黃 倩

(廣州大學圖書館，廣東 廣州 510405)

圖書館是文獻信息的集中地，具有傳遞、保存信息的作用。高校圖書館作為教學、科研的教輔機構(gòu)，除了開展傳統(tǒng)的流通服務外，更重要的是以網(wǎng)絡為依托，以信息化為平臺引進知識管理，實現(xiàn)服務創(chuàng)新。作為實現(xiàn)信息儲存、傳遞的基礎部門——流通服務部，優(yōu)化其服務質(zhì)量，完善其服務內(nèi)容，對高校圖書館建設具有保障和承接的作用。

1 高校圖書館流通服務的新狀況

隨著信息社會的發(fā)展，讀者對信息要求的不斷增加，過去傳統(tǒng)書庫分割，甚至采用半閉架管理己不能適應時代的需求，更不能適應高校的與時俱進的理念，開放式管理成為趨勢。譬如我館的“超市化”管理，“超市化”給讀者提供了選擇上的自主性、明確性，讀者借閱到所需圖書的愿望得到較大程度的滿足。但同時出現(xiàn)了書庫亂架、讀者服務工作投訴增多的現(xiàn)象。

2 產(chǎn)生新狀況的原因

2.1 書刊亂架

2.1.1 使用圖書館的教學不到位

圖書館借閱圖書的規(guī)章、制度及使用方法，雖然看似簡單，但不是每一位學生，特別是入學新生都能清晰了解并合理使用。比如，代書板，是讀者抽取完一本書后用來代替所取圖書所在位置，如不借，書能歸還原位，保證書架排列次序不亂;借，則代書板和圖書一起取出，代書板放回指定位置。學生常常疑惑代書板的作用，因而拿而不用或直接不拿，書閱讀完畢便隨意放或插于書架中，形成亂架。

2.1.2 讀者尚未形成良好的閱讀習慣

良好的閱讀習慣是減少書庫亂架的重要保障，部分讀者即使明白代書板的使用，由于圖方便也很少使用;加之對圖書的分類及排架知識不清楚，就會出現(xiàn)隔架放書或書堆放在架旁的情況;一些暢銷或急用的圖書借閱者多，部分讀者因借閱的冊數(shù)己滿，為方便自己下次借，就將書藏在其他讀者不易發(fā)現(xiàn)的地方，這種行為不僅會造成亂架，還會出現(xiàn)讀者檢索圖書時，此書顯示入藏，但在書架位置卻找不到的情形;對于年代久遠，利用率低，且破損致書標模糊不清的圖書及時剔舊，這類圖書不僅使讀者容易放錯類，同時也給圖書管理人員的工作帶來不便。

2.2 讀者投訴

流通出納臺的管理人員直接面對讀者，不可避免會接到讀者投訴，其原因主要由以下幾個方面:

(1)借還書過程中出現(xiàn)錯誤。讀者未借的書顯示在借書記錄中;讀者己歸還的書在記錄中是未歸還狀態(tài);讀者借出的書在記錄中卻未表示出來;一個讀者的書張冠李戴在另一個讀者記錄上，或所借的書與讀者所持圖書書名不一致等。

(2)出納臺管理人員的服務態(tài)度令讀者不滿意。包括讀者咨詢問題時，工作人員對問題一問三不知或回答讀者的問題時不耐心，漫不經(jīng)心;在崗位上說話聲音過大，接聽電話未注意音量等。

(3)讀者自身的原因造成借還書記錄有疑問。同學之間卡相互借用，一旦自身需要借書時，才發(fā)現(xiàn)記錄己滿;同學之間相互代還書，由于某種原因未曾歸還，而對方誤以為己還;或讀者在自助還書過程中，由于操作失誤，造成所借圖書仍然在借書記錄中等等。

3 新時期引入“以人為本，知識管理”的必要性

3.1 由于高校圖書館事業(yè)不斷推進和發(fā)展，圖書館服務意識的逐步完善和加強，以讀者為中心的服務理念正漸漸深入且成為趨勢，人性化的管理體現(xiàn)一種人文思想，關(guān)懷的情結(jié)。主要包括兩個方面:(1)以人為本的思想反映在讀者服務方面。高校圖書館直接服務的對象主體為學生，為促進高校人的全面發(fā)展而營造溫馨、輕松、易于溝通的一種文化氛圍，利于提升人的內(nèi)心素質(zhì)。這種人性化可以是語言、行為、環(huán)境、設施方面以及相應的管理制度等。(2)圖書館的內(nèi)部管理需要人性化。圖書館流通部門工作瑣碎而繁多，如何保持較高的工作熱情，提高服務讀者的水平，除了加強服務的意識，更應引進人性化的管理制度，才能激發(fā)創(chuàng)造出新服務模式的思路，從根本上提升服務質(zhì)量，為服務讀者打造良好的開端。

3.2 圖書館的知識管理是以知識為核心的管理，其主要過程是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應用，并使其充分發(fā)揮作用。所謂隱性知識的發(fā)掘，就是對圖書館工作人員頭腦中工作經(jīng)驗和專業(yè)技能等內(nèi)在的非具體信息資源開發(fā)利用，發(fā)揮人在知識管理中的核心作用，其中服務創(chuàng)新是知識管理下圖書館發(fā)展的必然趨勢，高校圖書館流通部擔負全校師生的教學與科研任務，缺乏專業(yè)的技能和素質(zhì)，就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務，更難有創(chuàng)新，導致讀者對服務不滿意，因而造成投訴問題多。

4 解決措施

4.1 加大宣傳圖書館的力度

高校圖書館是教輔單位，相對于教學部門而言，規(guī)章、制度不是必須掌握和了解的事項，因而圖書館的宣傳工作是很有必要的。著手于新生入學教育，系統(tǒng)全面地介紹本館的特色、建筑平面分布格局、館藏、借還書制度、數(shù)據(jù)庫的使用等。制訂成畫冊，方便讀者查閱所需信息。召開新老學生座談會。舉辦各類知識講座，設立圖書館學會。采取各種有效措施加強與學生之間的互動，加深讀者對圖書館的認識，明確自身的權(quán)利和責任，幫助和提高讀者利用、使用圖書館資源的能力。

4.2 加強員工的教育培訓，強調(diào)知識管理和人文關(guān)懷

通過組織學習和培訓，提高個人的綜合素質(zhì)，促進個人的全面發(fā)展，結(jié)合工作中的實際情況，考慮管理人員的實際情況，吸納管理人員的合理化建議，以柔性的管理方式提高員工的工作熱情，激發(fā)創(chuàng)新精神。同時，注重服務語言技巧的培訓，為讀者和工作人員間良好的溝通建立橋梁，講究儀態(tài)，為高校圖書館樹立良好形象。

4.3 開展讀者人性化服務

4.3.1 人性化服務的環(huán)境

高校圖書館是文化傳遞平臺，室內(nèi)環(huán)境宜寧靜、綠意盎然、舒適、美好、藝術(shù)氛圍濃厚。功能區(qū)分需明顯、合理，如休閑區(qū)為讀者學習疲勞后進行調(diào)整和休息的場所;借閱區(qū)和閱讀區(qū)分開，使讀者在借閱的過程中互相不干擾，等等。多角度的為讀者著想，多方位地提供環(huán)境功能，方便讀者依個人所需進行選擇。

4.3.2 人性服務化的語言

高校流通部門工作人員面向全校師生，接待的讀者多，如果語言不到位，很容易引起不滿情緒甚至投訴。工作人員首先要有替讀者著想的換位思考的能力，以有親和力的語言代替生硬的言詞;使用語言的表達技巧，處理人際關(guān)系;使用尊重性的言語，拉近讀者與工作人員之間的距離;善用無聲的語言——微笑，給讀者以溫馨、愉快的服務過程，降低投訴機率。

4.3.3 人性服務化的設備

以先進、便捷的服務為高校圖書館流通部門的主導，如設置自助借還書系統(tǒng)、自助復印設備、液晶告示顯示等。選用無噪聲或噪聲小的書車，書架擺放以讀者易抽取、管理人員易整理為標準，書架的高度以低于一般人的視線為宜;設立自動伸縮的書立，以避免圖書躺倒;對于年代久遠、利用率低、信息己過時的圖書應剔舊，留出書架位置給新書;為讀者提供還書日期的打印憑條，減少讀者逾期還書帶來的不便。

4.3.4 加強與讀者之間的互動

學生是高校圖書館的主要服務對象，以勤工儉學或志愿者的形式吸收他們參與圖書館流通部門的服務工作，學生利用課余時間參與管理者的活動，鍛煉了自身的管理和服務能力，同時在實踐中能更好的理解圖書管理者的工作，為實現(xiàn)管理者和讀者之間的溝通架設了橋梁，方便圖書館進一步開展工作。

［1］葛芳.淺談加強圖書館開架借閱書庫的管理工作［J］.圖書館論叢，2009(1):27－29.

［2］吳紅勤.論圖書館的人性化服務［J］.圖書館論叢，2009(3):14－16.

［3］周鍵.從圖書館流通部門的讀者投訴原因分析中尋找人員管理方案［J］.圖書館論叢，2009(3):28－30.

［4］劉紅.關(guān)注流通服務管理細節(jié) 提高服務質(zhì)量［J］.河南圖書館學刊，2010(1):39 －41.

［5］周曉軍.圖書館開架借閱管理研究［J］.江西圖書館學刊，2012(3):70－72.