文/錢仲裘劉 剛

國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》提出，完善質(zhì)量工作體制機(jī)制，完善符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求、具有中國(guó)特色的質(zhì)量宏觀管理體制。伴隨具有中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革、政府職能的轉(zhuǎn)變、質(zhì)量中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，企業(yè)逐步成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，關(guān)于宏觀質(zhì)量管理的問題，也進(jìn)行了30多年的探索。下面就宏觀質(zhì)量管理的幾個(gè)問題，提出粗淺的想法，僅供參考。

一、數(shù)量與質(zhì)量

數(shù)量是重要的。我們不難理解“發(fā)展是硬道理”、“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)”、“保增長(zhǎng)”、“穩(wěn)增長(zhǎng)”這些用數(shù)量衡量社會(huì)發(fā)展水平的目標(biāo)。

質(zhì)量是不可或缺的。圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針，中央提出“又快又好”、“又好又快”、“科學(xué)發(fā)展”的要求，體現(xiàn)了數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系和演繹的邏輯。黨的十七大報(bào)告明確提出“實(shí)現(xiàn)速度和結(jié)構(gòu)質(zhì)量效益相統(tǒng)一”的要求，體現(xiàn)了數(shù)量與質(zhì)量相統(tǒng)一的關(guān)系。

在確保經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的總目標(biāo)下，每年都要確立以GDP為主的數(shù)量發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)確立消費(fèi)物價(jià)指數(shù)（CPI）、登記失業(yè)率、節(jié)能、環(huán)保等約束性指標(biāo)，體現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系。為了確保上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，政府采取的宏觀經(jīng)濟(jì)管理措施包括：財(cái)稅、金融、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，以及投資、出口、消費(fèi)拉動(dòng)等政策措施。《中國(guó)科學(xué)發(fā)展報(bào)告2011》提出GDP質(zhì)量指數(shù)（見表1），可供質(zhì)量工作者研究參考。

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從中觀層面看，為了調(diào)結(jié)構(gòu)，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了近百個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和專項(xiàng)規(guī)劃，各省市亦根據(jù)其產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，制訂了相應(yīng)的支柱產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃，以及淘汰落后產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，其中涉及科技創(chuàng)新、技術(shù)改造、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量檢測(cè)、管理水平等等。政府質(zhì)量主管部門如能主動(dòng)服務(wù)，必有發(fā)揮作用的空間。如，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力：投資拉動(dòng)、出口拉動(dòng)、消費(fèi)拉動(dòng)，顯然與技術(shù)水平、質(zhì)量安全、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定、技術(shù)法規(guī)緊密聯(lián)系，質(zhì)量工作在這些領(lǐng)域?qū)⒂懈笥梦渲亍?/p>

從微觀層面看，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與質(zhì)量密不可分。質(zhì)量、成本、效益的辯證發(fā)展是企業(yè)生存發(fā)展的不竭動(dòng)力。思考數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系，政府質(zhì)量主管部門和質(zhì)量工作者可從更高層級(jí)，來審視自己的責(zé)任和工作有效性，主動(dòng)為發(fā)展服務(wù)。

二、微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量

1.微觀質(zhì)量

我們熟悉的微觀質(zhì)量定義有：符合性定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度）、適用性定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品符合用戶需求的程度）、全面質(zhì)量定義（產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量本身以及成本和服務(wù)）、質(zhì)量工程學(xué)定義（產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品離開企業(yè)后直到產(chǎn)品報(bào)廢，給他人和社會(huì)帶來的損失的總和）、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義（ISO/DIS9000[2000版]：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力）和政治經(jīng)濟(jì)學(xué)定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品自身所具有的使用價(jià)值，即產(chǎn)品自身所具有的能夠滿足人們某些方面要求的實(shí)際效用）。

從上述各種具有代表性的對(duì)質(zhì)量的定義，我們可以看到：產(chǎn)品質(zhì)量的定義是從企業(yè)生產(chǎn)、產(chǎn)品本身和用戶出發(fā)，具有微觀的特性，不容易與宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量建立直接聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量的定義是對(duì)產(chǎn)品的一種質(zhì)的規(guī)定性，要靠用戶通過使用、維修加以識(shí)別，具有滯后的特性。這就需要企業(yè)事先的研發(fā)、管控和檢測(cè)，包括第三方中介機(jī)構(gòu)的檢測(cè)。產(chǎn)品質(zhì)量的定義不排斥用戶對(duì)質(zhì)量需求的多元化，性價(jià)比體現(xiàn)質(zhì)量與價(jià)格相關(guān)性，但質(zhì)量的底線是符合國(guó)家對(duì)質(zhì)量、安全、能耗、環(huán)保等的法律規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量問題的社會(huì)化，產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)流通和用戶使用，就會(huì)涉及人身安全和其它財(cái)產(chǎn)侵權(quán)責(zé)任。惡性的質(zhì)量事故和大量質(zhì)量問題的積聚會(huì)影響社會(huì)的安定。行業(yè)、地區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力高低會(huì)影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這就是微觀質(zhì)量的宏觀化，不能不引起政府的關(guān)注，進(jìn)而采取相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)管和質(zhì)量發(fā)展的措施。

2.宏觀質(zhì)量

關(guān)于宏觀質(zhì)量目前還不能給出一個(gè)完全統(tǒng)一的、具有社會(huì)共識(shí)的定義，探索宏觀質(zhì)量問題，我們還需要了解“大質(zhì)量”觀的一些論述和背景?；谌尜|(zhì)量管理理論的大質(zhì)量觀，質(zhì)量管理專家和學(xué)者提出，質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)包括成本、交貨期和售后服務(wù)，即全面質(zhì)量的概念；用人的質(zhì)量保證工作質(zhì)量，進(jìn)而保證工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量不僅是企業(yè)的質(zhì)量，應(yīng)該是產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量、全公司的質(zhì)量。

基于部門、行業(yè)的大質(zhì)量觀，從政府各主管部門的質(zhì)量工作實(shí)踐中提出，大質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程建筑質(zhì)量、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量、交通運(yùn)輸質(zhì)量等?；谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的大質(zhì)量觀，有學(xué)者提出大質(zhì)量應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、教育質(zhì)量、社會(huì)管理質(zhì)量、民生質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等等。也有學(xué)者提出，這樣寬泛的大質(zhì)量觀能引起全社會(huì)對(duì)質(zhì)量的重視，但落實(shí)到具體部門的質(zhì)量工作還應(yīng)適當(dāng)回歸，無所不包的質(zhì)量很難由一個(gè)政府質(zhì)量主管部門來管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》、《質(zhì)量發(fā)展綱要》的表述，宏觀質(zhì)量主要是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于宏觀質(zhì)量的度量是比較困難和復(fù)雜的。如何度量一個(gè)國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)的質(zhì)量總體水平，相關(guān)的探索也有不少：

1.統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)體系。質(zhì)監(jiān)部門長(zhǎng)期使用的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括：質(zhì)量抽查合格率、質(zhì)量等級(jí)品率、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)值率、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)率、出口產(chǎn)品商檢合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量理賠率、質(zhì)量損失率等等。進(jìn)行分類分析比較時(shí)，會(huì)感到還不足以反映質(zhì)量總體水平，不足以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量系統(tǒng)性波動(dòng)，不如消費(fèi)物價(jià)指數(shù)（CPI）那樣直觀性、重復(fù)性、針對(duì)性強(qiáng)。

2.建立質(zhì)量指數(shù)的探索。一般都采用多元線性分析和模糊評(píng)判模型：

f(A)=αА=Σα1А1+α2А2+……αnАnα為權(quán)重，А為指標(biāo)。

難度是權(quán)重的精確計(jì)算、指標(biāo)的合理采用。十多年前，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織清華大學(xué)進(jìn)行課題研究，但至今未實(shí)際應(yīng)用。

3、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)的探索。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)研究課題組，建立質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表2和表3）。

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這個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型相對(duì)簡(jiǎn)潔合理，大部分采用統(tǒng)計(jì)部門數(shù)據(jù)，有較好的重復(fù)性、可比性。但產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率、質(zhì)量損失率，如何確定統(tǒng)計(jì)的企業(yè)和產(chǎn)品還需規(guī)范和調(diào)整，觀測(cè)變量與三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系還有不同意見。通過實(shí)踐模型和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是可以進(jìn)一步完善的。

4、質(zhì)量抽查合格率?？赡芸紤]到其他指標(biāo)體系不夠成熟，《質(zhì)量發(fā)展綱要》對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)，分別確定為主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全抽查合格率穩(wěn)定在96%以上，產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查合格率穩(wěn)定在90%以上，這是不得已而采取的宏觀質(zhì)量指標(biāo)。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)家監(jiān)督抽查的重點(diǎn)產(chǎn)品主要包括可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。受制于監(jiān)督抽查經(jīng)費(fèi)，只能選擇非常有限的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤抽查，否則難以進(jìn)行持續(xù)、縱向比較。與此同時(shí)，又要限制有問題產(chǎn)品的抽查比例，否則指標(biāo)會(huì)受到影響。

5、顧客滿意度指數(shù)。該指數(shù)由美國(guó)密歇根大學(xué)費(fèi)奈爾教授研究提出，主要用于企業(yè)、產(chǎn)品，后推廣到行業(yè)的質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。這也是一個(gè)多元分析模糊評(píng)判模型。企業(yè)為了深入了解顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，尋找不足，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，運(yùn)用顧客滿意度評(píng)價(jià)不失為一項(xiàng)有效的方法。問題是用感知指標(biāo)評(píng)價(jià)一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的質(zhì)量，如銀行業(yè)、司法部門是比較困難的。抽樣對(duì)象的分布差異，抽樣量的大小會(huì)影響判斷的精度。由于指導(dǎo)思想的偏差，片面追求高滿意度，事實(shí)上已存在“被滿意”的后果。費(fèi)奈爾教授曾試圖將滿意度指數(shù)和道瓊斯指數(shù)掛鉤（正相關(guān)），2010年因滿意度指數(shù)上升，而認(rèn)為美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，顯然缺乏說服力。（未完待續(xù)）