●施國(guó)洪，孟然然（江蘇大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

圖書(shū)館的核心價(jià)值就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)價(jià)值在圖書(shū)館價(jià)值體系中居于核心地位。目前關(guān)于圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值研究的專(zhuān)題并不多，多以理論研究為主，本研究試圖建立高校圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)量表，并實(shí)證檢驗(yàn)量表的有效性和適用性，目的是使量表能夠有效地測(cè)量高校圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值，為提高高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值服務(wù)。

2 文獻(xiàn)述評(píng)

針對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值的研究始于1994年，由詹姆斯·赫斯克特［1］等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的服務(wù)價(jià)值鏈研究試圖從理論上揭示服務(wù)性企業(yè)的利潤(rùn)是由什么決定的。服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們：服務(wù)性企業(yè)的利潤(rùn)是由客戶(hù)的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶(hù)忠誠(chéng)度是靠客戶(hù)滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此服務(wù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠(chéng)度有關(guān)。

我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的研究始于20世紀(jì)末，畢麗菊、［2］朱以彬、［3］陳介夫［4］等人認(rèn)為圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)于讀者、滿(mǎn)足讀者的需求上，服務(wù)價(jià)值的大小取決于服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)、滿(mǎn)足社會(huì)需求程度的大小。李遵榮［5］認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在圖書(shū)館服務(wù)提供的使用價(jià)值及圖書(shū)館提供服務(wù)創(chuàng)造的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?；谏鲜鲅芯?，筆者對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的定義如下：高校圖書(shū)館利用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮圖書(shū)館員的積極性，充分利用自身掌握的各種資源，最大限度滿(mǎn)足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求，高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于讀者，使讀者滿(mǎn)意，進(jìn)而提高讀者忠誠(chéng)度。

3 高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值量表構(gòu)建

趙迎紅［6］運(yùn)用Rodski Group用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)法，對(duì)武漢理工大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查與測(cè)評(píng)。武海東［7］運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法研究高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度，證明了讀者滿(mǎn)意度對(duì)讀者忠誠(chéng)有直接的正向作用，同時(shí)讀者滿(mǎn)意對(duì)讀者忠誠(chéng)有顯著影響?，F(xiàn)有的研究從理論和實(shí)證兩個(gè)方面表明讀者滿(mǎn)意度測(cè)量已經(jīng)相對(duì)成熟，筆者認(rèn)同前人研究的成果，認(rèn)為讀者忠誠(chéng)包含了讀者滿(mǎn)意。因此本文從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠(chéng)4個(gè)維度及相對(duì)應(yīng)的16個(gè)測(cè)量指標(biāo)來(lái)構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)量表（見(jiàn)表1）。

表1 高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)量表

4 實(shí)證研究

4.1 量表描述與數(shù)據(jù)采集

問(wèn)卷分為三個(gè)部分：第一部分包括被訪(fǎng)者的基本信息，包括被訪(fǎng)對(duì)象的性別、年齡、職務(wù)及使用圖書(shū)館的頻率等；第二部分是關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的調(diào)研，被調(diào)查者根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行打分；第三部分是用戶(hù)意見(jiàn)反饋。測(cè)量采用李克特7點(diǎn)尺度，填答者對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，分值范圍為1-7，依次為非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意。

本次調(diào)研的時(shí)間為2011年4月18日至5月26日。以Email的形式向被訪(fǎng)對(duì)象發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷共200份，回收176份，其中有效問(wèn)卷為163份，有效率達(dá)81.5%。本次調(diào)研對(duì)象為高校在校師生及科研人員，文化程度均為本科及以上，表明調(diào)研對(duì)象能夠很好地理解問(wèn)卷問(wèn)項(xiàng)。在 163份有效問(wèn)卷中，40.5%的被訪(fǎng)對(duì)象是女性，有 21.3%的被訪(fǎng)對(duì)象平均每周使用圖書(shū)館3次或以上，有32.5%的被訪(fǎng)對(duì)象平均每周使用圖書(shū)館1-2次，這也從一個(gè)層面保證了問(wèn)卷的有效性和可靠性。

4.2 數(shù)據(jù)分析

（1）項(xiàng)目分析。項(xiàng)目分析的目的是得知測(cè)驗(yàn)的可行性和適合度，分析測(cè)驗(yàn)的難度、鑒別度與誘答力。試題分析時(shí)，可將測(cè)驗(yàn)總得分的前25%-33%設(shè)為高分組；后25%-33%設(shè)為低分組。本文采用邱皓政［8］的t檢驗(yàn)項(xiàng)目分析方法，將全體樣本部分前后的27%作為高低組，對(duì)樣本進(jìn)行項(xiàng)目分析，刪除未達(dá)到顯著性的題項(xiàng)。表2表明，所有指標(biāo)的決斷值均達(dá)到顯著水平(p〈0.01)，說(shuō)明題項(xiàng)具有鑒別度，因此這16個(gè)題項(xiàng)均可保留。

表2 測(cè)量指標(biāo)各考察項(xiàng)目結(jié)果

（2）信度分析。信度方面，采用李克特量表法中常用的信度檢驗(yàn)的方法：“Cronbachα”系數(shù)，對(duì)于可接受的最小信度系數(shù)值，學(xué)者的看法并不一致，量表的信度最好在0.7以上，如果在0.6至0.7之間，還算是可接受的范圍。從表2中可知問(wèn)卷的三個(gè)維度的α系數(shù)分別為0.900，0.930，0.905，0.812，均在0.70以上，表明此量表具有良好的信度。

對(duì)于各指標(biāo)信度，通過(guò)Cronbach’s Alpha if Item Deleted與各維度信度的比較來(lái)考察。表2的計(jì)算結(jié)果表明，如果刪除“RI1館藏情況”指標(biāo)，可使該維度的α系數(shù)略微提高，但對(duì)于評(píng)價(jià)圖書(shū)館的資源整合與建設(shè)，館藏資源是圖書(shū)館的主要資源，而且資源整合與建設(shè)的α系數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)大于0.70，因此可以保留此項(xiàng)指標(biāo)。

（3）相關(guān)分析。相關(guān)分析是描述變量間是否有線(xiàn)性關(guān)系的一種分析方法，本研究采用Pearson相關(guān)分析法來(lái)檢驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值4個(gè)維度與圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的相關(guān)關(guān)系，以確定問(wèn)卷中提出的4個(gè)因素是否是用戶(hù)評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵因素，從表3可以看出圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值4個(gè)維度與總體服務(wù)坐間的顯著性檢驗(yàn)概率均為0，且相關(guān)系數(shù)均在0.8以上，說(shuō)明高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的4個(gè)維度與高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值顯著相關(guān)，本研究理論構(gòu)建的高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的4個(gè)維度是高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。

表3 4維度與高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的相關(guān)分析

（4） 效度分析。所謂效度(Validity)是指一個(gè)測(cè)驗(yàn)?zāi)軌驕y(cè)到該測(cè)驗(yàn)所欲測(cè)的(研究者所設(shè)計(jì)的)心理或行為特質(zhì)的程度。而效度一般分為表面和內(nèi)容效度、建構(gòu)效度和效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度三種：

① 表面和內(nèi)容效度。本研究測(cè)評(píng)量表是在大量文獻(xiàn)研究、讀者訪(fǎng)談、專(zhuān)家小組討論基礎(chǔ)上整理得出，保證了從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠(chéng)四個(gè)方面較全面的測(cè)量圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值，在問(wèn)卷形成的初期，對(duì)問(wèn)卷做了一次小樣本的預(yù)調(diào)研，保證此問(wèn)卷的表面和內(nèi)容效度的有效性。

② 建構(gòu)效度。建構(gòu)效度由于有理論的邏輯為基礎(chǔ)，同時(shí)又根據(jù)實(shí)際所得的資料來(lái)檢驗(yàn)理論的正確性，建構(gòu)效度最常用的方法是因素分析，本研究通過(guò)因素分析來(lái)求得量表的建構(gòu)效度。

在進(jìn)行因素分析前，用SPSS15.0對(duì)15個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行KMO樣本測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)(KMO and Bartlett’s test of sphericity)，結(jié)果顯示 16個(gè)因素的KMO值為0.918，巴特利特球形檢驗(yàn)的 X2值為1684.859，自由度(df)為120，顯著性概率是0.000，小于0.01，結(jié)果表明KMO樣本測(cè)度結(jié)果顯著，該數(shù)據(jù)的相關(guān)陣不是單位陣，適合進(jìn)行因素分析。

一般情況下因素負(fù)荷超過(guò)0.4，則認(rèn)為觀測(cè)變量具有較好的內(nèi)斂效度，［9］結(jié)果如表4所示，生成的4個(gè)因素與預(yù)期相符，每個(gè)題項(xiàng)的單一維度的因子負(fù)荷均大于0.5，說(shuō)明探索性因子分析后的高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值4個(gè)因子的分類(lèi)反映信息的實(shí)際意義，與本研究的構(gòu)思基本一致。

③ 效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度。效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度指測(cè)驗(yàn)與外在效標(biāo)間關(guān)聯(lián)的程度，如果測(cè)驗(yàn)與外在效標(biāo)間的相關(guān)愈高，表示此測(cè)驗(yàn)的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度愈高。本研究將高校圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值作為“效標(biāo)”，分析4個(gè)維度層測(cè)評(píng)指標(biāo)與總體服務(wù)價(jià)值之間的相關(guān)關(guān)系。

表4 高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)量表的成分因素分析

表5 資源整合與建設(shè)維度層各指標(biāo)與高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的相關(guān)關(guān)系

從表5可看出圖書(shū)館資源建設(shè)與整合維度層的各指標(biāo)與圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的相關(guān)性。同理可以得到其它3個(gè)維度指標(biāo)與圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的相關(guān)性。通過(guò)數(shù)據(jù)分析表明這些維度指標(biāo)與圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值之間存在著較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度得以驗(yàn)證。

（5）量表整體結(jié)構(gòu)擬合分析。本研究對(duì)量表所構(gòu)建的測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，實(shí)際研究常用Χ2、Χ2/df、RM SEA、CFI、GFI、NFI等擬合指數(shù)反映模型的總體擬合程度，且一般把2.0≤Χ2/df≤5.0，RM SEA≤0.08，AGFI、NFI、CFI、IFI、RFI≥0.9 作為良好的擬合指數(shù)的建議值。［10］從表6看出本研究中除GFIT和IFI兩個(gè)指標(biāo)之外，其它指數(shù)均比較理想，0.8〈GFI〈0.9，認(rèn)為模型是合理的，當(dāng) GIF〉0.9，表示模型擬合良好，因此GFI值可以接受，IFI與擬合參數(shù)相差不多，因此可以認(rèn)為本研究的概念模型與收集的實(shí)際數(shù)據(jù)整體上是比較符合的。

表6 量表結(jié)構(gòu)的整體擬合檢驗(yàn)

經(jīng)過(guò)上述檢驗(yàn)和分析后，得到具有較高可靠性和有效性的高校圖書(shū)館價(jià)值測(cè)評(píng)量表，由于上述驗(yàn)證分析過(guò)程并未刪初始測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的任一指標(biāo)，因此得到的正式量表與初始理論構(gòu)建的量表相同，即由4個(gè)屬性16個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，這也說(shuō)明了理論上構(gòu)建的指標(biāo)體系較好的有效性。

5 結(jié)論

目前對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的專(zhuān)題研究并不多，多以理論為主，缺乏一套公認(rèn)的圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)體系。本研究基于服務(wù)價(jià)值鏈的思想，結(jié)合高校圖書(shū)館的特點(diǎn)，通過(guò)文獻(xiàn)研究、讀者訪(fǎng)談、專(zhuān)家小組討論，提出了包括資源建設(shè)與整合、讀者服務(wù)、讀者溝通與讀者忠誠(chéng)4個(gè)維度共16項(xiàng)指標(biāo)在內(nèi)的高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。經(jīng)過(guò)對(duì)高校師生及科研人員進(jìn)行調(diào)研，量表得到了實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，能夠有效測(cè)評(píng)高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值。

本文的局限性和進(jìn)一步的研究歸納如下：（1）所選的調(diào)研題項(xiàng)主要是通過(guò)文獻(xiàn)研究、讀者訪(fǎng)談、專(zhuān)家小組討論，沒(méi)有包含所有的因素，存在一定的局限性；（2）本研究成果只適合高校圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的測(cè)評(píng)，相于其他圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值測(cè)評(píng)的指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重會(huì)有所不同；（3）深入測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更底層的指標(biāo)對(duì)于圖書(shū)館的實(shí)際動(dòng)作進(jìn)行更詳細(xì)的評(píng)估，有助于提出提高圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的管理策略，這將是日后深入研究的方向。

［1］（美）詹姆斯·赫斯克特．服務(wù)利潤(rùn)鏈［M］．王兆剛，夏艷清譯．北京:機(jī)械出版社,2005：14－31.

［2］畢麗菊．圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值研究［J］．貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)， 2008（5）：207－208.

［3］朱以彬．對(duì)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的思考［J］．圖書(shū)館，2009（1）：76－77，107.

［4］陳介夫．關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的哲學(xué)思考［J］．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2009（7）：9－11.

［5］李遵榮．關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的探討［J］．科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（18）：25－26,33.

［6］趙迎紅．大學(xué)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的實(shí)證分析——以武漢理工大學(xué)圖書(shū)館為例［J］．理論月刊,2007 （1）：105－107．

［7］武海東．基于結(jié)構(gòu)方程的圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度實(shí)證研究 ［J］．情報(bào)科學(xué)，2009（27）：1378－1382.

［8］邱皓政．量化研究與統(tǒng)計(jì)分析：SPSS中文視窗版資料分析范例解析［M］．臺(tái)中：五南圖書(shū)館出版公司，2003.

［9］ Dhurchill Jr A．A Paradigm for developingbetter measuresofmarketingconstructs［J］．Journal of Marketing Research，1979，16（1）：64－73.

［10］吳明?。Y(jié)構(gòu)方程模型：AMOS的操作與應(yīng)用［M］．重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.