鄭州航空工業(yè)管理學院 馮梅笑

平衡計分卡是20世紀90年代由哈佛大學羅伯特·卡普蘭和諾頓兩位教授提出的一種績效管理方法，主要是從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面對企業(yè)進行績效管理。在這四項指標中，財務績效處于首要地位，而財務績效的改進則是其它三項績效改進的一個結果。平衡計分卡是否適用于像高校這種非營利組織？對此，卡普蘭和諾頓（2000）認為非營利組織不易明確定義其戰(zhàn)略以建立競爭優(yōu)勢，但仍可以以顧客滿意度或者產品優(yōu)勢作為其戰(zhàn)略核心，并且認為平衡計分卡同樣適用于非營利組織改善管理。Storey（2002）將平衡計分卡用于非營利組織中的教育部門，指出平衡計分卡對組織目標的明確、之間的關聯以及針對目標計劃的績效評估可以提供一個系統(tǒng)的架構。國內學者對此也進行了積極的探索。比較有代表性的如丁曉筠（2004）認為，面對稀缺的社會資源和不斷增加的競爭對手，平衡計分卡可以作為非營利組織不斷審視自身管理的一個工具。郭淑芬（2010）在探討高校與企業(yè)實施平衡計分卡要素差異的基礎上，提出對高校來說要從相關利益者、內部流程、創(chuàng)新與學習、財務四個角度，構建適合高校的平衡計分卡指標體系。沈鴻（2008）則借鑒平衡計分卡思想構建了新型的五元結構高校管理績效評價體系，與以往的專家評分法確定評價指標的權重不同，在該指標體系中，他運用改進的模糊層次分析法求出評價指標的權重，并通過對某高校進行實證研究證明該體系具有較強的實用性和可靠性。

筆者結合Z校的具體情況，從學生、教師、科研、內部流程四個維度探討了平衡計分卡績效評價體系的構建問題。各維度之間的關系如圖1所示。每一維度的目標與指標設計均圍繞Z校的發(fā)展遠景進行構建，在四個維度中，學生維度是首要指標，考慮到教育屬于服務業(yè)，因此要想獲得學生的認可，教師是首要因素，因此接下來構建教師維度的目標以及評價指標。此外由于科研能力是對各高校進行評價的一項重要因素，因此將科研列為第三個維度，最后由于學生、教師、科研維度目標的實現最終需要有效的內部流程進行支撐，因此將內部流程作為最后一個維度的因素進行考慮。每一維度的指標在構建時，先進行現狀分析，指出目前存在的問題，并在此基礎上提出改進的目標以及評價指標，最后形成一套評價指標體系。Z校是一所有60年悠久歷史的全日制普通本科院校。在多年的發(fā)展過程中，該校形成了“管理學科為主，管理學與工學密切結合”的人才培養(yǎng)特色，現有管理學、工學等六大學科門類和18個教學系部。然而，隨著省內其他財經類和工科院校的興起，Z校正面臨著激烈的競爭。Z校在2008年開始實行績效工資改革，建立了專任教師的績效考核評價制度，實行3年以來取得了良好的效果。然而在施行的過程中也暴露出一些問題，隨著Z校改革的進一步深化，2011年度Z校將在原有的基礎上建立一套更加完善的績效評價體系，以此為契機，筆者提出了Z?；谄胶庥嫹挚ǖ目冃гu價體系構建設想。

圖1 Z校平衡計分卡體系構成

一、學生維度

高校生存與發(fā)展的根本是得到學生的認可。早在1966年，美國教育委員會就開始了學生滿意度的測量研究。1995年，Novel-Levitz將美國顧客滿意度指數模型應用到學生滿意度中，發(fā)展至今已形成規(guī)模體系。在美國，既有高校自己開展的，也有外部中介開展的的學生滿意度測量。中介機構的學生滿意度評價結果受到人們普遍關注，學生滿意度評價客觀上也保證了美國高等教育質量的提升。相較而言，國內關于學生滿意度的理論和實際研究直到90年代末才開始，而且由于公立院校生源充足并享有相應的財政支持，因此關于學生滿意度的調查并未受到應有的重視，形成常態(tài)化。然而，隨著高校之間競爭的日益加劇，筆者認為學校要發(fā)展，首要目標應該是提高學生滿意度。

筆者采用問卷調查法了解學生對學校的滿意度，分別對Z校和其主要競爭對手C校進行了問卷調查。在問卷的設計過程中，首先查閱分析了大量的國內外學生滿意度問卷量表，在此基礎上考慮到學生最了解學校的情況，因此在問卷的設計與實施過程中，吸收學生成員成立問卷小組，對問卷中涉及到的問題進行反復論證與修改，并進行了試預測，在此基礎上形成了最終問卷。問卷分教育教學、硬件設施、學生管理與總體評價四個方面展開，從極不滿意到非常滿意采用10分制，數據處理使用的是STATA軟件。其結果如表1、表2。

說明：表中t檢驗結果“--”表示無顯著性差異，加*表示在0.05的水平上有顯著性差異，其他表示在0.1的水平上有顯著性差異。

兩組樣本的Cronbach系數均為0.96，表明量表具有較高的可靠性，從數據結果來看，在進行測量的32項中，總體上C校的滿意度要高于Z校，得分分別是6.71和6.50，Z校在學校配套設施、運動場所、治安狀況以及后勤人員的服務態(tài)度與效率這五項上要優(yōu)于C校，其中4項存在顯著性差異。究其原因，C校的新校區(qū)開始建設只有一年時間，而Z校的新校區(qū)則已經建設了5年，因此C校學生對本校配套設施建設的滿意度較低，兩校在這一點上不具有可比性，這也與問卷小組反饋回來的信息相符合。在其他的27項中Z校則均落后于C校，其中18項存在顯著性差異。在教育教學方面Z校的學習風氣落后于C校，在硬件設施的12項中，有9項Z校均落后于C校，并存在顯著性差異，并且在學校的聲譽和今后的發(fā)展前景方面Z校也要迎頭趕上。從兩校問卷調查反饋的結果來看，Z校的學生滿意度狀況并不樂觀。因此，筆者首先提出學生維度今后要實現的目標：提高學生滿意度。對學生滿意度的測評可以通過問卷調查法獲得具體數據進行分析，具體來說對在校生可以借助于學?，F有的校園網絡系統(tǒng)進行問卷調查；同時通過信函或者電子郵件的方式征詢畢業(yè)生和用人單位的滿意度，及時查找問題，具體的指標可以設置學生滿意度、畢業(yè)生就業(yè)率等指標進行衡量。

表1 樣本基本信息

表2 兩校各項目得分與成組均數t檢驗結果

二、教師維度

Z校師資力量近幾年有了較大改善，師資結構更趨于合理，學校實行的引進人才的各項政策取得了一定效果。教師總數由2005年底738人增加至2010年底的915人，其中教授、副教授由148人增加至330人，博士由68人增加至150人。盡管如此，與省內其他院校相比，仍存在一定差距。由于Z校的特色之一是“管工結合（管理學和工學相結合）”，因此筆者選取了省內綜合實力比較強的鄭州大學，在工科和管理學方面具有一定競爭優(yōu)勢的中原工學院和河南財經政法大學與Z校進行師資力量的對比（見表3）。從表3可以看出，與其他院校相比Z校師資力量相對比較薄弱，尤其是在引進高層次人才上需要進一步加強。

表3 Z校與省內其他院校師資力量對比分析

要實現學生滿意度，教師是一項重要的因素，因此為了了解教師對Z校的滿意度，筆者主要采用個人訪談法對Z校10位教師進行訪談。為了使訪談的對象較具有代表性，被訪者在年齡段上從青年教師到退休教師均有所覆蓋，既具有專任教師，也有行政人員，既有初級職稱也有高級職稱人員，相對來說青年教師比重要稍微多一些，這與學校整體青年教師比重較大的情況基本相符。訪談設置的問題主要包括三個方面，一是被訪者對學校最滿意的地方，二是最不滿意的地方，三是希望學校如何改進。從反饋的結果來看教師對學校滿意的地方主要包括兩個方面：一是學校改革速度加快，近幾年各項政策的執(zhí)行，教師隊伍中高學歷人才比例大幅提高，為學校進一步發(fā)展奠定了基礎；二是教職工的居住環(huán)境得到了有效地改善。關于對學校最不滿意的地方，從反饋的結果上看，對這一問題盡管在具體的表述上個體會有些差異，但總體上表達的意見卻是一致的。反映出來的問題主要表現在以下幾個方面：

（1）教師的主體地位未受到應有的重視。訪談對象普遍感到在Z校教師的主體地位未受到應有的重視。主要體現在行政人員對教師的態(tài)度非常差，教師未受到應有的尊重；在許多政策上行政人員的待遇優(yōu)于教師，這也導致了碩士、博士等教育骨干爭相競爭科長、處長職務的現象，造成這一現象的原因之一是由于Z校缺乏對行政人員有效的管理制度，對行政人員的績效考核形同虛設，由于對行政人員來說干好干壞一個樣，因此缺乏努力的動力。筆者認為盡管行政人員的工作難以量化，績效難以衡量，但至少應該有一個有效的監(jiān)督機制（如受到投訴會予以處理等）對其行為進行規(guī)范，同時行政部門的管理亟需轉變思路，不僅要承擔日常管理職能，更應注重向服務職能轉變，如向學校的管理層提供策略性信息，樹立為學生教師服務的理念等。

（2）對教師的績效考核評價體系有待進一步完善。Z校從2008年開始建立了對專任教師的績效考核制度，考核主要包括教學、科研兩個方面，并根據職稱、崗位等級等相應地設置了教學和科研應該完成的工作量?？傮w來說，該項績效考核制度取得了較好的效果，調動了教師工作的積極性，但也存在一些細節(jié)上的問題亟待改進。首先由于此項考核直接考核到個人，對每位教師的教學、科研都進行了量化，使得教學院系的管理職權較小，導致有的院系出現教學任務繁重，難以分配下去，管理教學的院長要在教師與教務處之間來回進行溝通的情況。另外要求每個人都要教學、科研均衡發(fā)展，不利于發(fā)揮個人特長。如有的教師更擅長教學，有的教師更擅長科研，因此在教學與科研之間應該可以有一個自由的選擇，并且兩者之間在一定程度上應該可以相互替代；筆者認為對教師的考核在改進的過程中應該適當分權，從直接對個人的考核改為對院系部的考核效果會更好些?？傮w來說，教師對學校的意見比較具體，有些問題如果能與管理層之間及時溝通，還是比較容易解決的，然而由于缺乏這樣一個溝通渠道，導致很多問題堆積下來。

三、科研維度

由于科研成果數據較難獲得，所以筆者主要從國家自然科學基金和國家社會科學基金兩個方面將Z校與省內其他院校進行對比（如表4）。從表4可以看出，從2007到2010年，各學校獲得自然科學基金的數量都有了一定幅度的提升，其中鄭州大學、河南大學表現尤為明顯，Z校雖然也呈現出上升趨勢，但上升幅度有待進一步提高。國家社會科學基金方面，鄭州大學、河南大學、河南財經政法大學也都有一個顯著的提升，相比較而言Z校在獲得國家社會科學基金方面，表現出不穩(wěn)定、震蕩的態(tài)勢?？蒲惺呛饬恳凰髮W實力的一個重要特征，隨著Z校碩士單位建設工作的進一步落實，筆者認為Z校在保證現有教學水平的情況下，應加大對科研的扶持力度。在現有科研考核工作的基礎上，可以從以下兩個方面進一步完善：一是加強高水平科研成果獎勵，增加科研獎勵廣度和科研經費的投入，既重視物質上的獎勵，也要盡力創(chuàng)造良好的科研氛圍和條件；二是對科研管理部門和各院系來說，除了完善其現有的管理職能外，更應加強其服務、組織職能，如重視項目的申報與論證工作，聘請專家進行指導等。

表4 各校近年來獲得國家級項目比較

四、內部流程

提高學生和教師的滿意度、取得豐碩的科研成果，最終取決于學校內部流程的優(yōu)化，因此，按照企業(yè)價值鏈的分析思路，將高校的活動分成主體活動、輔助活動兩大類（見圖1）。其中主體活動主要包括教學、就業(yè)、科研三項主要活動，輔助活動包括基礎管理、人力資源、信息與溝通三項活動，在此基礎上對Z校的內部流程進行分析。

圖2 高校價值鏈活動圖

在主體活動中，首先分析就業(yè)環(huán)節(jié)，盡管Z校的就業(yè)工作取得了一定的成效，但仍然有很大的改善空間。Z校對于畢業(yè)生充分就業(yè)的戰(zhàn)略意義需要進一步深化認識。具體而言，學校和企業(yè)的聯合還有待加強，學校對考研的支持力度與其他院校相比也較薄弱，由于競爭意識薄弱，在就業(yè)環(huán)節(jié)，Z校缺乏相應的績效考核指標，工作成效難以量化。其次是教學環(huán)節(jié)，Z校教學管理相對來說較為規(guī)范、嚴格，從學生對教學工作滿意度的問卷調查也顯示了這一點，Z校教學為本的理念值得肯定與保持。

在輔助活動中，Z校信息與溝通環(huán)節(jié)亟需改進。在調研過程中，無論學生還是教師都提出了這樣的疑問，認為反映的問題管理者能否聽到，會否改善等。從Z校目前的信息流通狀況來看，信息的流向是單向的，即主要是由管理層以規(guī)章、制度命令的方式向學生、教師方向流動，而學生、教師向管理層反映問題的渠道或者方式非常狹窄。由于制度等方面的原因，一些問題短期內難以改善，而一些細節(jié)、具體的意見與建議，如果管理層能夠及時收集與處理，必然會調動廣大師生的積極性，并加強Z校的日常管理。

五、總體指標設計

Z校的發(fā)展戰(zhàn)略可以定位為培養(yǎng)應用型人才為主的教學科研型大學。教學是Z校發(fā)展的根本，科研是發(fā)展的重點，高效的內部流程管理是各方面目標實現的有力支撐。結合前文的分析，筆者提出Z校各維度今后展的目標和評價指標，如表5。

表5 Z校發(fā)展目標與評價指標

［1］林飛宇、李曉軒：《中美高校學生滿意度測量方法的比較研究》，《華中師范大學學報》2006年第5期。

［2］梁鐿徽、陳正義、王秋燕：《建構高中職咨訊部門平衡計分卡績效衡量指標之研究》，《資訊展望管理》2009年第10期。