鞠惠 張鳳花

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院第一療養(yǎng)區(qū)醫(yī)務(wù)處，266071)

療養(yǎng)院的中心任務(wù)決定了我們的工作重點是“以療養(yǎng)員為中心”，為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。療養(yǎng)員對療養(yǎng)服務(wù)的滿意度是評價療養(yǎng)質(zhì)量的重要指標。

1 滿意度調(diào)查

筆者以2009—2011年的2 000份療案里由療養(yǎng)員療養(yǎng)期間填寫的2 000份“療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價表”為依據(jù)，對近幾年來療養(yǎng)員對我院療養(yǎng)服務(wù)的滿意度進行了調(diào)查分析。結(jié)果(表1)。

表1 療養(yǎng)員對各項療養(yǎng)服務(wù)總體滿意度

2 滿意度分析

從總體看，療養(yǎng)員對我院各項療養(yǎng)服務(wù)的評價均較高。這表明，由于醫(yī)療改革和整體醫(yī)療護理的普及，療養(yǎng)服務(wù)中更注重對療養(yǎng)員的關(guān)懷和愛護，尤其是我院提倡以療養(yǎng)員為中心，下大力度搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將多項人性化服務(wù)措施貫穿于療養(yǎng)全過程，在很大程度上滿足了療養(yǎng)員對療養(yǎng)服務(wù)的期望。但也有些服務(wù)項目的滿意度不盡如人意，這除了與療養(yǎng)員的心理需求過高有關(guān)外，也說明我們的工作還有很多有待改進和提高的空間。

3 對如何提升療養(yǎng)員滿意度的思考

3.1 加強療養(yǎng)院文化建設(shè) 我院服務(wù)的主體是全軍離退休老干部和特殊崗位具有特殊貢獻的官兵。提升療養(yǎng)員滿意度，可以從建設(shè)人性化的療養(yǎng)院文化入手，把“以療養(yǎng)員為中心”的觀念融入療養(yǎng)院文化建設(shè)之中，再通過精神文化的導(dǎo)向作用、制度文化約束的行為規(guī)范和療養(yǎng)院的物質(zhì)文化內(nèi)涵來提高服務(wù)標準。

療養(yǎng)院文化是療養(yǎng)院在長期的發(fā)展建設(shè)中所形成的共同的價值觀念、心理定勢和行為規(guī)范，由療養(yǎng)院發(fā)展方略、經(jīng)營思想、價值觀和行為模式所組成[1]，它是療養(yǎng)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的深層動力。療養(yǎng)院依靠其既定的核心價值觀對工作人員進行熏陶、感染和誘導(dǎo)，使工作人員認同甚至形成相似的價值觀并按照這種療養(yǎng)院共同的價值觀念和行為準則去工作，從而發(fā)揮其文化管理的導(dǎo)向、凝聚、約束、激勵和效益功能[2]。

3.1.1 療養(yǎng)院精神文化建設(shè) 精神文化是療養(yǎng)院文化的核心層，是決定療養(yǎng)院制度建設(shè)和行為規(guī)范的根源所在。精神文化是一種群體意識形態(tài)，是療養(yǎng)院在長期療養(yǎng)服務(wù)過程中積累的共同價值取向、心理趨向和文化定勢，主要包括全體成員的理想、信念、價值追求和院風(fēng)院貌。精神文化是療養(yǎng)院文化體系的核心和基礎(chǔ)。

療養(yǎng)院精神文化涵蓋科學(xué)精神、服務(wù)精神、奉獻精神、團結(jié)協(xié)作精神等等。在加強精神文化建設(shè)方面，必須立足療養(yǎng)院實際，充分尊重醫(yī)護人員的個人利益，具體建議如下：①在提煉療養(yǎng)院核心價值觀并確定以此指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)護人員行為準則時，應(yīng)充分考慮醫(yī)護人員的感受和切身利益，比如，在提倡奉獻精神的同時，應(yīng)有相應(yīng)的個人發(fā)展計劃和相應(yīng)的激勵機制；通過內(nèi)部競爭機制激發(fā)活力的同時，也要強調(diào)團結(jié)協(xié)作；鼓勵創(chuàng)新精神的同時，要充分尊重嚴謹求實的科學(xué)精神等等。在充分尊重工作人員切身利益的基礎(chǔ)上，潛移默化地把療養(yǎng)院精神文化融入到醫(yī)護人員的價值觀念和日常行為規(guī)范中。②在傳承療養(yǎng)院精神文化時要考慮工作方法的人性化，樹立先進典型，挖掘先進人物的模范作用，用榜樣的力量凝聚和激勵全體人員；開展形式多樣、內(nèi)容豐富的文化活動，組織新穎的醫(yī)護人員培訓(xùn)，營造積極健康的文化氛圍等，這種人性化的工作方法可使全院醫(yī)護人員感受到療養(yǎng)院加強文化建設(shè)決心的同時，自覺主動地融入到這種文化氛圍之中。

3.1.2 療養(yǎng)院制度文化建設(shè) 制度文化建設(shè)是療養(yǎng)院精神文化的集中體現(xiàn)，是無形的療養(yǎng)院精神文化的物化反映[3]。只有通過制度將療養(yǎng)院確定的價值觀念融入各項規(guī)章制度并落實到實際管理工作中，從而將療養(yǎng)院精神文化傳遞給全體醫(yī)護人員并落到實處，療養(yǎng)院精神文化才能深入人心。

療養(yǎng)院精神文化建設(shè)的一大特點就是提倡團隊協(xié)作精神，在規(guī)章制度里就應(yīng)該積極營造利于人與人、部門與部門之間溝通合作的工作環(huán)境和分配機制；療養(yǎng)院提倡奉獻精神、敬業(yè)精神，在制度建設(shè)中應(yīng)建立相應(yīng)的評估機制和激勵機制；療養(yǎng)院提倡創(chuàng)新精神、科學(xué)精神，在制度上就應(yīng)該為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的科研條件；療養(yǎng)院提倡競爭機制，制度上就應(yīng)建立科學(xué)合理的人才選拔機制和人才發(fā)展計劃。管理制度在要求醫(yī)護人員履行義務(wù)的同時，也要為他們營造一個良好的工作環(huán)境，從而使他們真正認同和執(zhí)行療養(yǎng)院的各項規(guī)章制度，最終將制度體現(xiàn)的價值觀和療養(yǎng)院精神文化自覺作為自己的行為規(guī)范[4]。

3.2 加強服務(wù)意識，注重服務(wù)細節(jié)

3.2.1 加強醫(yī)護人員“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)意識和熱忱 醫(yī)護人員是“以療養(yǎng)員為中心”服務(wù)理念的直接實踐者。一線科室醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)都直接影響到療養(yǎng)員的心理感受和對療養(yǎng)院的文化印象。為使“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)理念真正落到實處，在規(guī)定醫(yī)護人員責(zé)任和義務(wù)的同時，制定相應(yīng)的監(jiān)督機制、評估機制、獎懲機制和對醫(yī)護人員的保護機制，充分調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性。

3.2.2 建立完善的服務(wù)體系 加強醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，切實提高療養(yǎng)員對醫(yī)療服務(wù)的信任感。根據(jù)不同專業(yè)特點建立完善的服務(wù)體系，包括由護理、醫(yī)療、后勤、行政等服務(wù)支撐組成的內(nèi)容體系，協(xié)調(diào)并構(gòu)建無縫隙、無障礙、無疏漏的療養(yǎng)服務(wù)模式。

3.2.3 注重療養(yǎng)服務(wù)的針對性，加強溝通交流 根據(jù)療養(yǎng)員的不同地區(qū)來源、不同年齡、不同文化背景等以及康復(fù)療養(yǎng)與健康療養(yǎng)的不同，適當增加人性化的服務(wù)內(nèi)容，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施彌補我院硬件設(shè)施的不足。增加對康復(fù)療養(yǎng)員及特殊療養(yǎng)員的醫(yī)護巡視次數(shù)，增加溝通交流，及時了解療養(yǎng)需求[5]。鼓勵護理人員運用溝通技巧，經(jīng)常與療養(yǎng)員交流，及時征求不同療養(yǎng)員關(guān)于飲食、體檢、景觀等的意見和建議，及時整改工作中的不足。

3.2.4 加大資金投入，改善服務(wù)設(shè)施 冬暖夏涼的海洋氣候，背山面海的自然條件賦予我院得天獨厚的療養(yǎng)環(huán)境，但因歷史等多方面因素，導(dǎo)致我院建筑設(shè)施比較落后，文化娛樂和理體療等的服務(wù)保障與休養(yǎng)員的心理需求還有一定的差距。近年來，我院已經(jīng)在這些方面加大投入，通過美化院容院貌，購置健身器材，加大文化娛樂活動的支持力度和理體療設(shè)備的資金投入，努力為療養(yǎng)員提供高品質(zhì)的生活娛樂健身服務(wù)。

3.2.5 服務(wù)重在細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)內(nèi)涵 提升療養(yǎng)員滿意度需要療養(yǎng)院領(lǐng)導(dǎo)、各個科室和每一位醫(yī)護工作者的共同努力。把為療養(yǎng)員服務(wù)分解為一件件具體的工作，各個部門各個科室各司其職，從細節(jié)入手做好服務(wù)工作。比如：接站人員溫暖的微笑，貼心的話語，及時的幫扶，可以使療養(yǎng)員一下車就感受到我院工作人員良好的素質(zhì)和精神風(fēng)貌，體會到家的溫馨；科室人員熱情的接待、親切的問候、干練的辦事作風(fēng)，整潔的裝束，適宜的空調(diào)溫度，潔白的床單，明亮的窗戶，療養(yǎng)餐廳各種特殊的營養(yǎng)配餐，餐廳人員細致周到的貼心服務(wù)，療養(yǎng)過程中醫(yī)護人員精湛的技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、得體的語言等等，無不在細微處盡顯我院的文化內(nèi)涵和精神風(fēng)貌，從而大大提升療養(yǎng)員對我院各項服務(wù)的滿意度。

[1]王麗華，王振維，安偉.談醫(yī)院文化軟實力的提高[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(6)：589-590.

[2]樊光輝.軍隊醫(yī)院軟實力建設(shè)探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(7)：648-650.

[3]楊亞萍，錢永峰，楊曉燕.對現(xiàn)代醫(yī)院文化內(nèi)涵和建設(shè)途徑的幾點思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011(1)：54-56.

[4]盧建華，吳英杰，屈萬輝.構(gòu)建醫(yī)院文化體系 提升核心競爭力[J].2010，17(5)：422-423.

[5]沈?qū)?，劉錦紛.患者反饋意見分析與思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(3)：233-234.