關鍵詞：數(shù)字參考咨詢；信息需求；規(guī)范性服務

摘 要：網絡技術的發(fā)展，讀者信息素質的不斷提高，給高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務帶來了一定的挑戰(zhàn)，加強圖書館數(shù)字參考咨詢服務的規(guī)范性建設是圖書館及時、準確、權威，快捷，全面滿足讀者信息需求的重要保證。

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2012）03-0004-02

收稿日期：2012-04-18

作者簡介：黃健（1969-），中原工學院副教授。研究方向：信息資源管理和利用，應用圖書館學。

*本文系河南省軟科學研究計劃項目“數(shù)字參考咨詢服務的組織研究”（編號：112400440079）系列成果之一。1 數(shù)字參考咨詢服務的趨勢

1.1 信息資源的多元化

傳統(tǒng)的信息資源是以館藏的紙質資源為主作為參考咨詢服務的主要來源的，但在網絡環(huán)境下，信息資源的載體發(fā)生了很大的變化，圖書館可利用的參考信息源不再僅僅局限于館藏的紙質資源，而是更多的延伸到了數(shù)字資源和網絡資源，圖書館可利用的參考信息源不再局限于“本館所有”，圖書館為讀者提供參考咨詢服務獲得了更為豐富的信息資源，也為讀者提供了更大的選擇空間，讀者可以選擇紙質資源也可以選擇電子資源來滿足自己的信息需求。

1.2 讀者需求的個性化、知識性

網絡環(huán)境下,讀者的信息需求呈現(xiàn)多元化和個性化的趨勢,其個性行為更為突出。圖書館參考咨詢服務就應按照讀者的個性化要求，以讀者為中心，根據(jù)讀者的知識結構、學科、專業(yè)、工作性質等主動分析讀者的信息需求，及時了解讀者的信息需求方向，通過對讀者所需各種信息內涵的把握、整理、分析，形成讀者需求的知識單元，提供給用戶專業(yè)性和知識性的參考咨詢服務，并主動地將讀者所需信息以最快的速度反饋給讀者。

1.3 網絡信息化

網絡環(huán)境下，借助于網絡技術，實現(xiàn)了虛擬參考咨詢服務工作的開展。圖書館參考咨詢服務的讀者范圍會大大擴展，不用考慮信息源的館藏所在地，無論讀者身處何地，都將得到與面對面一樣優(yōu)質的服務。同時，網絡技術的發(fā)展也極大地提高了信息傳遞的速度和質量, 網絡幫助讀者和參考咨詢員突破了時間、地域的限制，虛擬參考咨詢服務不僅把參考咨詢的范圍擴展到了遠程的讀者，而且終有一天會實現(xiàn)24個小時全天候服務。

1.4 合作化

加強館與館之間的合作，才能充分享受資源共享和參考館員的知識共享所帶來的好處。因為每個圖書館不可能完全滿足某個讀者的專業(yè)化或個性化的信息需求，這就需要加強館與館之間的合作，通過館際之間的資源共享或參考館員的工作經驗，來滿足讀者的信息需求，使讀者不論在何地、何時、何處都能得到參考咨詢服務，而且是高品質的參考咨詢服務。

1.5 標準化

數(shù)字參考咨詢服務是圖書館數(shù)字化、信息化的必然產物，它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務時間和空間的限制，可以在任意時間獲取或提供信息，是一種更為靈活的個性化的信息服務和信息獲取方式。為了確保服務質量需要切實可行的操作技術定義標準，美國圖書館和其他有關組織已經進行了一系列數(shù)字參考標準的需求調研，制定了不同類型的標準，如Knowledge Bit（簡 稱KBIT）和Question Inter change Profile（簡稱QUIP）等。制定相關的數(shù)字參考咨詢標準，是為了提高參考館員的服務質量，發(fā)揮參考館員的工作積極性，促使參考咨詢服務工作更能高效、快捷地滿足讀者的信息需求。

2 數(shù)字參考咨詢服務規(guī)范性的重要作用

2.1 滿足用戶個性化、知識化信息需求

網絡環(huán)境下，面對讀者多樣化、個性化、專業(yè)化、知識化的信息需求，作為生產、交流知識過程的參考咨詢服務，如果能借助一定的服務規(guī)范和標準，就可以引導參考咨詢人員將其感興趣的信息推薦給讀者，滿足讀者的個性化、知識化的信息需求，同時也可以及時、準確、快速地給讀者提供權威性、全面性的知識信息。

2.2 可以優(yōu)化人力資源，培養(yǎng)高素質的咨詢人才

制定參考咨詢服務規(guī)范，勢必對圖書館參考咨詢人員的素質有所要求。這就在一定程度上提高了圖書館參考咨詢人員的整體素質。符合需求的圖書館參考咨詢人員，一是信息挖掘、處理人才，二是提供知識型的管理人才。如果達不到這個要求就不可能很好地做好參考咨詢工作，因此參考咨詢人員不但要熟悉館藏資源、網絡資源及其他信息源,還要熟悉計算機、網絡技術，更要熟悉對信息處理的技巧及分析、整理、挖掘讀者真正的信息需求，才能有針對性地為讀者開展一系列的定題，跟蹤、查新服務，滿足讀者的信息需求。2.3 是讀者對參考咨詢服務質量評估的理論基礎

制定統(tǒng)一的參考咨詢服務規(guī)范，以規(guī)范性建設為基礎，聯(lián)合合作館之間的資源和人力，從容應對不同讀者個性化的信息需求。要讓參考咨詢人員遵守一定的準則和規(guī)范，并讓讀者了解參考咨詢服務的準則和規(guī)范，才能更好地監(jiān)督、評估參考咨詢服務質量，使讀者對參考咨詢服務質量作出合理的評價。讀者對參考咨詢服務的正確評價可以幫助參考咨詢人員不斷發(fā)現(xiàn)服務過程中出現(xiàn)的問題，并不斷進行改進和完善。

3 加強數(shù)字參考咨詢服務規(guī)范性的措施

3.1 抓緊制定合作式參考咨詢服務的標準與規(guī)范

隨著高等學校規(guī)模的不斷擴大和專業(yè)設置的增多，讀者的信息咨詢請求越來越多，單靠圖書館的一己之力很難滿足讀者的信息需求，這就在一定程度上打擊了讀者利用圖書館資源和服務的積極性。隨著數(shù)字參考咨詢服務和協(xié)作參考咨詢服務網絡技術的發(fā)展，真正需要分析、研究和制訂有關的參考咨詢系統(tǒng)和參考服務管理標準，以保證參考咨詢人員的服務質量和系統(tǒng)的可操作性。

3.2 建立數(shù)字參考咨詢團隊，提高參考咨詢人員素質

參考咨詢服務工作是圖書館的核心工作，是圖書館員價值增值的真正體現(xiàn)。隨著讀者自我信息檢索和搜尋能力的提高,傳統(tǒng)的一般性的咨詢服務已遠遠不能適應讀者的信息需要。讀者更需要的是經過整理、加工、分析而形成的個性化、專業(yè)化的知識信息?，F(xiàn)代咨詢館員面對的是一個網絡化、數(shù)字化和虛擬化的時代，這就要求在建立數(shù)字參考咨詢團隊的同時，全面提高參考咨詢人員的素質。

3.3 加強合作式數(shù)字參考咨詢服務力度

面對浩瀚的知識海洋，僅憑一個學校的參考館員已經很難滿足讀者的信息需求，應加強館與館之間的資源共享，館與館之間的合作共贏，以促進參考咨詢服務的規(guī)范化，標準化，有助于推動數(shù)字參考咨詢業(yè)務的開展，從整體上提高參考咨詢的服務層次和質量。而通過合作的方式，可以制定和遵循參考咨詢服務的共同標準，建立高質量的結構化的知識庫，集各成員館信息資源和人才優(yōu)勢，共同開展合作數(shù)字參考咨詢服務，就可以極大地解決許多本館資源不能解決的問題。

3.4 不斷創(chuàng)新服務參考咨詢服務模式

面對龐大的數(shù)字資源和越來越多的讀者信息需求，數(shù)字參考咨詢服務應在原有的服務基礎上加以發(fā)展和拓寬，咨詢館員要以知識創(chuàng)新為動力,充分利用圖書館館藏資源,挖掘深層次知識,通過有針對性的創(chuàng)造性服務,實現(xiàn)知識的價值和參考咨詢服務的價值,將參考咨詢服務轉化為參考咨詢知識服務。參考咨詢服務模式怎么改變，都是以讀者為中心，滿足讀者的信息需求的。參考館員不斷延伸創(chuàng)新服務模式的根本目的是跟上讀者的需求步伐并促進數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展。

3．5 構建合理的參考咨詢知識服務體系

隨著計算機網絡的普及，對于很多事實性的基礎問題,讀者可以直接利用網絡快速找到答案,無需參考咨詢館員的介入,這給現(xiàn)有的圖書館參考咨詢服務提出了挑戰(zhàn),同時也促使參考咨詢服務向知識服務轉化。開展知識服務體系是要通過挖掘、整理、分析和描述,將無序的數(shù)據(jù)和信息有序化,并能從中提煉出直接可用的問題解決方案。構建合理的參考咨詢知識體系，要以讀者為中心，打破館與館之間的界限，通過資源共享和參考館員的經驗共享，為讀者提供優(yōu)質的咨詢服務，參考咨詢知識服務體系的建立，不但可以提高參考咨詢服務工作的效率，對及時解答讀者的信息問題具有非常重要的意義。

科學技術的不斷進步,讀者文化素質水平的不斷提高,在一定程度上給圖書館的參考咨詢服務帶來了挑戰(zhàn),但同時也極大地促進了參考咨詢服務的發(fā)展。參考咨詢服務規(guī)范性的建設，可以在保證傳統(tǒng)咨詢服務的基礎上，不斷提高參考咨詢服務質量，更好地滿足讀者的個性化、專業(yè)化信息需求。

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