曹娜

[摘 要]信息產(chǎn)業(yè)化的快速發(fā)展，為信息服務(wù)行業(yè)帶來了機遇，圖書館作為信息中心的地位隨之減弱，甚至面臨著存在必要性的質(zhì)疑。從信息供需雙方“人”的角度對圖書館服務(wù)價值進(jìn)行反思，是對圖書館人文精神的回歸，也是圖書館未來發(fā)展的側(cè)重點。教師及專業(yè)的相對穩(wěn)定性為高校圖書館信息服務(wù)提供了良好的條件，通過對教師信息需求特點的研究，可以為信息產(chǎn)業(yè)化時代高校圖書館制定新的服務(wù)策略提供參考。

[關(guān)鍵詞]信息產(chǎn)業(yè)化；圖書館；服務(wù)價值；信息需求；人文

[中圖分類號]G258.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041（2015）01-0048-04

1 以人為本，是新形勢下圖書館提高服務(wù)價值的突破點

數(shù)字化時代的到來，使越來越多的公司、機構(gòu)、服務(wù)商等企業(yè)介入信息服務(wù)領(lǐng)域。信息化工程技術(shù)、信息儲存與服務(wù)發(fā)展迅猛，正逐步成為信息領(lǐng)域的支柱產(chǎn)業(yè)[1]。在行業(yè)競爭和利益的驅(qū)動下，各公司、機構(gòu)依靠其雄厚的技術(shù)力量和強烈的競爭意識，緊鑼密鼓地組織各類專業(yè)技術(shù)人員利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段對所擁有的海量資源進(jìn)行加工處理，挖掘新的服務(wù)內(nèi)容和形式，以期達(dá)到用戶個體對信息的需求，進(jìn)而鞏固自己的行業(yè)地位。如：利用云計算技術(shù)對海量信息資源進(jìn)行整合、提取，除了可供檢索查閱，還推出信息遴選與推送服務(wù)、學(xué)術(shù)不端檢測服務(wù)、作者投稿服務(wù)、期刊評價服務(wù)、知識元服務(wù)等等，使得知識服務(wù)已經(jīng)不再是圖書館的專利，尤其是數(shù)字出版物超市的推出，為用戶提供了又一條信息獲取的途徑。面對信息資源和信息服務(wù)日益泛在化的挑戰(zhàn)，圖書館作為信息中心的時代已經(jīng)一去不復(fù)返[2]。圖書館除了作為購買資源、購買服務(wù)、宣傳服務(wù)的機構(gòu)，在“拿來主義”時代，應(yīng)如何作為才能體現(xiàn)其服務(wù)價值，圖書館自身存在價值何在，這是值得圖書館人進(jìn)行深思的問題。

個性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的必然趨勢，個性化服務(wù)同時又是人文與技術(shù)的結(jié)合[3]。信息的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，加深了圖書館對數(shù)據(jù)庫商的依賴，隨著圖書館在服務(wù)中技術(shù)比重的降低，借助于信息技術(shù)的支持，圖書館在凸顯人文服務(wù)方面將大有作為。我國近代著名的圖書館學(xué)家杜定友先生（1889—1967）是最早注意圖書館人文因素重要性的圖書館人。1931年，他在潛心研究圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論時發(fā)現(xiàn)，圖書館學(xué)的理論重心曾經(jīng)歷過以“書”為重心、以“法”為重心、以“人”為重心三次大的轉(zhuǎn)變[4]。盧泰宏教授曾指出：“迅速興起的情報科學(xué)對圖書館學(xué)產(chǎn)生的直接影響，似乎被吸引在情報處理的現(xiàn)代技術(shù)上……這不過是另一種形式的對物的崇拜，即對技術(shù)的崇拜，而不是圖書館學(xué)原有的人文因素的弘揚。”[5]從信息供需雙方“人”的角度來思考服務(wù)價值的內(nèi)涵，這是新形勢下圖書館提高服務(wù)價值的突破點，也是對圖書館“以人為本”服務(wù)理念的回歸，一方面彌補信息技術(shù)在信息過濾、信息推送過程中對用戶隱性需求把握不足所致的信息供需不對稱現(xiàn)象的發(fā)生，另一方面可以發(fā)揮圖書館員的能動性，借助于高科技技術(shù)，從讀者的角度審視圖書館信息服務(wù)，思考該為讀者提供什么樣的信息服務(wù)才最貼切，力求在信息服務(wù)深度、廣度上做得更好。

2 高校圖書館信息服務(wù)的“人文”優(yōu)勢

高職院校圖書館的主要服務(wù)對象是高職院校教師和學(xué)生，相對于學(xué)生而言，教師隊伍的穩(wěn)定性有利于圖書館員與教師之間建立良好的溝通與合作，為信息服務(wù)的進(jìn)行創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。這是因為信息服務(wù)過程本身就是圖書館員與教師雙方積極互動的過程。從信息需求的提出，到檢索策略的制定與實施，到檢索結(jié)果的反饋、檢索策略的調(diào)整，直至圖書館員所提供的信息與教師所要求的信息相匹配為止，都是在雙方的溝通中進(jìn)行的，并且溝通的順暢程度決定了信息的服務(wù)質(zhì)量。因此，如果將數(shù)據(jù)庫商所提供的不斷完善的信息服務(wù)大環(huán)境作為“天時”，將圖書館購買的服務(wù)內(nèi)容作為“地利”，那么教師的穩(wěn)定性就為信息服務(wù)提供了有利的“人和”條件。

教師隊伍除了具有一定的穩(wěn)定性，教師所進(jìn)行的研究都是基于已有知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上去發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而想辦法解決問題。建構(gòu)主義知識觀認(rèn)為：知識不可能以實體的形式存在于個體之外，不同的個體會依據(jù)自己的經(jīng)驗背景對相同的命題進(jìn)行不同的建構(gòu)，也就是說以原有的知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)，對新知識進(jìn)行整合，體現(xiàn)了知識發(fā)展的連續(xù)性和累積性、對立性和改造性[6]。正是由于教師自身知識背景的穩(wěn)定性，決定了教師研究項目之間也具有關(guān)聯(lián)性。通過對順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011—2013年191項社科類縱向研究項目的調(diào)查，其中同一主持人（共43人）所主持的不少于2項（含2項）的項目有97項，將同一主持人的項目及團隊進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析，不難看出，有45.5%的課題具有一定的關(guān)聯(lián)，同一主持人的項目中無明顯關(guān)聯(lián)的項目基本上是分屬教學(xué)研究與專業(yè)研究不同類別。研究團隊中除去信息遺漏而無法統(tǒng)計的項目組6組，相同成員中不少于3人（含3人）的團隊占45.95%，不少于2人（含2人）的團隊占67.44%，具體見表1。此外還有94位教師主持了一項社科類項目，這些教師和主持2項以上項目的教師有的是互為團隊成員。項目和團隊的關(guān)聯(lián)性決定了信息需求的相對穩(wěn)定性，這為圖書館員圍繞特定知識提供信息服務(wù)提供了可能，具有一定的可操作性。

在為教師提供信息服務(wù)的過程中，通過與教師的溝通交流，可以促進(jìn)教師對檢索知識、檢索工具、檢索方法等的認(rèn)識，進(jìn)而提高教師信息檢索技能。教師具備了將專業(yè)知識和檢索技能融合的能力，就有可能將“信息素養(yǎng)教育融入專業(yè)教育的理念”真正落到實處。即通過教師有意識地把自己解決問題的過程再現(xiàn)給學(xué)生，讓學(xué)生感受到教師對信息的充分占有，以及創(chuàng)造性地活用而帶來的清新氣息[7]。在教師的言傳身教中，學(xué)生將會輕松地把信息素養(yǎng)內(nèi)化為自己的學(xué)習(xí)能力。對圖書館員而言，為教師提供貼切的信息服務(wù)，一方面可以發(fā)揮自己所學(xué)，提高專業(yè)價值，獲得教師的認(rèn)可；另一方面可以學(xué)習(xí)其他學(xué)科、其他專業(yè)領(lǐng)域的知識，在為教師提供服務(wù)的同時自己也獲得了提升。

因此，如果加大圖書館員與教師之間的溝通與合作等“人文”比重，圖書館服務(wù)有望走出信息產(chǎn)業(yè)化時代所面臨的新困局。受益的不僅僅是教師和學(xué)生，還有圖書館及圖書館員。在“人文”服務(wù)的理念下，對教師讀者信息需求特點進(jìn)行挖掘研究，在此基礎(chǔ)上思考服務(wù)策略，是圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是圖書館員一直以來堅持的信念與不變的追求。

3 “人文”服務(wù)理念下，把握教師信息需求的重點

3.1 重視挖掘隱性信息需求

教師的信息需求，除了一部分可以用語言和文字明確表達(dá)的顯性需求（這部分需求容易滿足）外，還有一部分信息，基于教師自身不完善的知識結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)程度和對資源的了解程度，無法用語言或文字確切或者完整表達(dá)，但對問題的解決或項目的發(fā)展起著關(guān)鍵作用，可稱之為隱性信息需求。楊麗娟在《淺析高職教師信息需求變化與圖書館服務(wù)創(chuàng)新》一文中，對于教師信息需求變化趨勢中也提到潛在性信息需求超過現(xiàn)實性信息需求[8]。對于隱性信息需求，必須靠圖書館員依據(jù)教師所述，與教師進(jìn)行溝通、交流，在交流的過程中雙方共同對所需信息去偽存真，去掉解決問題的干擾項，理清信息意向和目標(biāo)；通過交流，圖書館員還可以了解一部分專業(yè)知識，這些知識有助于圖書館員進(jìn)一步弄清教師所要解決的問題（干什么），思考解決問題的方法（怎么干），發(fā)揮自身信息檢索能力優(yōu)勢的同時，發(fā)掘可能存在的隱性信息，并將其顯性化。

3.2 重視任務(wù)導(dǎo)向式研究及其團隊的信息需求

目前教師信息需求研究停滯不前或所提供的服務(wù)不夠深化的原因，在于將教師按照學(xué)科群體或?qū)I(yè)群體、學(xué)歷群體、年齡群體等劃分去研究教師的共性需求，從而忽視了教師以任務(wù)為導(dǎo)向的信息需求特點和以任務(wù)為導(dǎo)向而組建的學(xué)習(xí)型群體：教學(xué)過程中承擔(dān)同一課程的教師組成的教學(xué)團隊，以及為完成教研、科研、工程項目而組成的研究團隊。這種團隊組合，雖然是由不同的知識層次或不同知識背景的教師個體組成，但是由于具有相同或相近的目標(biāo)，在信息需求方面具有一定的共性。目前，獲取教師有關(guān)教學(xué)與研究相關(guān)信息的最好辦法是圖書館與科技處、教務(wù)處、檔案室進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，整合教師教學(xué)、教研、科研等信息，對教學(xué)及研究項目進(jìn)行分析，找出其內(nèi)在聯(lián)系，對教學(xué)或研究團隊進(jìn)行分析，鎖定項目及研究人員。依托授課計劃或者項目申報書，在征得項目團隊的同意后參與項目的研討與學(xué)習(xí)，包括參與論文、研究報告的撰寫，以及成果資料匯編、提交等，為項目中期檢查、課題結(jié)題等提供實時貼切的信息服務(wù)及資料整理歸納服務(wù)。

3.3 重視教師零散的帶有共性的信息需求

除了重視教學(xué)或研究項目等任務(wù)導(dǎo)向式的信息需求，還要重視教師零散的帶有共性的隱性需求。比如對于以論文形式的成果產(chǎn)出而言，通過與學(xué)報編輯部的座談，發(fā)現(xiàn)不少教師論文的參考文獻(xiàn)都有這樣或那樣的問題，比如缺乏文獻(xiàn)標(biāo)識符、出版地、卷、期、頁碼等信息，點號使用不規(guī)范、論文寫作中缺乏標(biāo)準(zhǔn)意識等。另外很多教師對于論文的投稿也存在著迷茫和誤區(qū)，如一稿多投，相反還降低了教師的投中率。又或者對所投期刊的質(zhì)量、投稿方式不了解等問題。這些問題比較零散，但卻是很多教師共有的信息需求，圖書館員可以將這些問題進(jìn)行總結(jié)、歸納，然后以專題培訓(xùn)的形式進(jìn)行讀者教育，提高教師的信息意識。

4 圖書館員在“人文”服務(wù)中的能動性

4.1 融入教師群體，重點挖掘隱性信息需求

雖說目前的圖書館服務(wù)早已打破了時空的限制，隨著信息服務(wù)方式由“被動問答”到“主動推送”再到“主動挖掘”的升級，人與人之間的溝通交流逐漸成為影響信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。目前許多高職院校圖書館推出的專業(yè)館員或?qū)W科館員，為了方便教師的咨詢，除了傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，還通過自建QQ群或微信群，建立與對口院系教師的聯(lián)系。但在實際服務(wù)過程中，圖書館員仍作為外來一員，很難走進(jìn)教師群體，很難融入對口院系。所提供的服務(wù)往往也只停留在聯(lián)絡(luò)員的層次上，難以深化。究其原因，一是通過網(wǎng)絡(luò)虛擬交流所建立起來的人際關(guān)系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有面對面交流通過了解而建立起來的關(guān)系密切；二是圖書館員沒有作為院系成員參與到院系的活動中，自然很難融入其中。因此，要提高信息服務(wù)質(zhì)量，首先要打破各部門的框架，為圖書館員與教師建立密切關(guān)系創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一部分圖書館員可以成為對口院系教學(xué)或科研秘書，承擔(dān)教學(xué)與科研的組織管理工作，并以此為橋梁，加深對教學(xué)與科研的了解，加強與教師之間的溝通，進(jìn)而建立起圖書館員與教師之間的有效鏈接。

4.2 融入課題團隊，發(fā)揮信息收集、整理優(yōu)勢

融入教師課題團隊的前提，一定是圖書館員與教師的交流過程中，在提供信息服務(wù)或者整理材料、解決問題等方面起到了積極的作用，讓教師親身體會到圖書館員在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢，并認(rèn)為圖書館員是課題中不可或缺的一員。因為單純的課題跟蹤服務(wù)和作為項目組成員的參與式服務(wù)相比，后者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)更大。圖書館員可以承擔(dān)起課題支撐資料的整理、歸類、上報等工作，也可以依托項目，從不同的視角對課題進(jìn)行思考與研究。待項目團隊將一個層次的問題解決后，將會發(fā)現(xiàn)更高層次的問題，新的研究項目就會出現(xiàn)，圖書館員也將加入到新項目的研究中，而當(dāng)團隊中成員成長為項目主持人時，圖書館員將會參與到更多的項目中，進(jìn)行特定信息服務(wù)。

4.3 根據(jù)信息需求，開展針對性專題培訓(xùn)

目前的校內(nèi)信息資源培訓(xùn)，主要是針對所購買或試用的資源進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容不是按照一個專題或者任務(wù)展開，而是按照所購買或試用的一個個獨立的數(shù)據(jù)庫而展開。對于有一定基礎(chǔ)的教師而言，參加這樣的培訓(xùn)，耗時卻不一定有新收獲；對于基礎(chǔ)比較弱的教師而言，因?qū)Ω鲾?shù)據(jù)庫不甚了解而無法將這種技能進(jìn)行融合、消化進(jìn)而建構(gòu)，在需要查找信息的時候無所適從，不知道該選擇哪個數(shù)據(jù)庫。因此，針對教師的信息資源培訓(xùn)大多流于形式，教師滿意度不高。例如，有的教師對論文投稿存在困惑，原因在于搜索引擎提供的投稿地址、郵箱或投稿平臺比較雜亂，無法取舍；有的教師對參考文獻(xiàn)的格式不甚明白，尤其不明白其中點號的含義，導(dǎo)致容易出錯；有的教師對某個軟件，比如說CNKI E-learning、End Note、Note Express等軟件的使用感興趣；甚至有的教師在利用Word、Excel等處理文件時遇到種種困難而無法解決。所有的這些問題，其實都可以分成不同專題進(jìn)行培訓(xùn)，有這方面需求的教師會根據(jù)自身情況有選擇地進(jìn)行自我完善，提高圖書館信息培訓(xùn)的效果。

總之，在信息產(chǎn)業(yè)化時代，圖書館信息服務(wù)中的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢已成往事，在這種依賴技術(shù)服務(wù)的時代，發(fā)揮人文理念，是提高高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的一個突破口，值得信息服務(wù)人員深入研究與挖掘。

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[收稿日期]2014-10-16

[作者簡介]曹 娜（1977—），女，館員，碩士，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。