■海爾集團(tuán)原黨委副書記 監(jiān)事會主席 王安喜

海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年，創(chuàng)業(yè)26年來，堅持以創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新精神創(chuàng)世界名牌，已經(jīng)從一家瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球擁有七萬多名員工、2010年營業(yè)額1357億元的全球化集團(tuán)公司。海爾的品牌價值907億元，連續(xù)十年被評為中國最有價值品牌第一名。據(jù)歐睿國際統(tǒng)計，海爾蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌，海爾電冰箱、海爾洗衣機(jī)，也在全球同行業(yè)蟬聯(lián)第一品牌，海爾酒柜第一次在全球同行業(yè)中排在了第一名。美國《新聞周刊》網(wǎng)站發(fā)布全球十大創(chuàng)新公司，在全球家電企業(yè)中，海爾唯一入選。

一、創(chuàng)新是海爾文化的靈魂

海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏曾說過，海爾創(chuàng)業(yè)以來能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，兩個字概括是“創(chuàng)新”，四個字概括就是“持續(xù)創(chuàng)新”。

海爾的創(chuàng)新體現(xiàn)在海爾不同的發(fā)展階段。在上個世紀(jì)80年代，這種創(chuàng)新精神體現(xiàn)在抓住改革開放的機(jī)遇，引進(jìn)國外先進(jìn)的技術(shù)，抓質(zhì)量、創(chuàng)名牌。1984年6月，青島電冰箱考察小組負(fù)責(zé)人、青島市家電公司副經(jīng)理張瑞敏和有關(guān)人員到原西德考察后引進(jìn)了德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)技術(shù)，與其簽了七年的合同。引進(jìn)的項(xiàng)目落戶青島電冰箱總廠，當(dāng)時這個廠管理混亂、資不抵債，那一年換了三個廠長，張瑞敏于1984年12月26日到這個廠兼任廠長。

1985年，張瑞敏接到一封用戶投訴信，說海爾冰箱有缺陷。張瑞敏帶著有關(guān)人員對倉庫所有的冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)有76臺冰箱有缺陷。當(dāng)時張瑞敏統(tǒng)一大家思想，用一把大鐵錘砸毀了76臺有缺陷的冰箱，震醒了員工的質(zhì)量意識，讓大家樹立了一個“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的理念，“要么不干，要干就要爭第一”，成為全體員工的心愿和行動。砸冰箱直接的成效，就是在1988年海爾冰箱摘取了中國電冰箱歷史上第一枚質(zhì)量金牌，2009年3月27日這把大鐵錘被國家博物館作為國家文物收藏。

到90年代，海爾創(chuàng)新的又一個體現(xiàn)是當(dāng)時建立了一個工業(yè)園，通過多元化經(jīng)營擴(kuò)大規(guī)模，加快了發(fā)展的步伐。1991年12月，在青島市委、市政府的支持下，青島電冰箱總廠合并了當(dāng)時的青島電冰柜總廠、空調(diào)器總廠，成立了海爾集團(tuán)公司。1992年，張瑞敏和海爾領(lǐng)導(dǎo)班子成員，學(xué)習(xí)貫徹小平同志南巡講話精神，加快發(fā)展步伐，1992年6月貸款買了800畝地，準(zhǔn)備建工業(yè)園。建工業(yè)園需要16億的資金，銀行難以支持，海爾在1993年11月抓住上市的機(jī)會，股票在上海上市。1997年前后又兼并了18個企業(yè)，這些企業(yè)被兼并后，很快扭虧為盈，海爾規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。

1998年以來，特別是21世紀(jì)頭十年，海爾的創(chuàng)新體現(xiàn)在抓住中國“入世”和中央支持企業(yè)走出去的機(jī)遇，出國創(chuàng)牌。海爾實(shí)施“三步走”的戰(zhàn)略，就是走出去、走進(jìn)去、走上去。走出去，是出國創(chuàng)牌；走進(jìn)去，就是進(jìn)入主流渠道，銷售主流產(chǎn)品；走上去，就是成為當(dāng)?shù)氐氖澜缑?。海爾產(chǎn)品出口海外160多個國家和地區(qū)，在全球建立了八個綜合研發(fā)中心，29個工廠和制造基地，19個海外貿(mào)易公司，實(shí)現(xiàn)了在海外當(dāng)?shù)匮邪l(fā)、當(dāng)?shù)刂圃臁?dāng)?shù)劁N售的“三位一體”本土化，成為國際化公司。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾的創(chuàng)新就是抓住互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，創(chuàng)新商業(yè)模式，創(chuàng)全球化品牌?，F(xiàn)在企業(yè)和用戶的關(guān)系，由以企業(yè)為中心改變?yōu)橐杂脩魹橹行?，企業(yè)必須做出兩個改變。一個改變是，互聯(lián)網(wǎng)時代的制造，必須由大規(guī)模制造改變?yōu)榇笠?guī)模定制，大規(guī)模制造可能是一個型號、一個訂單，就可以生產(chǎn)幾十萬、上百萬；現(xiàn)在可能仍然是幾十萬、上百萬的訂單，卻變成幾十個、上百個型號。第二個改變，互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷，必須由賣產(chǎn)品改變?yōu)橘u服務(wù)。賣產(chǎn)品，企業(yè)的優(yōu)勢是價格，賣服務(wù)是以用戶的體驗(yàn)為中心。

應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，海爾的創(chuàng)新是“三個一”。一個“一”是一個商業(yè)模式，這個商業(yè)模式就是“人單合一雙贏模式”，“人”是每一個自主經(jīng)營的員工，“單”是用戶的需求。這兩者結(jié)合起來，員工通過自主創(chuàng)新，滿足用戶個性化的需求，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)企業(yè)跟員工的雙贏，在外部實(shí)現(xiàn)企業(yè)跟用戶的雙贏。第二個“一”是一個機(jī)制，充分發(fā)揮每一個員工創(chuàng)新的活力，或者說把大公司做小，把小公司做大。做小，小到每一個公司可以直接和用戶接觸，滿足用戶的需求；做大，就是充分給小公司授權(quán)，讓它能夠自主創(chuàng)新，成為自組織。第三個“一”是一張表，就是戰(zhàn)略損益表。過去企業(yè)的損益表，收入減去費(fèi)用，減去成本，就是利潤，這個利潤是事后核算的?，F(xiàn)在變?yōu)閱T工的戰(zhàn)略損益表，是事先預(yù)算的，讓員工通過為用戶創(chuàng)造價值，真正讓用戶滿意，體現(xiàn)了以用戶為中心。

海爾的核心價值觀是創(chuàng)新，這個價值觀是怎么形成的呢？海爾的做法，就是繼承中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和我們黨的光榮傳統(tǒng)，借鑒外來文化的優(yōu)秀成果，特別是讓每一個員工都來參與企業(yè)文化的建設(shè)。海爾在讓員工參與的方式上，有一個“畫與話”的活動，讓大家不斷結(jié)合實(shí)際，來畫畫，還要寫上一句話。平時大家投稿登在海爾報紙上，到年底編成一本書，把書發(fā)給大家，員工如果看到自己畫的畫入選了，就會有成就感，就會積極實(shí)踐這個理念；其他員工看到書如果認(rèn)同這個理念，就變成整個企業(yè)的價值觀。畫畫的過程是文化的凝聚，力量的凝聚，畫出了海爾魂，也畫出了海爾人美麗的人生。創(chuàng)新已經(jīng)成為海爾人的基因，將這個創(chuàng)新的基因一代一代傳下去，海爾會永遠(yuǎn)年輕！

二、員工和用戶是企業(yè)永恒的主題

海爾的發(fā)展靠創(chuàng)新，創(chuàng)新要靠員工用心來實(shí)現(xiàn)，還要靠用戶對海爾的認(rèn)可。海爾一直認(rèn)為，讓員工增值和為用戶創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)這兩者完美地融合，是企業(yè)經(jīng)營的最高境界。

企業(yè)的“企”，上面是個“人”，下面是個“止”，如果沒有人，企業(yè)就停止不前了。海爾一直堅持以人為本，在內(nèi)部讓員工增值，實(shí)現(xiàn)個人在海爾存在的價值。

在創(chuàng)業(yè)初期，海爾的做法實(shí)際上就體現(xiàn)了以人為本的思想。海爾當(dāng)時提出了“三心”原則，就是熱心、誠心、知心。熱心就是生活上關(guān)心員工；誠心就是批評教育員工心要誠；知心就是要通過多種途徑了解員工心里在想什么，有針對性地做思想工作。當(dāng)時企業(yè)在比較困難的情況下，不僅辦了食堂，還午餐免費(fèi)。給員工過生日，為員工修繕漏雨的屋子、送煤氣罐，連員工孩子的入托、上學(xué)也都想到了。如果員工家里有病人，工會安排人員陪床、送病號飯等等。企業(yè)對員工關(guān)心，員工就有了積極性。1985年海爾提出來的“四個當(dāng)年”的指標(biāo)，即當(dāng)年引進(jìn)，當(dāng)年試產(chǎn)，當(dāng)年出產(chǎn)品，當(dāng)年扭虧為盈，都實(shí)現(xiàn)了。

堅持以人為本，讓員工增值，就要讓員工成才。海爾有一個人才理念，“人人是人才，賽馬不相馬”，“你能翻多大跟頭，企業(yè)就給你搭建多大的舞臺”，促使優(yōu)秀人才脫穎而出。海爾讓員工參與企業(yè)的管理，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營。海爾鼓勵員工圍繞企業(yè)的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)提出合理化建議，并設(shè)立了“合理化建議獎”、“員工創(chuàng)新獎”，員工的小發(fā)明、小改小革，還用員工的名字來命名。在員工的自主管理上，上世紀(jì)80年代提出“人人都管事，事事有人管”，到90年代提出“人人都有一個市場，人人都面對一個市場”，在信息化時代和互聯(lián)網(wǎng)時代，讓員工“人人都要有企業(yè)家的精神，人人都是自己的CEO”。在班組建設(shè)上，從合格班組，到免檢班組，再到信得過班組、自主管理班組，有一個升級制度?，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部就是一個又一個的自主經(jīng)營體。這幾年海爾組織結(jié)構(gòu)調(diào)整比較大，原來叫正三角形，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在上面，他的要求一級一級地傳達(dá)下來，員工去貫徹，這是員工被經(jīng)營；現(xiàn)在是倒三角形，員工在最上面，他直接跟用戶接觸，了解用戶的需求，領(lǐng)導(dǎo)在下面，給員工搭建平臺，為員工提供資源支持。正是有高素質(zhì)的員工，海爾才能把許許多多的不可能變成了可能，變成了現(xiàn)實(shí)，海爾才能每天都更新更高地提升和超越。

有了高素質(zhì)的員工，就會有高質(zhì)量的產(chǎn)品。海爾提出第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量，靠質(zhì)量創(chuàng)名牌，靠質(zhì)量促發(fā)展，靠質(zhì)量不斷向海外發(fā)展。衡量質(zhì)量的好壞，創(chuàng)業(yè)初期是產(chǎn)品下線以后，質(zhì)量檢查合格就是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了，后來又增加了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在就是讓全球的用戶對海爾產(chǎn)品和服務(wù)都滿意。

讓用戶滿意，第一個環(huán)節(jié)是設(shè)計。用戶的難題就是我們創(chuàng)新的課題。海爾要求研發(fā)人員不斷地到市場調(diào)查用戶的需求，創(chuàng)造需求，創(chuàng)造顧客。海爾創(chuàng)業(yè)以來到2010年年底，累計申報專利超過了一萬項(xiàng)，其中發(fā)明專利是3375項(xiàng)，2010年達(dá)到平均每個工作日申報兩項(xiàng)發(fā)明專利，這在中國家電企業(yè)是最高的。海爾參與國際標(biāo)準(zhǔn)的起草61項(xiàng)，現(xiàn)在有27項(xiàng)已經(jīng)發(fā)布實(shí)施了。主導(dǎo)參與國家標(biāo)準(zhǔn)的起草和制定262項(xiàng)，其中有238項(xiàng)已經(jīng)發(fā)布實(shí)施了。海爾是唯一一個進(jìn)入國際電工委員會管理決策層的發(fā)展中國家企業(yè)的代表，海爾還被國際電工委員會命名為首個全球標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新實(shí)踐基地。

讓用戶滿意，還要做好服務(wù)。海爾通過實(shí)施零距離下的虛實(shí)網(wǎng)融合，滿足用戶的需求。虛網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)了解用戶的需求，形成用戶黏度。實(shí)網(wǎng)是三個網(wǎng)，一個是銷售到村的營銷網(wǎng)，海爾在全國有6000個縣級專賣店，21000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，還有12萬個村級聯(lián)絡(luò)站。第二個是送貨上門的物流網(wǎng)，海爾有91個一級物流配送中心，2000家縣級專賣店二級配送站，24小時送貨到縣，36個小時送貨到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。第三個是服務(wù)到戶的服務(wù)網(wǎng)。海爾有3000多家星級服務(wù)中心，1萬多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站，在全國設(shè)有24小時的服務(wù)電話，提供讓用戶滿意的服務(wù)。海爾從1984年提出星級服務(wù)以來，服務(wù)內(nèi)容不斷升級。比如無搬動服務(wù)，空調(diào)無塵安裝，星級服務(wù)一條龍，全程管家365，家電過生日，安全檢查，現(xiàn)在就是一站到位式產(chǎn)品通檢服務(wù)。海爾人用心做產(chǎn)品，靠質(zhì)量、技術(shù)和服務(wù)贏得了人心。

三、社會責(zé)任是新時期企業(yè)發(fā)展的硬指標(biāo)

海爾已經(jīng)成為一個國際化的公司，它在吸收全球用戶資源的同時，一直堅持積極履行全球企業(yè)公民的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)美好居住生活解決方案提供商的愿景和使命。

履行社會責(zé)任，就要創(chuàng)出中國的世界名牌，為我們國家和民族爭光。海爾發(fā)展的每一步，都體現(xiàn)了這種精神。1997年2月，海爾第一次參加德國科隆家電博覽會，在這次博覽會上引起轟動的，是海爾給12個歐洲經(jīng)銷商頒發(fā)專營海爾產(chǎn)品的證書。盧秋田大使當(dāng)時講，他在國外工作二十多年，在荷蘭、羅馬尼亞和德國當(dāng)過大使，參加過很多會議，但是第一次參加像這樣有中國的企業(yè)給海外經(jīng)銷商來頒發(fā)專營證書的會議，有一種揚(yáng)眉吐氣的感覺。1998年3月，張瑞敏到哈佛大學(xué)去講課，這是第一個中國的企業(yè)家在哈佛大學(xué)講課，這也是為中國企業(yè)界爭光，為民族爭光。1999年4月，海爾在海外建廠，第一個工業(yè)園是在美國南卡州建的，后來南卡州坎姆頓市就把海爾工業(yè)園旁邊一條道路無償命名為“海爾路”，這是在美國唯一一個以中國企業(yè)品牌命名的道路。2004年1月31日，世界品牌實(shí)驗(yàn)室公布全球最具影響力的一百個品牌，中國企業(yè)海爾唯一入選，排在第95位。溫總理聽到這個消息以后，給我們寫信表示祝賀：“自己的品牌，就是自主的創(chuàng)新，就是競爭力和影響力。我完全相信，海爾一定能夠在創(chuàng)世界名牌的道路上走在前列?！?/p>

履行社會責(zé)任，還要與全球的消費(fèi)者一起打造綠色生活。企業(yè)要有利潤，但是不能唯利是圖，企業(yè)要發(fā)展，還要考慮環(huán)境、資源和生態(tài)的承受能力。海爾一直堅持為保護(hù)環(huán)境，保證健康，保持人與自然的和諧發(fā)展作貢獻(xiàn)。海爾有個“三綠”戰(zhàn)略經(jīng)營模式，就是綠色產(chǎn)品，綠色企業(yè)，綠色文化。綠色產(chǎn)品指的是海爾所有的產(chǎn)品，都要在高效、節(jié)能、環(huán)保上領(lǐng)先；綠色企業(yè)，就是要把綠色經(jīng)營理念融入到海爾的市場調(diào)研、研發(fā)、制造、營銷、回收和資源化利用過程的每一個環(huán)節(jié)；綠色文化就是要在全集團(tuán)形成綠色經(jīng)營氛圍，把這種理念融入到每一個員工的腦海里，成為每一個員工自覺的行動。

履行社會責(zé)任，還要心系兒童，關(guān)注教育事業(yè)。海爾創(chuàng)業(yè)以來，一直積極參與扶貧、救災(zāi)、助殘，特別是為貧困地區(qū)的兒童提供上學(xué)的機(jī)會作出了貢獻(xiàn)。2008年奧運(yùn)會，海爾提出中國運(yùn)動員在奧運(yùn)會上每拿一塊金牌，就建一所希望小學(xué)，光這一項(xiàng)，就建了51所希望小學(xué)，其中有15所建在四川北川地震災(zāi)區(qū)。從1995年海爾投資38萬元建的第一所希望小學(xué)開始，到現(xiàn)在共建128所希望小學(xué)和一所希望中學(xué)。海爾建的第一所希望小學(xué)——萊西市武備海爾希望小學(xué)有個校歌：“海爾的名字多么響亮，我們對海爾充滿希望。今天我們是海爾的幼苗，明天是祖國建設(shè)的棟梁。團(tuán)結(jié)活潑、誠實(shí)勤奮，全面發(fā)展、天天向上，美麗的海爾，真誠的希望，我們在您溫暖的懷抱中茁壯成長?！蔽覀儼堰@個歌詞登在海爾報紙上，激發(fā)每一個員工繼續(xù)為社會作貢獻(xiàn)的自覺性。

海爾創(chuàng)業(yè)以來能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，很重要的一條，就是海爾有一個高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)班子。它培養(yǎng)出了高素質(zhì)的高中級管理人員隊伍，要求高中級管理人員德才兼?zhèn)?，特別把“德”放在第一位。海爾從2000年以來，每星期對高中級管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的人員帶著自己的筆記本電腦，在屏幕上顯示，我這周工作的目標(biāo)，完成的情況，這里邊有沒有問題，這些問題的發(fā)生，自己有什么責(zé)任，怎么造成的，怎么解決的，是不是讓這個問題不能再重復(fù)發(fā)生。海爾有個理念，不能發(fā)現(xiàn)問題是最大的問題，不能發(fā)現(xiàn)問題就沒有資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題要解決，解決這個問題，要制定措施，讓已經(jīng)解決的問題不能再重復(fù)發(fā)生。

集團(tuán)黨委書記、首席執(zhí)行官張瑞敏要求領(lǐng)導(dǎo)班子成員、高中級管理人員和廣大黨員要有崇高境界，加強(qiáng)思想修養(yǎng)，不斷提高自身素質(zhì)。在2004年的一次高中級管理人員培訓(xùn)會上，張瑞敏曾講到“三個三”的思路：第一個“三”，企業(yè)必須天天回答三個問題，就是我們的目標(biāo)是什么？是創(chuàng)世界名牌，本質(zhì)是建立一支具有國際化素質(zhì)的隊伍；我們最大的競爭對手是誰？表面看是在外部市場，實(shí)則是自己；我們經(jīng)營的對象是誰？表面看是商品，本質(zhì)是人。第二個“三”，企業(yè)必須具備三個能力，就是成長能力、盈利能力、運(yùn)作零營運(yùn)資本的能力。第三個“三”，領(lǐng)導(dǎo)者必須化解三難，就是最難做的決策是正確決策后的再決策，最難推進(jìn)的工作是把復(fù)雜問題簡化，最難戰(zhàn)勝的人是自己。晚清國學(xué)大師王國維在《人間詞話》里總結(jié)了人生的三重境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處?！边@三種境界用在海爾人身上，就有了海爾特色的新意義：海爾要登上全球市場的“高樓”，就要走差異化的道路，千方百計實(shí)現(xiàn)差異化，并要追求世界名牌的目標(biāo)永不放棄；要將第一種境界落到實(shí)處，就必須排除萬難，百折不撓地執(zhí)行確定的戰(zhàn)略；你只要付出了努力，堅持發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新精神，天道酬勤，屬于你的顧客就會越來越多，就會持續(xù)不斷獲取用戶和客戶資源，海爾就會一步一步接近實(shí)現(xiàn)全球化品牌的目標(biāo)。

在新的征程上，盡管會有很多困難，但海爾人堅信，只要緊跟黨中央的部署，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅持為用戶創(chuàng)造價值和讓員工增值，堅定不移地發(fā)揚(yáng)“兩創(chuàng)”精神，海爾就一定能成為一個最具有競爭力的世界級公司，成為一個全球化品牌。

《春之戀》 鐘欣