馮 爽

長(zhǎng)春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 130042

護(hù)理工作是衡量護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，在促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展中占有重要地位。目前，隨著人們法律和服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，他們對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)容和方式提出了更高的要求。如何提高護(hù)理質(zhì)量已成為護(hù)理管理和醫(yī)院管理的核心問(wèn)題。護(hù)理流程管理是一種新的管理思想和方法[1]，我國(guó)許多學(xué)者[2]開始認(rèn)識(shí)到護(hù)理流程管理的重要性，而且通過(guò)整合護(hù)理服務(wù)資源，從患者、醫(yī)院、市場(chǎng)的變化中對(duì)服務(wù)流程、操作流程、組織管理等進(jìn)行徹底變革，使護(hù)理流程更人性化、合理化、科學(xué)化，從而為提高患者治療、康復(fù)效果，提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量提供基礎(chǔ)條件，也為規(guī)范護(hù)理行為，減輕護(hù)士壓力，提高護(hù)士積極性奠定基礎(chǔ)。該院自2009年8月開始對(duì)護(hù)理工作實(shí)施全面的流程管理，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

對(duì)該院213名護(hù)士進(jìn)行護(hù)理流程管理評(píng)價(jià)，年齡21~53歲，平均（34.5±3.6）歲，工作年限 2~21 年，平均（4.8±0.9）年，護(hù)士 102名，護(hù)師75名，主管護(hù)師36名，包括護(hù)士長(zhǎng)27名。學(xué)歷：本科56名，大專90名，中專67名。正式護(hù)士101名，合同護(hù)士112名。

2 流程實(shí)施與評(píng)價(jià)

2.1 實(shí)施

根據(jù)患者的具體情況和科室的不同，從入院開始至出院的日常護(hù)理、治療、操作的順序和職責(zé)制定不同的護(hù)理流程，包括對(duì)患者接診、治療、交接班、護(hù)理技術(shù)操作、無(wú)菌技術(shù)、各種儀器使用保養(yǎng)等工作流程，和對(duì)患者的心理、飲食、治療、用藥、溝通等方面的護(hù)理流程。

2.2 評(píng)價(jià)

由醫(yī)院根據(jù)科室的不同和患者的情況自行設(shè)計(jì)滿意調(diào)查表，對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查、填寫，調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)護(hù)士行為舉止、服務(wù)、護(hù)理技術(shù)操作、儀器使用、無(wú)菌技術(shù)、溝通、用藥等方面進(jìn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為5級(jí)，滿意、基本滿意、一般、不滿意，很差，在調(diào)查表的選項(xiàng)中打“√”。對(duì)每一位護(hù)理人員的工作質(zhì)量做到公正、公平、科學(xué)的評(píng)價(jià)，并及時(shí)反饋[3]。每月根據(jù)患者滿意調(diào)查表中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、分析，并將執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞加以分析、調(diào)整、整改，按照流程管理中的內(nèi)容作為日常護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高自己的護(hù)理水平和患者滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)士服務(wù)水平、操作技術(shù)水平、儀器使用水平、溝通能力的效果

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，護(hù)理流程管理實(shí)施后護(hù)士在服務(wù)、操作技術(shù)、儀器使用、溝通能力等方面均有明顯提升，分別提升了22.1%、13.6%、14.2%、15.3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 實(shí)施前后護(hù)士服務(wù)水平、操作技術(shù)水平、儀器使用水平、溝通能力的效果比較[n（%）]

2.2 實(shí)施前后基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果

實(shí)施后，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率和護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著降低（P<0.05），基礎(chǔ)護(hù)理合格率有實(shí)施前84.5%增長(zhǎng)到96.3%，提升了11.8%，患者滿意度得到明顯提升，提升28.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。 見表 2。

表2 實(shí)施前后基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果比較[n（%）]

通過(guò)護(hù)理流程管理的實(shí)施明顯提高了護(hù)士各方面的綜合素質(zhì)和能力，提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和護(hù)理積極性，為提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度做出積極努力。

3 討論

護(hù)理流程管理是醫(yī)院管理的內(nèi)容之一，也是使護(hù)理更加規(guī)范、優(yōu)化、完善、科學(xué)的過(guò)程，是體現(xiàn)護(hù)理連續(xù)性、全面優(yōu)化性的一種整體護(hù)理實(shí)踐[4]。護(hù)理流程管理是以護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，操作程序?yàn)閷?dǎo)向，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度為目標(biāo)，建立合理化、程序化、科學(xué)化的護(hù)理內(nèi)容和流程，從而為減少護(hù)理差錯(cuò)、提高護(hù)理安全提供重要條件，保證護(hù)理工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、嚴(yán)肅性[5]。

3.1 護(hù)理流程管理的實(shí)施，有效提高護(hù)理安全性

護(hù)理流程管理的實(shí)施，使護(hù)士在提高自身道德素質(zhì)的同時(shí)，也強(qiáng)化了其法律意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的工作是以人的生命安全為基礎(chǔ)的，任何的疏忽和漏洞都可能導(dǎo)致差錯(cuò)事故和糾紛的發(fā)生。改變?cè)斜粍?dòng)護(hù)理的傳統(tǒng)思想，認(rèn)識(shí)到護(hù)士職業(yè)的崇高性、可敬性，從而對(duì)護(hù)理工作樹立積極的心態(tài)，提高工作動(dòng)力和創(chuàng)造力，使護(hù)理流程的實(shí)施更完善[6]，為患者提供更安全、舒適、美好的護(hù)理服務(wù)，減少和避免護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生，確保護(hù)理安全。

3.2 護(hù)理流程管理的實(shí)施，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

護(hù)理流程管理的實(shí)施，使護(hù)士看清了自己的工作思路和價(jià)值[7]，并幫助其快速、準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，根據(jù)流程管理的要求不斷加強(qiáng)自己綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)在心理、人文、美學(xué)、倫理、操作技術(shù)等方面的知識(shí)吸取和積累，并合理運(yùn)用到護(hù)理過(guò)程中，對(duì)各項(xiàng)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行自我適時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在的問(wèn)題，積極改正，使護(hù)理工作更主動(dòng)、更規(guī)范、更簡(jiǎn)潔、更有條理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.3 護(hù)理流程管理的實(shí)施，規(guī)范了醫(yī)院和護(hù)理管理水平

護(hù)理流程管理的實(shí)施將護(hù)理觀念從傳統(tǒng)的只重視護(hù)理效果轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曌o(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)，明確了護(hù)士的職責(zé)和行為。也使醫(yī)院管理者認(rèn)識(shí)到流程管理的重要性，不斷加強(qiáng)和培訓(xùn)護(hù)士各方面的學(xué)習(xí)，加深護(hù)理人員對(duì)流程的理解，進(jìn)行不定期抽查和考核，使護(hù)士在實(shí)踐中不斷提高自我品質(zhì)，激發(fā)自己創(chuàng)新、再造思維[8]，將“以患者為中心”“人性化護(hù)理”的思想貫穿于護(hù)理活動(dòng)中，使醫(yī)院和護(hù)理管理水平不斷提高。

3.4 護(hù)理流程管理的實(shí)施，加強(qiáng)護(hù)患之間的和諧溝通，提高了患者滿意度

護(hù)理流程管理的實(shí)施是以患者為中心，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，以提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)的人性化護(hù)理服務(wù)程序，護(hù)士在實(shí)踐過(guò)程中分工明確，根據(jù)患者疾病的進(jìn)展對(duì)其進(jìn)行不同階段護(hù)理措施，加強(qiáng)了與患者的溝通、交流，不僅使護(hù)士從簡(jiǎn)單的實(shí)施護(hù)理任務(wù)轉(zhuǎn)變以患者為中心的心理、預(yù)后、康復(fù)、社會(huì)等全方面、更細(xì)致、完善的護(hù)理，還提高了患者接觸、溝通的機(jī)率，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系提供必要條件，從而使患者滿意度進(jìn)一步提升。

[1]肖威，錢敏.流程管理在護(hù)士交接班中的應(yīng)用與效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011(24):193-194.

[2]金靜芬.全面流程管理在急診護(hù)理管理中實(shí)施與效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010(8):176.

[3]王建英，曹岳蓉，吳普和.病房護(hù)理工作流程的實(shí)施和效果評(píng)價(jià)[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志（護(hù)理版），2010(4):208-209.

[4]魯大云.護(hù)理工作流程管理對(duì)提高臨床護(hù)理質(zhì)量的效果分析[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2011(14):26-27,51.

[5]黎少珊，戴惠華，曾梅菇.全面流程管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].當(dāng)代醫(yī)藥，2012(9):41-42.

[5]彭雪娟，崔妙玲，鄧家忠.流程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].廣西醫(yī)學(xué)，2011(3):106-108.

[7]曾玲.護(hù)理流程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果分析[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012,33（9）：1998.

[8]周新霞，程平.護(hù)理操作流程對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響因素分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011(22):77-78.