趙碩

“我家現(xiàn)在裝的是4兆的寬帶，但是傳個(gè)普通文檔就要老半天，要是傳照片，一晚上都得搭上?！奔易”本┏?yáng)區(qū)的趙先生日前向《經(jīng)濟(jì)》記者反映這一情況。為了提高網(wǎng)速，趙先生不久前把2兆的帶寬升級(jí)到4兆，但網(wǎng)速并沒(méi)有“明顯增加”。他想知道，寬帶變窄到底是怎么回事？

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴達(dá)7097件，半數(shù)以上的用戶(hù)飽受寬帶龜速之苦，但搜集證據(jù)、投訴申訴、法庭互博，每一步都要耗費(fèi)難以估量的精力和財(cái)力。

共享寬帶

記者近日在北京的一些小區(qū)采訪(fǎng)時(shí)，多數(shù)受訪(fǎng)對(duì)象表示，家里的網(wǎng)絡(luò)速度，與寬帶運(yùn)營(yíng)商的承諾反差很大。東城區(qū)幸福家園小區(qū)的宋先生家里接的是4兆的網(wǎng)絡(luò)，上個(gè)周末本來(lái)要下載一些資料，但是由于網(wǎng)速太慢，有時(shí)候連網(wǎng)頁(yè)都無(wú)法打開(kāi)，這讓他很無(wú)奈。在同一小區(qū)內(nèi)的其他用戶(hù)也表示“有時(shí)服務(wù)器都連不上去”。記者撥打了電信的報(bào)修電話(huà)10000，工作人員稱(chēng)，造成下載速度緩慢的原因，可能是因?yàn)橥黹g高峰時(shí)段，同一小區(qū)用戶(hù)均在下載所致，另外可能是因?yàn)槭褂昧寺酚善鳌Ｐ^(qū)內(nèi)的大部分戶(hù)主表示，在辦理電信有線(xiàn)寬帶時(shí)，工作人員承諾是獨(dú)享寬帶，上網(wǎng)速度不會(huì)受到其他用戶(hù)影響。

記者在北京多個(gè)小區(qū)采訪(fǎng)時(shí)，許多用戶(hù)都反映網(wǎng)速不快，網(wǎng)絡(luò)使用效果與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商所承諾的速度反差大。許多寬帶運(yùn)營(yíng)商并未向用戶(hù)提供足量的資源。清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心副教授諸葛建偉博士指出，為了攤薄運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)利益最大化，寬帶運(yùn)營(yíng)商將有限的寬帶資源分賣(mài)給盡量多的用戶(hù)，最終致使“假寬帶”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

據(jù)了解，雖然多數(shù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)宣傳，用戶(hù)能夠獨(dú)享2兆、4兆、6兆寬帶，但實(shí)際上用戶(hù)使用的寬帶大多不是獨(dú)享帶寬，而是共享帶寬。共享帶寬的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是，當(dāng)上網(wǎng)用戶(hù)增多的時(shí)候，它的帶寬是不穩(wěn)定的，用戶(hù)越多，分?jǐn)偟矫總€(gè)人的實(shí)際使用網(wǎng)速就越慢，這也是消費(fèi)者感覺(jué)網(wǎng)速不夠快的原因。一個(gè)小區(qū)需要流量等于用戶(hù)數(shù)乘以每戶(hù)帶寬數(shù)除以“復(fù)用比”，而通常入戶(hù)帶寬的復(fù)用比為10。電子產(chǎn)品不同于實(shí)物批發(fā)零售，如果用戶(hù)使用的交換機(jī)有4個(gè)接口就不能連5臺(tái)電腦，但如果用無(wú)線(xiàn)路由器，連接50臺(tái)電腦都沒(méi)問(wèn)題，這就是電子產(chǎn)品的復(fù)用，但為了保證小區(qū)用戶(hù)的網(wǎng)速，帶寬不能無(wú)限制地“復(fù)用”。

2012年初，專(zhuān)業(yè)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查組織機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)平臺(tái)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心公布的一項(xiàng)《中國(guó)寬帶用戶(hù)調(diào)查》數(shù)據(jù)也表明，我國(guó)絕大部分的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)使用的寬帶的實(shí)際下載速率低于寬帶運(yùn)營(yíng)商提供的名義寬帶速率。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)用戶(hù)辦理的固網(wǎng)寬帶帶寬為2兆或4兆。4兆寬帶，理論上應(yīng)有512KB/s的網(wǎng)速；2兆寬帶，理論網(wǎng)速是256KB/s。而實(shí)際上，調(diào)查顯示，2兆帶寬下用戶(hù)平均上網(wǎng)速度僅為142.2KB/s，4兆帶寬下平均網(wǎng)速僅僅為232.7KB/s，與名義帶寬相差很大。

測(cè)速軟件

有些用戶(hù)發(fā)覺(jué)自己的網(wǎng)速不夠，于是就通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)測(cè)速軟件來(lái)測(cè)試。宋先生告訴記者，在給寬帶客服打電話(huà)之前，自己就先通過(guò)360安全衛(wèi)士自帶的測(cè)速軟件測(cè)速，但是結(jié)果卻和實(shí)際情況相差甚遠(yuǎn)。“我原本購(gòu)買(mǎi)的是4兆的寬帶，本來(lái)網(wǎng)速就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但用360安全衛(wèi)士自帶的測(cè)速軟件后，發(fā)現(xiàn)所顯示的寬帶網(wǎng)速竟然達(dá)到了10兆?！?/p>

在給寬帶運(yùn)營(yíng)商客服打電話(huà)投訴時(shí)，工作人員往往建議用戶(hù)先用測(cè)速軟件測(cè)試。但對(duì)于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很難了解測(cè)速方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，測(cè)速結(jié)果與實(shí)際情況大相徑庭也讓用戶(hù)一頭霧水。對(duì)此諸葛建偉告訴《經(jīng)濟(jì)》記者：“用戶(hù)的網(wǎng)速之所以慢，就是因?yàn)閷拵Х?wù)商沒(méi)有提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。”目前的測(cè)速軟件多用P2SP測(cè)速方法，但此種方法會(huì)讓軟件選擇一個(gè)在與該用戶(hù)同小區(qū)寬帶的子網(wǎng)里面的一個(gè)鏈路質(zhì)量最好的一個(gè)連接點(diǎn)來(lái)測(cè)試，所以測(cè)試的結(jié)果往往會(huì)超過(guò)運(yùn)營(yíng)商所提供的寬帶速度。諸葛建偉博士還告訴記者，中國(guó)的寬帶網(wǎng)速的定義是“從用戶(hù)家庭路由器至接入訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器這一小段的接入帶寬速率”。這讓運(yùn)營(yíng)商用最低的成本達(dá)到了宣傳的標(biāo)準(zhǔn)帶寬速率，但在用戶(hù)的使用時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)很大偏差。

此前，寬帶測(cè)速方法的規(guī)范化也已納入日程。2012年4月，《固定寬帶接入速率測(cè)試方法》（下稱(chēng)《方法》）通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿完成編制，并向社會(huì)公示?！斗椒ā分饕槍?duì)網(wǎng)絡(luò)下行方向進(jìn)行，即從網(wǎng)絡(luò)側(cè)到用戶(hù)側(cè)方向?！斗椒ā芬髮拵н\(yùn)營(yíng)商搭建寬帶接入速率的測(cè)試平臺(tái)，并提出了詳細(xì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶(hù)端測(cè)試和網(wǎng)頁(yè)測(cè)試兩種方法?！斗椒ā吠瑫r(shí)指出，各寬帶接入商宜向用戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)端軟件，以方便用戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行寬帶接入速率測(cè)試。

投訴無(wú)門(mén)

“寬帶不寬”已經(jīng)引起了越來(lái)越多消費(fèi)者的不滿(mǎn)。但此類(lèi)案件的證據(jù)搜尋、投訴申訴和法庭互博都要耗費(fèi)相當(dāng)大的財(cái)力和精力。同時(shí)，懲罰性賠償制度也尚未出臺(tái)。這導(dǎo)致大多數(shù)消費(fèi)者選擇了忍耐。

隨后記者以用戶(hù)身份撥打了12315投訴熱線(xiàn)，在投訴了上述問(wèn)題后，工作人員表示，從投訴到問(wèn)題解決經(jīng)歷四步：12315投訴；聯(lián)通客服反饋；聯(lián)通技術(shù)人員上門(mén)維修或遠(yuǎn)程調(diào)試，以及聯(lián)通客服電話(huà)回訪(fǎng)。每道過(guò)程間隔一到兩小時(shí)，期間話(huà)務(wù)員詳細(xì)登記了投訴問(wèn)題和用戶(hù)資料。記者同意以用戶(hù)身份向網(wǎng)通和鐵通投訴了相關(guān)問(wèn)題，都得到了技術(shù)人員上門(mén)調(diào)試的反饋。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿(mǎn)意或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未得到答復(fù)，工業(yè)和信息化部特設(shè)12300電信用戶(hù)申訴受理中心，但12300熱線(xiàn)電話(huà)工作時(shí)間為9：00—11：30，下午1：30-4：00，總共5小時(shí)，時(shí)間緊張，根本無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)激增的投訴需求。記者又在工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心的網(wǎng)站上進(jìn)行了查詢(xún)，在該網(wǎng)站的公告、行業(yè)新聞2010年后再無(wú)更新，電信法規(guī)、消費(fèi)警示、客戶(hù)服務(wù)等欄目也均無(wú)內(nèi)容。

在很多小區(qū)還存在著“小區(qū)寬帶壟斷”的現(xiàn)象。2011年11月19日，國(guó)家發(fā)改委就對(duì)中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通展開(kāi)了反壟斷調(diào)差。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商壟斷小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，國(guó)家早有明令禁止?，F(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定，對(duì)于“非法組織或者妨礙電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向電信用戶(hù)提供公共電信服務(wù)的”行為，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。