性,能偷懶則偷懶，稍微累一點(diǎn)就滿腔怨言。有管理者在的場(chǎng)合，表現(xiàn)得規(guī)規(guī)矩矩，可一旦管理者離開(kāi)，他們就肆無(wú)忌憚，說(shuō)說(shuō)笑笑、打打鬧鬧，不符合酒店規(guī)矩，也沒(méi)有想過(guò)要真心實(shí)意地為酒店貢獻(xiàn)出自己的力量。

（二）沒(méi)有上進(jìn)心

每天上班，員工都是機(jī)械地完成自己的任務(wù)，并不注重服務(wù)質(zhì)量的提高，并且好多員工剛上班時(shí)就開(kāi)始盼著下班，他們覺(jué)得上班的日子痛苦難耐。

（三）跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重

根據(jù)有關(guān)資料顯示，2004、2005、2006、2007，我國(guó)酒店員工平均流失率分別是25.76%，27.48%、30.09%，31.28%，這說(shuō)明人才的流失率逐漸地增加。許多酒店都面臨著基層員工流失和流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題，剛剛熟悉服務(wù)流程的員工鬧辭職，隨之而來(lái)的又是一批對(duì)工作很沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的新手。這給酒店的管理造成一定的困難，還會(huì)嚴(yán)重影響酒店的效益。

二、基層員工不滿意的原因分析

酒店基層員工滿意度低是一個(gè)非常普遍的問(wèn)題，引起酒店基層員工內(nèi)心不滿意的原因是多方面的，歸納起來(lái)主要有如下幾種。

（一）基層員工與管理者的矛盾沖突大

在我國(guó)大多數(shù)本土酒店中，管理者大多是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，他們的服務(wù)技能和熟練度是不容置疑的，但是他們?nèi)狈I(yè)的管理理念和技巧。在工作中，他們通常不能處理好與員工之間的關(guān)系，不會(huì)恰當(dāng)?shù)厥褂米约菏种械臋?quán)力，使員工對(duì)他們產(chǎn)生排斥心理。無(wú)奈的是基層員工即使不滿意自己的上級(jí)，但由于管理體制問(wèn)題，在很多時(shí)候都不得不服從于自己的管理者。于是產(chǎn)生不平衡的心態(tài)，便開(kāi)始抵觸管理者的決定。當(dāng)然，在一些國(guó)際飯店，也存在員工與管理者之間因各自的立場(chǎng)、目的和價(jià)值觀的不同而發(fā)生矛盾和沖突。

（二）工作重復(fù)、固定、要求多

酒店出于自身利益的考慮，一旦員工分配到崗位上，就不會(huì)輕易地調(diào)動(dòng)。員工不得不在一個(gè)崗位上日復(fù)一日地重復(fù)著同樣的工作，讓人感覺(jué)非常乏味。另外酒店工作清規(guī)戒律太多，要求太多，條條框框太多，如電話如何接聽(tīng)、指路、上菜方式等等，稍有不慎就會(huì)犯錯(cuò)誤受處罰，這讓許多不夠心細(xì)的人受不了。況且，酒店基層員工的年齡一般都處于18到25歲之間，這個(gè)年齡段的人大多崇尚自由和新鮮。所以酒店工作的固定性、重復(fù)性和多要求性，與員工的心里追求相矛盾，員工自然會(huì)產(chǎn)生厭煩感。

（三）工作勞累，個(gè)人時(shí)間少

在酒店整個(gè)從業(yè)人員中，一線員工的工作量是最大的，特別是碰上旺季，上班就像打游擊戰(zhàn)一樣奔跑于不同的客人之間。整個(gè)過(guò)程就強(qiáng)調(diào)快而不注重質(zhì)量。有時(shí)還得加上一兩個(gè)小時(shí)的班。到了下班，就已經(jīng)是筋疲力盡了，根本沒(méi)有精力和時(shí)間去進(jìn)行個(gè)人的社交和娛樂(lè)。更讓一線員工覺(jué)得不平衡的是，自己干的是最苦最累的活，可是得到的報(bào)酬與管理者的薪酬相比差距實(shí)在是太大了。仿佛自己是管理者雇傭的廉價(jià)勞動(dòng)力，在拼命地為他們創(chuàng)造利潤(rùn)，于是對(duì)工作失去了動(dòng)力和積極性。

（四）晉升空間少

由于很多酒店沒(méi)有很好地對(duì)基層員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)和資歷，導(dǎo)致有些員工積極地干了幾年的工作都得不到升職，而稍微一犯錯(cuò)便會(huì)遭到處罰。這些嚴(yán)重挫傷了員工的積極性，尤其是大學(xué)生覺(jué)得自己在酒店得不到重視和難以發(fā)揮自己才能，得不到升職的空間，從而離職。而老員工因長(zhǎng)期得不到激勵(lì)，也十分厭倦自己所從事的服務(wù)工作，但由于自身的知識(shí)的缺乏和年齡的因素，以及就業(yè)的困難和生存的壓力，沒(méi)有跳槽，但在工作中處于應(yīng)付狀態(tài)。

（五）對(duì)飯店業(yè)缺乏認(rèn)同感

在酒店這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的是“發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)”。有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒(méi)有認(rèn)同。其實(shí)，現(xiàn)在還有很多人對(duì)酒店業(yè)存在很大的偏見(jiàn)，認(rèn)為只有沒(méi)出息的人才會(huì)去干“端盤(pán)子”的事。正因?yàn)榫频昊鶎訂T工缺乏對(duì)自己工作的認(rèn)同感，所以一遇上不順心的事便會(huì)想到跳槽。

三、提高基層員工滿意度的對(duì)策

（一）進(jìn)行滿意度管理，傾聽(tīng)員工的心聲

員工滿意度是員工接觸企業(yè)的實(shí)際感受與期望值比較的度，它可以看做企業(yè)職員工作態(tài)度的“晴雨表”[1]。那么要通過(guò)什么方式進(jìn)行滿意度管理呢？

1.進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷

人力資源部可設(shè)置合理的調(diào)查問(wèn)卷，定期對(duì)基層員工進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)真分析研究問(wèn)卷結(jié)果，并切實(shí)做好某些問(wèn)題的解決工作。

2.召開(kāi)員工座談會(huì)

讓員工對(duì)工作、飲食、住宿等方面的問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)，做好記錄和疏導(dǎo)工作，對(duì)員工合理的建議要表示認(rèn)同和采納。

3.進(jìn)行個(gè)人式溝通

個(gè)人式溝通有利于更真實(shí)地了解員工的想法和需求。還有利于拉近與員工之間的距離。讓員工感覺(jué)受到重視。個(gè)人式溝通在時(shí)間上要多安排，不能只在好的大的場(chǎng)合隨意做個(gè)形式。

總之，對(duì)員工滿意度進(jìn)行合理的管理，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，預(yù)防某些不必要的損失。

（二）進(jìn)行“求樂(lè)管理”

所謂求樂(lè)管理就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)的工作環(huán)境，讓員工在工作的快樂(lè)中達(dá)到自我超越，在快樂(lè)的工作中走向成功[2]。如何進(jìn)行“求樂(lè)管理”，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面努力。

1.以人為本

以人為本，要以“員工”為本。以“員工”為本，最基本的就是充分尊重每一位員工。酒店基層員工離職的一個(gè)重要原因就是得不到上屬的尊重。古人說(shuō)：“上交不諂、下交不瀆”。領(lǐng)導(dǎo)者要記住部屬也有自己的人格，不要大權(quán)在握就趾高氣昂，漫不經(jīng)心，過(guò)于大意地傷害部屬的自尊心。尊重員工也會(huì)得到員工的尊重和支持，艾柯卡指出：在企業(yè)中，起決定作用的不是管理者，而是企業(yè)的民心[3]。事實(shí)證明，得民心者得天下，失民心必遭失敗。作為管理者要明白這些道理，尊重和關(guān)心下屬，員工有困難時(shí)應(yīng)伸手援助，員工犯錯(cuò)時(shí)切忌動(dòng)輒訓(xùn)斥。有些管理者把批評(píng)員工當(dāng)成了個(gè)人心情的釋放，相信沒(méi)人愿意在這樣的管理者手下工作。

2.理解員工的需求，建立合理的薪酬福利制度

員工來(lái)工作是為了謀生，既然是為了謀生，他們就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的工資待遇不好時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生跳槽的念頭。酒店為員工提供合理的薪酬福利能有效地抑制員工流失。例如為員工建立養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等會(huì)讓員工得到某種激勵(lì)，從而對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。日本豐田汽車(chē)公司就是一個(gè)非常關(guān)心職工需求而進(jìn)行成功管理的公司，員工一進(jìn)豐田，就成為“豐田人”，生老病死都由公司負(fù)擔(dān)，工人對(duì)企業(yè)則有一種強(qiáng)烈的歸屬感，他們把公司當(dāng)成自己的家，廠興我興，廠亡我亡，以身在豐田為榮。以這樣的企業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)主義來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，公司對(duì)職工也以家庭情感來(lái)對(duì)待，努力做到“養(yǎng)人之欲，給人所求”，滿足員工的各種需求[4]。

3.交叉培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不斷學(xué)習(xí)，幫助員工成才

酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行不同部門(mén)的服務(wù)技能培訓(xùn)，讓員工的服務(wù)技能得到全面提高。這樣，酒店在某一職位突然缺人時(shí)，可以及時(shí)派人填補(bǔ)，降低不利影響，還可以降低員工的跳槽率。當(dāng)然，酒店還可適當(dāng)開(kāi)設(shè)一些業(yè)余培訓(xùn)班，設(shè)置圖書(shū)館，讓員工不斷充電造血。同時(shí)為員工制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助其達(dá)到自己的人生目標(biāo)。

4.注重酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化是酒店發(fā)展的氛圍和酒店人的一種價(jià)值取向，是員工行為的無(wú)形指揮棒。美國(guó)天然氣與電力公司前首席執(zhí)行官丹尼斯-巴奇認(rèn)為，若想成功使員工享受工作中的快樂(lè)，首先應(yīng)讓員工“在親密無(wú)間的團(tuán)隊(duì)中工作”[2]。他塑造了樂(lè)在工作中的企業(yè)文化，提倡同事之間和睦相處，互相幫助，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。酒店企業(yè)文化的作用具體表現(xiàn)為：指導(dǎo)作用、規(guī)范作用、凝聚作用、激勵(lì)作用。在和諧向上的文化的感召下，企業(yè)員工所帶來(lái)的群體智慧、協(xié)作精神、新鮮的活力可為酒店的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的精神動(dòng)力。

5.理順管理者與基層員工的關(guān)系

酒店管理者要把員工當(dāng)成自己的“內(nèi)部客人”，樹(shù)立為“內(nèi)部客人”服務(wù)和合作的意識(shí)，并維持好自己與內(nèi)部客人的情感關(guān)系[5]。使整個(gè)酒店形成上下同欲，無(wú)堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)。德國(guó)西門(mén)子公司是一家已有150多年歷史的著名公司，它是德國(guó)最大的一家私人企業(yè)，也是世界電子領(lǐng)域前六名的跨國(guó)大公司之一。西門(mén)子公司的成功經(jīng)驗(yàn)之一就是建立企業(yè)內(nèi)和諧的上下級(jí)人際關(guān)系。

作為酒店的管理者，在管理的過(guò)程中，如果沒(méi)有創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，其員工的工作質(zhì)量肯定會(huì)大打折扣，使員工樂(lè)于工作才是關(guān)鍵。但要提高員工的滿意度，使其快樂(lè)工作并不簡(jiǎn)單，它要求現(xiàn)代酒店管理者在“員工第一”的思想指導(dǎo)下，多傾聽(tīng)員工心聲，在生活、工作等方面多為員工著想，努力提高自己的管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳銀華.我國(guó)酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].企業(yè)家天地下半月刊(理論版)，2008，（08）：28.

[2]劉伏英.求樂(lè)管理：對(duì)現(xiàn)代酒店員工管理的探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（36）：292，293.

[3]理查克·科克.最偉大的管理理念[M].北京：中國(guó)檔案出版社，2004：4.

[4]賴廷謙，陳于后.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)新論[M].成都：四川大學(xué)出版社，2005：72.

[5]林潮芬.論酒店員工第一理念下管理人員角色定位[J].經(jīng)濟(jì)師，2009,（3）：212.