田 武

早在2004年，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了GB／T 19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和 GB／Z 19579—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，并于2005年1月1日實(shí)施。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)融合了世界發(fā)達(dá)國(guó)家最有影響的卓越質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，有針對(duì)性地規(guī)定了企業(yè)卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，是引導(dǎo)企業(yè)走向卓越績(jī)效模式的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)和省市質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布后反響很大，許多企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)建立了卓越績(jī)效模式，提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，滿足了許多優(yōu)秀企業(yè)在通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后進(jìn)一步追求卓越的需求。該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)獲得了2007年度中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。根據(jù)多年來(lái)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐，為進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出對(duì)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)也下達(dá)了該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目計(jì)劃，于2012年發(fā)布并實(shí)施了修訂版GB／T 19580—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和 GB／Z 19579—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。本文將介紹新版標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則及主要修訂內(nèi)容。

一、標(biāo)準(zhǔn)修訂原則

新版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)依照以下原則進(jìn)行修訂：

1.保持標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和延續(xù)性原則

GB／T 19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB／Z 19579—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》實(shí)施以來(lái)，并未發(fā)現(xiàn)有大的問(wèn)題。本次修訂應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)要求的繼承性和延續(xù)性，循序漸進(jìn)地改進(jìn)和完善，不宜大動(dòng)，避免“傷筋動(dòng)骨”，在原標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修正、調(diào)整補(bǔ)充和完善。

2.進(jìn)一步增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性原則

與2004版的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南相比，新版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在范圍界定明確、框架結(jié)構(gòu)科學(xué)、內(nèi)容適用可行、增強(qiáng)實(shí)施有效性等方面得到進(jìn)一步完善。因此，新版標(biāo)準(zhǔn)增加了基本理念，增加了術(shù)語(yǔ)并且調(diào)整了部分章節(jié)。為幫助企業(yè)理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)而采用簡(jiǎn)潔明了、界定清晰的語(yǔ)言和詞匯。

除上述兩條新增加的修訂原則外，仍堅(jiān)持初始制定本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)確立的原則：

（1）科學(xué)性原則。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)本身以及《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，行文準(zhǔn)確、各項(xiàng)評(píng)分分值設(shè)置適度，體現(xiàn)科學(xué)性原則。

（2）先進(jìn)性原則。充分吸收、借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)、日本、歐洲所設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)模式，以便于與國(guó)際接軌。

（3）中國(guó)化原則。作為設(shè)立中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的重要基礎(chǔ)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南應(yīng)充分考慮國(guó)情，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況制定，并在語(yǔ)言方面通俗易懂，便于理解。

（4）可操作性原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在充分考慮具有廣泛的適用性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提高可操作性水平。

二、標(biāo)準(zhǔn)修訂的主要內(nèi)容

根據(jù)修訂原則和實(shí)施2004年版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南的修訂內(nèi)容主要包括以下6個(gè)方面：

1.增加了9項(xiàng)基本理念

在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的引言中，增加了基本理念的內(nèi)容，而且闡明該標(biāo)準(zhǔn)是建立在這些基本理念基礎(chǔ)上的，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越。具體包括：

a）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)。以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

b）戰(zhàn)略導(dǎo)向。以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

c）顧客驅(qū)動(dòng)。將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。

d）社會(huì)責(zé)任。為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

e）以人為本。員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。

f）合作共贏。與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

g）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果。組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。

h）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新。培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

i）系統(tǒng)管理。將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。

2.修訂了部分術(shù)語(yǔ)和定義

在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)“術(shù)語(yǔ)和定義”部分進(jìn)行了修訂，增加了“使命”（組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任）、“愿景”（組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)）、“價(jià)值觀”（組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則）和“關(guān)鍵過(guò)程”（為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程）四個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義，取消了“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”（為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造收益的過(guò)程）和“支持過(guò)程”（支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程）。

3.有關(guān)“領(lǐng)導(dǎo)”條款的修改

在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》4.1“領(lǐng)導(dǎo)”條款中，增加了“如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)”、“如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平”、“如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者”、“如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)”等內(nèi)容，并在“結(jié)果”中將“組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果”改為“領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果”，且在戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為、公益支持等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。比原標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使標(biāo)準(zhǔn)更加完整，前后呼應(yīng)。

4.有關(guān)“資源”條款的修改

在“資源”一條中，強(qiáng)化“技術(shù)資源”和“信息資源”的要求，并將“測(cè)量、分析與改進(jìn)”條款中的“信息和知識(shí)的管理”合并到“資源”中，既避免了標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容的重復(fù)，也有利于評(píng)價(jià)的具體操作。

5.有關(guān)“過(guò)程管理”條款的修改

在新版標(biāo)準(zhǔn)中不再區(qū)分“支持過(guò)程”和“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”的概念，引入全過(guò)程中關(guān)注“關(guān)鍵過(guò)程”的概念。在“過(guò)程管理”條款中，將“創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程”和“支持過(guò)程”改為“關(guān)鍵過(guò)程”。將組織過(guò)程細(xì)分為“支持過(guò)程”和“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”，優(yōu)點(diǎn)是有助于組織合理分配資源，采取針對(duì)性措施優(yōu)化不同過(guò)程。但是從近年來(lái)國(guó)內(nèi)外企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，這種分類方法容易給企業(yè)帶來(lái)理解和劃分的困惑，對(duì)企業(yè)提升管理水平的幫助不大。建議結(jié)合我國(guó)多數(shù)企業(yè)的管理水平和現(xiàn)狀，將過(guò)程類別簡(jiǎn)化，能夠促使組織從供應(yīng)鏈的寬廣視野來(lái)審視組織全過(guò)程，有利于組織將過(guò)程管理聚焦于體現(xiàn)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)組織成功和戰(zhàn)略部署至關(guān)重要的關(guān)鍵過(guò)程，為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造更大的價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)組織的成功和持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

6.有關(guān)“測(cè)量、分析與改進(jìn)”條款的修改

在“測(cè)量、分析與改進(jìn)”條款中加入了“評(píng)價(jià)”與“創(chuàng)新”的要求。要求評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。要求策劃、實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)，包括如何進(jìn)行原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。

另外還有一些其他方面的修改，如將“產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果”從“顧客與市場(chǎng)結(jié)果”分條款中提升為單獨(dú)的分條款，并賦予80分的分值；將“領(lǐng)導(dǎo)”條款的分值從100分調(diào)至110分；將“戰(zhàn)略”條款的分值從80分調(diào)至90分。修訂后主要變化見(jiàn)表1。

表1 GB／T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》修訂后主要變化對(duì)比

根據(jù)GB／T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的修訂內(nèi)容，GB／T 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施準(zhǔn)則》也做了相應(yīng)的修訂。