銀行“變臉”要靠規(guī)則約束

畢詩成

媒體評論員

江蘇南京的丁先生存款時被ATM機吞去一萬元，他當即聯(lián)系銀行，被告知要等兩個工作日才能處理。丁先生隨后換電話致電客服，假稱機器多吐三千元，五分鐘后客服便趕到。一吞一吐，一冷一熱，銀行的做派被輿論嘲諷為一出“變臉劇”。

挨了罵的銀行貌似很委屈，他們的辯詞是：吞了錢要按程序來，等調(diào)了錄像核實無誤，肯定會還給你，儲戶有啥可急的；但銀行多吐了錢，危及資金安全。可惜沒幾個人有耐心聽銀行的解釋，網(wǎng)絡(luò)上遍布著看笑話的挖苦與調(diào)侃。沒辦法，誰讓這出“變臉劇”觸動了民眾長期以來敏感且無奈的神經(jīng)。儲戶對銀行服務(wù)的不滿意久矣，早已積下一副沉重的受害者心態(tài)，逮個機會嘲諷一番，找回一點情緒補償，焉能不成為很多弱勢者的本能反應(yīng)。

只有權(quán)力與責任對等了，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系擺正了，銀行才可能真心地把每一個顧客的利益看作最高準則。

都說顧客是上帝，在中國唯獨銀行的顧客，從來找不到上帝的感覺，反倒總是看到服務(wù)者的“老大”面孔。同樣拿錯錢，算少了“離柜概不負責”，算多了要追究儲戶責任；同樣是假幣，你拿來了要沒收，ATM機吐出來的則算你倒霉；更不要說數(shù)也數(shù)不清的收費項目，總是如野草般滋長，清理一茬又出一茬……銀行的作風是彪悍的，規(guī)則和流程自己制定，解釋權(quán)也牢牢掌握在自己手中?？蛻舻臋?quán)利是蒼白的，從來就沒有形成一個可以信賴的平臺，能夠在多元力量的制衡下，讓消費者和銀行機構(gòu)實現(xiàn)平等的對話。如此語境中，當你的錢被ATM機吞進去的時候，如何不擔心求助無門，擔心要錢的時候“門難進、臉難看、事難辦”？憑借什么敢似閑庭信步地等兩天之后解決問題？

銀行為什么可以店大欺客？最大的前提是，銀行雖然越來越多，卻仍處于實質(zhì)上壟斷的地位。國外銀行沒有成為鯰魚，幾大國有銀行也并沒有形成真正的競爭，民眾還無法實現(xiàn)不滿意“用腳投票”。老大當慣了，想不互相默契地搞點霸王條款，那也是需要超人的自律。但也要看到，就現(xiàn)狀而言，靠“反壟斷”解決這些問題，恐怕短時間內(nèi)難以樂觀。當下能夠且急需要做的，是推動銀監(jiān)會、消費者協(xié)會等機構(gòu)，建構(gòu)起一個權(quán)利與責任基本對等的平臺。對處于弱勢地位的儲戶施以制度的援手，讓利益受到損害的人能夠找到“組織”，幫助你去博弈。對處于強勢地位的銀行對應(yīng)加以制約，銀行出臺收費規(guī)定、制定流程的時候，能夠被監(jiān)督、質(zhì)詢。儲戶的利益，要靠各種制衡、監(jiān)督來“撐腰”。

可以拖兩天再說，也可以五分鐘趕到現(xiàn)場，說明很多事情非不能也，實不為也。如果確實是人力有限，起碼也應(yīng)該設(shè)置一些留取證據(jù)的程序，通過持續(xù)的服務(wù)改進，不斷接近民眾的訴求。現(xiàn)在的問題是，抨擊銀行的呼聲一浪高于一浪，隔三差五就留下個笑柄，卻遲遲看不到銀行實質(zhì)性的改進。只有權(quán)力與責任對等了，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系擺正了，銀行才可能真心地把每一個顧客的利益看作最高準則。不論是儲戶的損失還是銀行的損失，銀行都要有刺骨的痛感。必須致力于做這個事兒，不是未來，而是當下。