廣東科技學(xué)院 文超

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使人們在信息共享和交流方面擺脫了時(shí)空的局限，進(jìn)而對傳統(tǒng)營銷管理產(chǎn)生了巨大的沖擊。因此，企業(yè)只有變革經(jīng)營理念、管理模式和行為模式，才能滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)飛速向前發(fā)展，到2005年因特網(wǎng)上的交易額將超過1.25億美元。電子商務(wù)與旅游業(yè)的結(jié)合從本質(zhì)上改變了中國旅游業(yè)的管理模式和行為模式。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)對于旅游業(yè)的積極作用日益凸現(xiàn)。目前旅行社在充分利用網(wǎng)上服務(wù)，在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，開展電子商務(wù)的意識正在加強(qiáng)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，我們將迎來一個(gè)全新的擁抱Internet的旅行社。

1 旅行社業(yè)改革的必要性

信息技術(shù)雖然在一定層面上對傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)造成一定的沖擊，但是發(fā)展電子商務(wù)卻有著降低運(yùn)營成本、滿足旅游者個(gè)性需求等優(yōu)勢，傳統(tǒng)旅行社業(yè)必須抓住這些旅游電子商務(wù)新特性，把旅游電子商務(wù)優(yōu)勢化為旅行社的優(yōu)勢。

1.1 產(chǎn)品信息發(fā)布

產(chǎn)品信息發(fā)布媒介對于旅行社所提供的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品具有無形性及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性。這就導(dǎo)致旅游者在旅游活動(dòng)開展之前是無法直觀的感受到旅游產(chǎn)品的。所以旅行社要盡可能通過一些途徑把旅行社產(chǎn)品更好的展示出來。旅行社通過電子商務(wù)平臺，可將景點(diǎn)的特色、人文景觀、服務(wù)設(shè)施和交通情況等以圖文聲像的方式集成為互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽主頁，利用互聯(lián)網(wǎng)的普及性和費(fèi)用低廉性供全世界的潛在旅游者查閱瀏覽，為他們提供大量豐富的旅游信息，從而有效地對潛在旅游者施加影響。

1.2 豐富旅游信息

旅游者旅游需求個(gè)性化隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與全球的聯(lián)系越來越密切，且電子商務(wù)的發(fā)展，使得旅游者和旅行社之間的信息不對稱狀況得到很大改善，人們不愿被動(dòng)地接受旅行社提供的固有的旅游咨詢和旅游路線。之前旅游需求較為單一的狀況現(xiàn)在也完全顛覆，逐漸步入了一個(gè)個(gè)性化的時(shí)代，所以每個(gè)旅游者的需求都不盡相同。旅游者對旅游產(chǎn)品的需求已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笫孢m、自由的個(gè)性化產(chǎn)品，這些旅游者不滿足于傳統(tǒng)旅行社的大眾化服務(wù)方式。

1.3 信息管理便利化之前旅行社的信息管理方式較為傳統(tǒng)單一

與飯店和景區(qū)、交通部門等合作伙伴采取訂單化管理，期間要經(jīng)過電話、郵寄資料、直接聯(lián)系等繁瑣的過程。在銷售方面，只是單一的印刷宣傳小冊子、傳單和各種物質(zhì)化的印刷物品和電視廣告。與旅游者交流則主要依靠向旅游者打電話、寄反饋卡等，耗時(shí)耗力。而電子商務(wù)平臺卻可以使這些問題簡單化，提高旅行社的時(shí)效性，旅游信息也可以及時(shí)更新，及時(shí)獲得旅游者的反饋信息。

1.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用

移動(dòng)商務(wù)引領(lǐng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的新趨向隨著各種移動(dòng)終端的普及、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的完善、移動(dòng)服務(wù)提供商的增多，移動(dòng)商務(wù)將成為一個(gè)新的切入點(diǎn)，結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的旅游電子商務(wù)應(yīng)用。移動(dòng)支付、短信息服務(wù)、全球定位系統(tǒng)等移動(dòng)商務(wù)技術(shù)的全面應(yīng)用將給旅游業(yè)乃至旅游電子商務(wù)帶來一場新的旅游革命。

2 旅游電子商務(wù)對當(dāng)今旅行社行業(yè)的影響

2.1 電子商務(wù)使旅游方便快捷

旅游電子商務(wù)的新銷售渠道就是網(wǎng)絡(luò)營銷，它跨地域、方便、快捷的特點(diǎn)，使異地旅游方便可行。它通過網(wǎng)絡(luò)上的社區(qū)和搜索引擎散步消息，讓消費(fèi)者隨意挑選，進(jìn)行信息交互。最新電子商務(wù)的BTOC和BTOB，CTOC模式加入旅游行業(yè)，更加強(qiáng)了生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，使自駕旅游、自由行更為方便。

2.2 旅游電子商務(wù)拓寬了當(dāng)今旅行社的業(yè)務(wù)范圍

(1)強(qiáng)化了營銷信息發(fā)布的能力。旅行社也是一種信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)。為旅行社提供各種旅游信息，包括食、住、行、游、購、娛六個(gè)方面的信息。出外旅游對旅游地的不熟悉更需要提前了解旅游網(wǎng)站中介紹的旅游信息發(fā)布的消息。所以，電子商務(wù)強(qiáng)化了旅行社的業(yè)務(wù)范圍。

(2)拓寬了各項(xiàng)服務(wù)范圍。旅行社其實(shí)就是旅游者和各項(xiàng)旅游服務(wù)之間的一種中介，運(yùn)用了電子商務(wù)平臺之后，不僅可以更加及時(shí)和迅速地通過平臺了解最近最快的旅游信息，更能夠?yàn)槁糜握咛峁┤轿坏狞c(diǎn)對點(diǎn)的信息咨詢與解答。提供更加全面和人性化的服務(wù)的同時(shí)通過服務(wù)平臺的客戶評價(jià)還能夠反饋各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格，可供今后的消費(fèi)者參考和借鑒。

2.3 電子商務(wù)營銷體系的建議將改變原有的銷售模式

(1)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷體系的建立將讓我們告別跑到門市部去咨詢、繳費(fèi)和報(bào)團(tuán)的麻煩。不僅可以方便快捷的從網(wǎng)絡(luò)了解到最近旅游項(xiàng)目的報(bào)價(jià)和數(shù)量，更可以在網(wǎng)絡(luò)咨詢對話，還可以通過其他游客的留言了解各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量，從而更加理性和全面地選擇旅游產(chǎn)品。

(2)電子商務(wù)讓我們告別了過去上街散發(fā)傳單、登報(bào)廣告等傳統(tǒng)營銷方式。即使你發(fā)傳單、登廣告看到旅游信息的人也未必是想要旅游的人，但是現(xiàn)代的旅游信息發(fā)布平臺不僅是宣傳的良好平臺，更是旅游者的天堂，進(jìn)平臺瀏覽的人一定是對旅游有需求的人。

(3)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道涵蓋了傳統(tǒng)營銷的主要功能。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)營銷的成本還相當(dāng)?shù)土?，針對性?qiáng)，24小時(shí)不間斷發(fā)布信息，打破時(shí)間與空間的局限，還可以隨時(shí)交互，比傳統(tǒng)營銷方式更加強(qiáng)大和自由。而且其對信息發(fā)布的能力和信息數(shù)量也遠(yuǎn)比門市營銷強(qiáng)大。

3 電子商務(wù)時(shí)代旅行社的營銷途徑分析

3.1 細(xì)分旅游市場，針對性細(xì)分產(chǎn)品

對大多數(shù)的旅游者而言，現(xiàn)階段的網(wǎng)上消費(fèi)仍停留在向酒店預(yù)訂客房，向交通部門訂購票務(wù)或購買其他的簡單服務(wù)。還不能自行購買設(shè)計(jì)組合線路。旅行社應(yīng)抓住機(jī)會，盡快適應(yīng)市場需求，將業(yè)務(wù)中心放在為個(gè)體旅游者提供專業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，開設(shè)直接面對游客的“一對一”服務(wù)，組織專業(yè)人員，提供因人而異的產(chǎn)品設(shè)計(jì)組裝指導(dǎo)服務(wù)，以滿足每一位游客的需求為宗旨，以個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制化生產(chǎn)為主，逐步開發(fā)出一系列個(gè)性化的時(shí)尚旅游產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與普通大眾產(chǎn)品區(qū)別開來，收取高價(jià)。

3.2 構(gòu)建大型網(wǎng)絡(luò)平臺，相互協(xié)作

過去旅行社向旅游產(chǎn)品供應(yīng)商購買產(chǎn)品，然后組合搭配出售，從中賺取差價(jià)和服務(wù)費(fèi)用。但是隨著旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)化，旅游者直接從網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商購買旅游產(chǎn)品然后自由組合，擠占了傳統(tǒng)旅行社的基本業(yè)務(wù)。所以，如今旅行社的唯一出路就是也躋身網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，同其他供應(yīng)商一起合作，一方面為旅游者提供單項(xiàng)旅游服務(wù)，一方面又可以為旅行社提供打包的全套旅游產(chǎn)品。這樣既可以滿足旅游者的不同需求，也可以讓眾多旅游服務(wù)商在大的網(wǎng)絡(luò)平臺中相互協(xié)作，使網(wǎng)絡(luò)旅游市場有序競爭。

3.3 網(wǎng)絡(luò)人性化服務(wù)

如果認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是物質(zhì)的，電腦是機(jī)械的，那么網(wǎng)絡(luò)營銷就是死板的。我們在做旅行社電子商務(wù)的時(shí)候可以將電子商務(wù)網(wǎng)站做成人性化的網(wǎng)站，在網(wǎng)站中添加更多人性化的元素進(jìn)去。不能像平時(shí)報(bào)紙一樣大篇幅枯燥的文字或者像電視一樣誘人的畫面卻沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。而應(yīng)該做到文字、圖片、影像相結(jié)合的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)方式，更加人性化的按鈕組合。甚至可以在頁面邊緣設(shè)置客服實(shí)時(shí)在線交流服務(wù)，可以隨時(shí)解答客戶在瀏覽網(wǎng)頁中提出的問題。更有甚者還在旅游信息發(fā)布欄的下面添加了消費(fèi)者消費(fèi)評價(jià)欄目，可以讓現(xiàn)在的消費(fèi)者直接看到以前消費(fèi)者的留言和消息，從而更加增加了消費(fèi)者的真實(shí)感和信任感，不僅可以獲得其他消費(fèi)者的留言信息，也可以將自己消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的體驗(yàn)和提示發(fā)布出去，提示今后的消費(fèi)者注意，也是對旅行社服務(wù)的一種建議與評價(jià)。還可以借助第三方支付平臺不僅可以實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的支付功能，同時(shí)借助權(quán)威的第三方支付平臺增加了自己平臺的可信度。

3.4 大力發(fā)展旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷

旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷要有準(zhǔn)確的市場定位。由于各個(gè)旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)都有些許的區(qū)別，不同的細(xì)分市場定位可以滿足旅游者不同的需求。順應(yīng)旅游網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢的同時(shí)，還提高了旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量。在各種細(xì)分市場中協(xié)作并競爭，也可以讓整個(gè)的旅游環(huán)境在競爭中發(fā)展，在發(fā)展中競爭。不論是對于旅游局，還是旅游市場，亦或是旅游消費(fèi)者而言都是一件有利于旅游發(fā)展和各方面收益的一舉多得之好事。所以應(yīng)該大力推進(jìn)不同旅游細(xì)分市場的競爭與協(xié)作，做到有序競爭，協(xié)同發(fā)展。

當(dāng)今電子商務(wù)時(shí)代，政府應(yīng)發(fā)揮自身的作用，整合一切資源，率先打造一個(gè)強(qiáng)大且公平的旅游綜合平臺，然后推動(dòng)各旅行社都運(yùn)用起現(xiàn)代的電子化管理系統(tǒng)，并組建旅行社自己的網(wǎng)站和系統(tǒng)，與旅游局的大系統(tǒng)聯(lián)合。在一個(gè)公開的廣泛的大平臺范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)諸如導(dǎo)游考試、年審、旅行社年審和公示、旅游局行政文件公告和旅游者信息搜素和瀏覽等多功能高公信度的統(tǒng)一平臺。不僅方便旅行社執(zhí)行電子政務(wù)，旅行社開展電子管理系統(tǒng)，更方便旅游者通過電子搜索獲得需要的旅游信息，多方面收益，何樂而不為。

面對我國的旅行社中90%以上為中小型旅游企業(yè)的這種境況，建議這些中小旅行社由旅游局組織聯(lián)合起來，統(tǒng)一采購電子商務(wù)系統(tǒng)，不僅可以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的建立與管理，更可以參加到全社會大的旅行社平臺中同臺競爭，通過發(fā)揮自身的優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)平臺上搶占一席之地，同時(shí)也是對整個(gè)旅游市場細(xì)分旅游產(chǎn)品的一種有效補(bǔ)充。推動(dòng)中小旅行社的內(nèi)部電子化管理的同時(shí)，同時(shí)增進(jìn)了旅行社對外的宣傳與營銷，參加到更廣泛的協(xié)作與競爭當(dāng)中。

3.5 將運(yùn)營流程信息化

(1)建立自己的網(wǎng)站，宣傳自己的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)獨(dú)特的頁面，配備親近式的交流模式，加上各種吸引人的活動(dòng)與優(yōu)惠，一定可以吸引很多客源。

(2)有償與無償旅游信息服務(wù)結(jié)合。利用自己的網(wǎng)站為客戶提供全方位的咨詢服務(wù)，做到有償與無償結(jié)合，對于一般性的咨詢給予無償服務(wù)，對于特殊問題的咨詢和交易給予有償服務(wù)。

(3)建立交互式的頁面。傳統(tǒng)的廣告方式一般都是單向式的，客戶看報(bào)紙、看新聞，單方面的接收信息，即使在接收信息中遇到什么疑問也無法及時(shí)咨詢與反饋。有了交互式的頁面后，不僅可以24小時(shí)咨詢與解答，同時(shí)也可以及時(shí)反饋消費(fèi)者的需求與建議，幫助我們提供更合理和周到的旅游產(chǎn)品，也可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量與水平，彌補(bǔ)自身的不足。

3.6 借助信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搶占電子商務(wù)先機(jī)

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，旅行社的經(jīng)營競爭如逆水行舟不進(jìn)則退。要改變傳統(tǒng)的營銷理念，借助信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搶占電子商務(wù)先機(jī)。事實(shí)證明，凡事率先開展網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)都已經(jīng)在消費(fèi)者心目中擁有了一定的口碑和地位。后起之秀，想在這樣的壓力下迎頭趕上需要付出更多的努力和心血。所以，必須盡快借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的物質(zhì)與技術(shù)基礎(chǔ)，建立國際化、現(xiàn)代先進(jìn)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能夠吸引到更多客人。

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