張素君 鄒國盛 周 輝

廣東省第二人民醫(yī)院西藥房，廣東廣州 510317

作為一所擁有1000張以上床位的三甲綜合性醫(yī)院，自2009年開始開始，門（急）診處方量每天2300張左右。平均每人工作量由原來的370張增加至550張左右?，F(xiàn)對2007—2008年門（急）診處方作了統(tǒng)計，處方增加率達48.6%。工作量增加的同時伴隨著差錯率亦隨之增加，患者侯藥時間延長，患者投訴事件增多，原來的配—發(fā)藥模式已越來越跟不上形勢的發(fā)展。

2009年對門診的發(fā)藥流程進行改進，現(xiàn)介紹如下。

1 原發(fā)藥流程及其缺點

①門診藥房原來發(fā)藥流程：收方、審核、調(diào)配、發(fā)藥。

②原模式的缺點：①收方窗口位置不同，很容易造成造成患者擁擠，個別近的窗口可以多收方，甚至搶方現(xiàn)象，導(dǎo)致藥師工作分配不均，同事間容易產(chǎn)生矛盾。②患者較多時候，多收處方的窗口待配藥、待發(fā)藥的處方積壓越多，窗口出現(xiàn)擁擠混亂的現(xiàn)象?；颊吆钏帟r間延長，易引起患者不滿情緒，甚至差錯的發(fā)生。③手寫藥品用法用量標(biāo)簽，既耗時間又容易筆誤如（字跡不清），給患者帶來用藥困擾。④由于原配發(fā)藥流程采用后臺兩人或多人配藥，前臺一名藥師發(fā)藥的模式，特別是在患者取藥高峰時段，發(fā)藥環(huán)節(jié)遇到瓶頸，大量調(diào)配好的藥品在配藥臺等待發(fā)出，而后臺配藥藥師的速度也受到限制，甚至需要到前臺幫忙發(fā)藥，以減少患者擁擠。這樣使得調(diào)配和發(fā)藥為同一人，易出現(xiàn)差錯。

表1 改進流程圖

2 改進發(fā)藥流程

2.1 新的取藥流程

醫(yī)生電腦開具紙質(zhì)處方 收費（①在發(fā)票右下角有打印取藥的窗口號②收費完成后電腦自動將病人信息平均分配到藥房配藥電腦）標(biāo)簽打印（后臺藥師先審核電子處方，無誤后打印標(biāo)簽.）調(diào)劑（①預(yù)配藥②調(diào)配完成后將病人信息發(fā)送至前臺電腦。③前臺電腦將調(diào)配完成的患者姓名按照先后順序傳送到顯示屏）發(fā)藥（藥師選中已取藥的患者名字并雙擊鼠標(biāo)，其取信息從顯示屏刪除）。

2.2 窗口人員配置

2人1組負(fù)責(zé)1個窗口，1對1配發(fā)藥模式。

2.3 電腦打印藥品標(biāo)簽

電腦打印藥品標(biāo)簽，注明了患者姓名、年齡、藥品名稱、存放位置、用法用量、注意事項等。既方便藥師調(diào)配藥品又方便患者正確服用藥品。

2.4 實行彈性制度

每天安排一組副班，晚來晚走，以緩解交接班時候高峰期的壓力。

2.5 用藥咨詢窗口

用藥咨詢窗口，由主管藥師以上的藥師來承擔(dān)此項工作，耐心解答患者的疑問，獲得患者好評。

3 發(fā)藥流程效果對比分析

①流程改進后，配藥速度提高，患者侯藥時間縮短，減少了差錯，原來患者取藥擁堵、雜亂的情況明顯改善。

②原來憑處方配藥，現(xiàn)在按標(biāo)簽配藥，由于標(biāo)簽上有藥品存放的貨位號，配藥速度更快更準(zhǔn)確，特別是新入職人員很快能熟悉本工作。

③原來須手寫用法，現(xiàn)在只要將打印的標(biāo)簽貼在對應(yīng)的藥品上，提高配藥效率，發(fā)藥藥師更好的指導(dǎo)患者正確用藥。

④原來模式使每個窗口的工作量差異很大，現(xiàn)在電腦自動分配處方，不但使大家工作量趨于均勻，而且減少去某一窗口幫忙的情況，使發(fā)藥藥師壓力減少，有充裕的時間核對處方和與患者交流，指導(dǎo)用藥。

⑤利用電子屏幕引導(dǎo)患者取藥，患者可在侯藥區(qū)等候取藥，改變過去大廳混亂狀況。

⑥現(xiàn)在兩人一組的配發(fā)模式，增加了崗位的靈活性，隨機組合，相互配合，充分發(fā)揮團隊精神

4 討論

藥房作為患者看病的最后一個環(huán)節(jié)，門診藥房服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者的滿意度和醫(yī)院的形象。為患者提供快速、準(zhǔn)確的取藥和專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)是我們的追求。醫(yī)院的計算機聯(lián)網(wǎng)對于優(yōu)化門診發(fā)藥流程，在保證工作質(zhì)量的同時，提高了工作效率，縮短了患者的取藥時間。

也減少了差錯的發(fā)生，提高了患者的滿意度。同時體現(xiàn)了醫(yī)院“以病人為中心”的基本理念，為病人創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1]盧秉忠，楊威，黎曙霞. 我院門診西藥房配—發(fā)模式介紹[J].中國藥房，2003，14（11）：661