付元珍 ，任占泉 ，鄧 琳 ，付向軍

（1.山東電力工程咨詢?cè)河邢薰?，山東 濟(jì)南 250013；2.國(guó)核電力規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院，北京 100095）

0 引言

很多企業(yè)在通過(guò)ISO9000認(rèn)證，有了一定的管理基礎(chǔ)以后，在思考下一步怎么做。近幾年，隨著市場(chǎng)和行業(yè)的推動(dòng)，電力勘測(cè)設(shè)計(jì)行業(yè)很多企業(yè)都在推行將 ISO9000、ISO14001、GB/T28001 進(jìn)行結(jié)合，實(shí)施一體化管理。卓越績(jī)效模式可以幫助企業(yè)用更加全面的視角來(lái)研究自身的發(fā)展，提高管理水平，促進(jìn)績(jī)效提升。2004年9月2日國(guó)家質(zhì)檢總局頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。

目前，我國(guó)有關(guān)卓越績(jī)效模式的獎(jiǎng)項(xiàng)主要分為兩大類：一類是政府獎(jiǎng)項(xiàng)，只有各省市級(jí)的，而沒有國(guó)家級(jí)的；一類是協(xié)會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)，包括中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和各行業(yè)、省市質(zhì)量協(xié)會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)以質(zhì)協(xié)字[2001]41號(hào)《關(guān)于啟動(dòng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的通知》，號(hào)召在全國(guó)啟動(dòng)質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作，同年，水電質(zhì)協(xié)以水電質(zhì)[2001]20號(hào)文印發(fā)了“全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法”和“標(biāo)準(zhǔn)”，2002年組織了第一屆電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，山東院、浙江院獲得首屆“電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。之后行業(yè)內(nèi)各設(shè)計(jì)院紛紛啟動(dòng)電力行業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)工作，目前已有10幾家電力勘測(cè)設(shè)計(jì)單位獲獎(jiǎng)。

水電質(zhì)協(xié)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)借鑒了美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的思路和辦法，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》發(fā)布后，水電質(zhì)協(xié)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂并重新發(fā)布了“全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法”，并將“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”更名為“質(zhì)量獎(jiǎng)”，同時(shí)發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則電力行業(yè)實(shí)施指南（試行）》。對(duì)應(yīng)水電質(zhì)協(xié)上述《實(shí)施指南》，電力規(guī)劃設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)組織編寫了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則電力勘測(cè)設(shè)計(jì)行業(yè)實(shí)施細(xì)則（試行）》。

根據(jù)中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)質(zhì)量專委會(huì) （掛靠在電規(guī)協(xié)會(huì)）工作安排，2005年7月啟動(dòng)了工程咨詢行業(yè)卓越績(jī)效獎(jiǎng)評(píng)價(jià)辦法的編制工作，按照GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，并參照美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，編制了《工程咨詢業(yè)卓越績(jī)效獎(jiǎng)管理辦法》、《工程咨詢行業(yè)卓越績(jī)效獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》。

1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面構(gòu)成，圖1所示。

卓越績(jī)效模式目的在于通過(guò)不斷卓越的過(guò)程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定展開的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得更高的績(jī)效。

圖1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架

有關(guān)的過(guò)程類目有 4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果類目為4.7。過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。圖1中，“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。

2 卓越績(jī)效模式與現(xiàn)行管理體系的關(guān)系

2.1 卓越績(jī)效模式與全面質(zhì)量管理（TQM）關(guān)系

追求卓越績(jī)效是二十一世紀(jì)的重要特征。全面質(zhì)量管理 TQM（Total Quality Management）是大質(zhì)量的現(xiàn)代質(zhì)量管理。許多管理標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)代管理理念和方法，都源于TQM的發(fā)展。TQM囊括了卓越績(jī)效模式新的管理理念和工具方法，如水平對(duì)比法（標(biāo)桿）、流程管理、六西格瑪管理等。卓越績(jī)效模式是TQM實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化，也是經(jīng)營(yíng)管理成功的途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效模式以結(jié)果為導(dǎo)向，構(gòu)造出一個(gè)綜合的績(jī)效管理系統(tǒng)，它為組織通過(guò)全面、系統(tǒng)、科學(xué)的管理獲得持續(xù)進(jìn)步和卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供實(shí)踐指導(dǎo)和工具，并通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式，促進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的共享。

2.2 卓越績(jī)效模式與管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

與GB/T 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。卓越績(jī)效模式與GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)是合格評(píng)定的符合性標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，證實(shí)其有能力滿足顧客和實(shí)用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，旨在增強(qiáng)顧客滿意。而卓越管理模式強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，是組織卓越/成熟度評(píng)審、水平對(duì)比（標(biāo)桿）的標(biāo)準(zhǔn)，是以結(jié)果為導(dǎo)向，過(guò)程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求，旨在使顧客及其他相關(guān)方綜合滿意。GB/T 19004標(biāo)準(zhǔn)建立在大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織提高GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)亦向TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效模式則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，它兼容了GB/T 19001和GB/T 19004標(biāo)準(zhǔn)的要求。

表1 GB/T19580與GB/T 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

歸納起來(lái)，GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001的區(qū)別主要體現(xiàn)為三個(gè)突出：一是突出了戰(zhàn)略。二是突出了績(jī)效。GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了包括經(jīng)濟(jì)績(jī)效在內(nèi)的五方面績(jī)效；三是突出了社會(huì)責(zé)任。社會(huì)責(zé)任不僅僅是指捐贈(zèng)，而更多的是結(jié)合中國(guó)國(guó)情，節(jié)約資源，有效利用能源，保證產(chǎn)品和生產(chǎn)安全，關(guān)注環(huán)境保護(hù)，保障勞動(dòng)者權(quán)益，講究誠(chéng)信。所有這一切才是一個(gè)企業(yè)真正應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

與 GB/T 24001、GB/T 28001及 DL/T 1004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。GB/T 24001、GB/T 28001標(biāo)準(zhǔn)都是屬于合格評(píng)定的符合性標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績(jī)效模式是屬于成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的要求。電力行業(yè)DL/T 1004《質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境整合型管理體系規(guī)范及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)，給出了同時(shí)實(shí)施GB/T 19001、GB/T 24001及GB/T 28001標(biāo)準(zhǔn)，建立一體化的整合型管理體系要求的框架。DL/T 1004：2006標(biāo)準(zhǔn)為卓越績(jī)效模式相關(guān)條款規(guī)定的方法、展示、學(xué)習(xí)和整合提供了支持。

3 卓越績(jī)效模式與三標(biāo)體系的結(jié)合點(diǎn)

3.1 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)

質(zhì)量管理是一門由專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理復(fù)合的邊緣性科學(xué)。當(dāng)前，質(zhì)量管理正向兩極方向發(fā)展：一是向解決具體而又復(fù)雜的“大質(zhì)量”問(wèn)題的微觀方向延伸，由傳統(tǒng)的質(zhì)量工程科學(xué)向更加嚴(yán)密的六西格瑪技術(shù)發(fā)展；二是向構(gòu)造應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、面向未來(lái)的“大質(zhì)量”系統(tǒng)的宏觀方向延伸，由基礎(chǔ)的ISO9001等合格評(píng)定管理體系向追求卓越的卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式發(fā)展（圖2）。而這兩個(gè)方向的最新發(fā)展，構(gòu)成了當(dāng)今質(zhì)量管理的兩個(gè)最前沿領(lǐng)域和高端的質(zhì)量方法，而且它們都不約而同地與組織文化和戰(zhàn)略相鏈接。

圖2 質(zhì)量管理向質(zhì)量技術(shù)和質(zhì)量系統(tǒng)的兩極發(fā)展

圖3 卓越績(jī)效模式、改進(jìn)方法和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系

而從管理框架的角度看，卓越績(jī)效模式兼容了六西格瑪（圖3）。以結(jié)果導(dǎo)向的、對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之 “動(dòng)力輪”，六西格瑪是卓越績(jī)效管理框架中重要的改進(jìn)和創(chuàng)新方法。

3.2 管理體系整合的兩種趨勢(shì)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的發(fā)布與實(shí)施，將在企業(yè)管理體系的整合中形成兩種趨勢(shì)：一是目前普遍推行的對(duì)ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評(píng)定體系進(jìn)行一體化整合；二是以卓越績(jī)效模式為框架，將合格評(píng)定體系的要求融入其中，將成為一種新的趨勢(shì)。

從全球工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的情況看，質(zhì)量管理歷經(jīng)了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大歷史階段（圖4）。卓越績(jī)效模式和六西格瑪促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的發(fā)展和成熟；而管理體系和改進(jìn)方法的整合，將成為質(zhì)量管理在質(zhì)量世紀(jì)的一個(gè)重要發(fā)展方向。

圖4 質(zhì)量管理繼承性發(fā)展示意圖

3.3 以卓越績(jī)效模式為框架的管理體系整合模式

卓越績(jī)效模式最重要的作用有兩個(gè)。一是“診斷測(cè)量?jī)x”，用于測(cè)量評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度，識(shí)別組織應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、取得長(zhǎng)期成功的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，給出組織的成熟度或卓越度分?jǐn)?shù)，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。二是“管理框架”，為追求卓越的組織提供了一個(gè)非常好的管理體系整合框架。

對(duì)于已按照ISO9001建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，在推行卓越績(jī)效模式前，應(yīng)根據(jù)需要適時(shí)建立ISO14001、GB/T28001等管理體系，把QHSE三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的整合作為基礎(chǔ)框架。

對(duì)于三標(biāo)運(yùn)行比較的成熟的企業(yè)，根據(jù)組織的實(shí)際情況，可以參照ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合：將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評(píng)定體系要求融入其中，綜合六西格瑪?shù)瘸掷m(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績(jī)效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。

3.4 卓越績(jī)效模式與三標(biāo)體系的幾個(gè)結(jié)合點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)：包括使命、愿景、價(jià)值觀和方針；組織文化建設(shè)；溝通；內(nèi)部體系審核、卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審；治理結(jié)構(gòu)與審計(jì)；法律和其他要求；環(huán)境安全管理；商業(yè)道德；公益支持。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：5管理職責(zé)、5.1管理承諾、5.2相關(guān)方的需求和期望/以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、5.5職責(zé)權(quán)限與溝通、5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)審。

戰(zhàn)略：包括戰(zhàn)略制定過(guò)程；內(nèi)外部環(huán)境分析；強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅分析；戰(zhàn)略目標(biāo)、方案和規(guī)劃；目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡；績(jī)效預(yù)測(cè)。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：5管理職責(zé)、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃。

顧客與市場(chǎng)：包括顧客與市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系管理、顧客投訴處理；顧客滿意的測(cè)量和改進(jìn)。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、7.2與相關(guān)方/顧客有關(guān)的過(guò)程、8.2.1.2顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視。

資源：包括人力資源規(guī)劃；組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)；職位描述、招聘與人員配置；員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)；培訓(xùn)、意識(shí)和能力；員工職業(yè)發(fā)展；安全管理；員工權(quán)益和員工支持；員工滿意度測(cè)量與改進(jìn)，財(cái)務(wù)管理；技術(shù)管理；供應(yīng)管理以及其他資源管理。對(duì)應(yīng) 19004/19001過(guò)程/要素：6資源管理、6.2人員（人力資源）、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4工作環(huán)境、6.5信息、6.6供方及合作關(guān)系、6.8財(cái)務(wù)資源、8.2.4相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視。

過(guò)程管理：包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程的識(shí)別和設(shè)計(jì)；產(chǎn)品要求確定；產(chǎn)品要求評(píng)審；設(shè)計(jì)和開發(fā)；顧客財(cái)產(chǎn)；采購(gòu)；生產(chǎn)運(yùn)作；檢驗(yàn)和試驗(yàn)；監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；計(jì)量確認(rèn)和測(cè)量過(guò)程的實(shí)現(xiàn)；不合格的控制；搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付；服務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施與維護(hù)；現(xiàn)場(chǎng)管理；過(guò)程質(zhì)量審核；產(chǎn)品質(zhì)量審核。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、7.1.3過(guò)程的管理、7.2與相關(guān)方/顧客有關(guān)的過(guò)程、7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)、7.4采購(gòu)、7.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制、8.2.1體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)視、8.5改進(jìn)。

測(cè)量、分析與改進(jìn)：包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比；績(jī)效分析；管理信息系統(tǒng)；知識(shí)管理；持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的管理；多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)；統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：8測(cè)量、分析和改進(jìn)、8.2測(cè)量和監(jiān)視、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進(jìn)。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果：包括經(jīng)營(yíng)結(jié)果分類、測(cè)評(píng)與改進(jìn)。對(duì)應(yīng)19004/19001過(guò)程/要素：5.6管理評(píng)審、8.2.2過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、8.2.4相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視、8.2.3產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。

4 結(jié)語(yǔ)

在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則電力勘測(cè)設(shè)計(jì)咨詢行業(yè)實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)對(duì)有關(guān)問(wèn)題和相關(guān)案例的研究，結(jié)合本企業(yè)兩次獲得電力行業(yè)卓越績(jī)效獎(jiǎng)（質(zhì)量管理獎(jiǎng)）的實(shí)踐和體會(huì)，提出了以上QHSE三標(biāo)體系與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》結(jié)合的幾點(diǎn)討論意見。同時(shí)參考有關(guān)資料，對(duì)我國(guó)和行業(yè)開展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的情況、卓越績(jī)效模式框架、卓越績(jī)效模式與現(xiàn)行管理體系的關(guān)系作了簡(jiǎn)述。