宋巧華

（中日友好醫(yī)院 口腔科，北京 100029）

隨著社會發(fā)展和患者健康意識的提高，對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。社會呼喚“以患者為中心，注重人文關(guān)懷”的醫(yī)療服務(wù)。所謂護(hù)理人文關(guān)懷是指在護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員以人道精神對患者的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷和照顧[1]?？谇豢瞥袚?dān)著口腔疾病治療及牙齒修復(fù)等工作，治療中不可避免的各種疼痛會使患者產(chǎn)生緊張、焦慮甚至恐懼情緒，既會影響治療效果也會給醫(yī)患糾紛埋下隱患。為探討口腔門診護(hù)理中的人文關(guān)懷，筆者對2010年3月～2011年3月期間在口腔門診接受治療150例患者進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)懷及效果調(diào)查分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取150例患者為研究對象，其中年齡7～78歲,中位年齡42.5±27.6歲；口腔治療90例，口腔修復(fù)60例；文化程度分布：小學(xué)32例，中學(xué)55例，大學(xué)以上63例。

1.2 方法

調(diào)查方法：參考Ware等研制的患者滿意度調(diào)查問卷（PSQ），結(jié)合本院口腔科實(shí)際情況，設(shè)計自擬問卷進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)懷調(diào)查。問卷包括個人資料部分和人文關(guān)懷調(diào)查內(nèi)容部分。人文關(guān)懷的內(nèi)容包括:良好的護(hù)患信任關(guān)系、禮貌用語、提前分診、輕柔護(hù)理操作、鼓勵患者情感表達(dá)、舒適就診環(huán)境及口腔預(yù)防保健宣教等7項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查者指導(dǎo)患者對每項(xiàng)護(hù)理行為關(guān)懷的重要度進(jìn)行評價，排序?yàn)?～7，1為最重要，隨著重要度的降低而遞增。

2 結(jié)果

不同年齡、診治內(nèi)容、文化程度患者對人文關(guān)懷感知度排序統(tǒng)計結(jié)果如表1所示，所有患者對護(hù)理中良好的護(hù)患信任關(guān)系及禮貌用語都較為重視，提示護(hù)理工作中用恰當(dāng)?shù)难哉Z與患者溝通與交流是護(hù)理人員最基本的要求，它是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。也只有在護(hù)患之間形成良好的信任關(guān)系，才能對醫(yī)生診治起到積極作用，從而達(dá)到較好的治療和護(hù)理效果。

3 討論

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們的口腔健康意識及對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，在口腔醫(yī)療市場競爭日益激烈的環(huán)境下，能提供高質(zhì)量、人性化醫(yī)療服務(wù)者才能獲得患者認(rèn)可而得到發(fā)展?？谇婚T診具有患者多、病種雜、診療時間長、復(fù)診率高、護(hù)理工作量大的特點(diǎn)。對不同年齡、診治內(nèi)容、文化程度患者實(shí)施人文關(guān)懷所取得的效果不盡相同。但所有患者對診療及護(hù)理的期望都不外乎在診療期間保持良好的護(hù)患信任關(guān)系，醫(yī)護(hù)雙方能用禮貌的態(tài)度交流，在彼此理解的基礎(chǔ)上形成較好的溝通與交流關(guān)系。筆者的人文關(guān)懷調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理工作中用恰當(dāng)?shù)难哉Z與患者溝通與交流是護(hù)理人員最基本的要求，它是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。也只有在護(hù)患之間形成良好的信任關(guān)系，才能對醫(yī)生診治起到積極作用，從而達(dá)到較好的治療和護(hù)理效果。綜合上述分析結(jié)果，筆者認(rèn)為口腔門診的人文關(guān)懷內(nèi)容包括以下方面。

表1 不同患者對人文關(guān)懷感知度排序統(tǒng)計

3.1 人文關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境

醫(yī)療環(huán)境是患者對醫(yī)院的最初印象，體現(xiàn)著醫(yī)院的管理水平。能表現(xiàn)人文關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境體現(xiàn)在候診環(huán)境和診療環(huán)境兩個方面。針對口腔的診療特點(diǎn)和病患心理特點(diǎn)，護(hù)理人員應(yīng)為患者創(chuàng)造整潔、溫馨、舒適的候診環(huán)境。對于候診患者可根據(jù)不同年齡和文化層次提供免費(fèi)茶水、雜志、報刊，播放輕柔的音樂和電視健康講座，為兒童患者準(zhǔn)備玩具，盡量減輕患者在候診過程中的緊張、恐懼和焦燥不安情緒[2]?？谇患不嫉母黜?xiàng)診治操作均在口腔內(nèi)完成，且患者流量大，設(shè)備、器械使用頻繁，是醫(yī)院感染發(fā)生率較高部門的主要原因，因此各診療室要每天早、中、晚各一次對流通風(fēng)，每次＞30min，對空氣進(jìn)行紫外線消毒、定期空氣培養(yǎng)監(jiān)測。護(hù)理人員應(yīng)注重護(hù)理工作中的隔離、消毒滅菌和無菌化操作，對于操作所需的各種器械采用高溫高壓蒸氣滅菌消毒，采取一次性塑封貼膜消毒技術(shù)，徹底杜絕口腔診療過程交叉感染的可能，做到真正的“一盤一針一消毒”的專業(yè)規(guī)范護(hù)理服務(wù)。

3.2 人性化的門診分診護(hù)理

門診分診是口腔門診護(hù)理工作的主要內(nèi)容之一，是口腔科的窗口，是提供人文關(guān)懷的最初平臺，是患者對口腔門診整體護(hù)理素質(zhì)的最初印象。人性化的門診分診護(hù)理能創(chuàng)造有序的就診環(huán)境，提高門診護(hù)理質(zhì)量?？谇婚T診的治療時間和候診時間往往較長，患者因口腔病痛多表現(xiàn)為焦躁、緊張情緒，長時間的候診會加劇這些不良情緒。因此，分診護(hù)士應(yīng)對自身工作有正確認(rèn)識，始終保持較好的心理狀態(tài)，對待就診患者要以耐心、細(xì)心、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，向患者認(rèn)真解釋就診規(guī)則，對提出的各種問題和要求，應(yīng)做到詳細(xì)答復(fù)；對于掛錯號的患者，要及時發(fā)現(xiàn)并指正，以免延長候診時間；對患者進(jìn)行安排時，要根據(jù)病種進(jìn)行分類，有次序、準(zhǔn)確無誤地把患者送到醫(yī)師手中；要了解清楚患者的就診目的和要求，合理分診，既方便患者就診，又與醫(yī)生的專業(yè)吻合，減少醫(yī)護(hù)人員與患者的摩擦，做到忙而不亂，井然有序，熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度和一定的口腔專業(yè)知識尤為重要[3]。

3.3 人性化的護(hù)理操作

口腔門診需要的儀器設(shè)備、手術(shù)器械規(guī)格繁多、材料、藥物的種類紛雜，操作技術(shù)復(fù)雜，護(hù)理人員需要具備專業(yè)的基礎(chǔ)知識和護(hù)理技能，掌握口腔疾病診治的各個步驟，掌握器械的操作步驟、性能、養(yǎng)護(hù)維修和注意事項(xiàng)。協(xié)助醫(yī)生做好治療前、治療中和治療后工作。定期檢查并更換車針，保持其鋒利，以降低治療中患者的痛苦，從而提高工作效率；在患者進(jìn)入診室后，幫助患者舒適就位，調(diào)整好燈光及口腔角度，遵醫(yī)囑并根據(jù)治療的需求做好器械及材料的準(zhǔn)備。為實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的護(hù)理目標(biāo)，護(hù)理人員要以高度的責(zé)任感、良好的醫(yī)德風(fēng)范、規(guī)范的護(hù)理技能開展護(hù)理工作，在操作中從患者的角度出發(fā)，以禮貌的語言，輕柔的動作，配合醫(yī)生完成診療工作。通過不斷提高自身的專業(yè)知識和技能，提高護(hù)理質(zhì)量和效率，減少患者的候診時間、治療時間及復(fù)診次數(shù)，使患者得到高質(zhì)量、高水平的安全舒適的服務(wù)與治療。

3.4 人性化的心理護(hù)理

因口腔部位神經(jīng)豐富的特點(diǎn)，造成了口腔疾病往往伴隨劇烈疼痛，治療中各種器械的操作也會加劇這種痛苦，導(dǎo)致患者產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼心理，因此需要護(hù)理人員給予人文關(guān)懷的心理護(hù)理。在候診階段心理護(hù)理可通過營造良好的候診環(huán)境，科學(xué)分診建立公平的候診秩序，以親切禮貌的態(tài)度與患者溝通，緩解患者的不安心理。對于兒童，可通過多表揚(yáng)鼓勵，使其忘記對痛疼的恐懼，建立對治療的信心。從而使患者對診療有充分的心理準(zhǔn)備，能以最佳的心理狀態(tài)配合治療。在診療過程中，可輕聲告知治療進(jìn)程，幫助患者放松接受治療，護(hù)理動作要輕柔，配合醫(yī)生密切觀察患者的不適反應(yīng)，診療結(jié)束后交代注意事項(xiàng)，提醒患者下次復(fù)診時間，進(jìn)行口腔健康宣教，使患者能了解口腔健康知識并形成良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣，指導(dǎo)患者定期進(jìn)行口腔檢查、洗牙，預(yù)防齲病、牙周病及其他口腔疾病的發(fā)生，使患者切身感受人文關(guān)懷。

[1]王莉.人文關(guān)懷在手術(shù)室患者護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26（4）下旬版：69-70.

[2]李詠梅.淺談口腔門診護(hù)士的人性化服務(wù) [J].黑龍江醫(yī)藥，2010，（3）：470-471.

[3]劉正湘.口腔科門診護(hù)理工作的體會[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2007，（9）：69-70.