何耀宇，呂永衛(wèi)

（太原理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，山西 太原030024）

隨著技術(shù)的進(jìn)步和需求的多樣化，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂，物流行業(yè)也不例外，物流服務(wù)質(zhì)量管理在縮短交貨期、降低成本和改進(jìn)服務(wù)等方面具有重要作用。因此，如何通過物流服務(wù)質(zhì)量提高顧客的感知滿意度而保持顧客的忠誠度，一直都是物流企業(yè)首要考慮的問題。

物流企業(yè)間的競爭就是吸引和保持顧客的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。由于物流行業(yè)競爭的加劇，顧客對(duì)物流企業(yè)的選擇有很大的余地，因此對(duì)于物流企業(yè)而言，需要及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)顧客的各種需求，盡量滿足顧客的感知滿意度，從而縮短顧客期望滿意度與感知滿意度之間的差距，最終保持顧客的忠誠度。物流服務(wù)質(zhì)量是反映顧客感知滿意度的重要指標(biāo)。芬蘭學(xué)者格朗魯斯（Gronroos）[1]把物流服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩種類型，提出了顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的比值。門澤爾（Mentzer）等[2]分析了使顧客滿意的兩個(gè)因素即實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量和客戶營銷服務(wù)質(zhì)量，并將其作為衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。孫軍華、蘇強(qiáng)等[3]從過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了分析，建立了服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)法。門澤爾等[4]認(rèn)為，時(shí)間、可得和環(huán)境是顧客感知物流服務(wù)質(zhì)量滿意的最主要方面，特別是訂貨過程、信息質(zhì)量、貨物完好度以及誤差處理等因素都影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知。李愛國、彭其淵等[5]參考四維度服務(wù)質(zhì)量模型分析了物流服務(wù)質(zhì)量的潛在質(zhì)量、硬的過程質(zhì)量、軟的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和二階因子分析，從而構(gòu)建了物流顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。宋柏年[6]綜合了缺口分析模型和門澤爾模型，從可靠性、響應(yīng)性、差異處理、保證性以及產(chǎn)品處理情況等方面反映顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度。崔建明[7]針對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析了物流服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，反映了不同時(shí)期的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響程度。

本文以影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素即信息能力、配送能力、售前售后服務(wù)能力、[8]匹配能力和創(chuàng)新能力為基礎(chǔ)，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素與顧客忠誠度的研究假設(shè)模型，通過結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，研究顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度與忠誠度之間的關(guān)系，為企業(yè)物流管理提供一定的決策依據(jù)。

一、研究模型與假設(shè)

本文主要從物流能力方面著手，分析影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素及對(duì)顧客感知滿意度的影響，構(gòu)建顧客感知滿意度與忠誠度關(guān)系模型（如圖1所示）。

物流企業(yè)的信息能力主要包括信息系統(tǒng)的支持能力、集成能力以及信息共享能力。從顧客角度而言，顧客通過物流企業(yè)的信息系統(tǒng)獲得相關(guān)的信息，但不同的用戶對(duì)信息的需求不同，即物流信息系統(tǒng)提供信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性及易理解性等都會(huì)影響物流服務(wù)質(zhì)量，從而影響到顧客的感知滿意度和忠誠度。影響，同時(shí)顧客的感知滿意度能進(jìn)一步促進(jìn)顧客對(duì)某一物流企業(yè)情感上的忠誠。

圖1 顧客感知滿意度與忠誠度關(guān)系假設(shè)研究模型

H4-H5：匹配能力和創(chuàng)新能力將顯著影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度。

H6：顧客的感知滿意度將顯著影響顧客的忠誠度。

二、指標(biāo)分析與樣本數(shù)據(jù)收集

H1：信息能力將顯著影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度。

物流配送能力是協(xié)助供應(yīng)商滿足顧客需求的能力，保證顧客需要的商品能在需要的時(shí)間按要求的質(zhì)量送達(dá)。又由于現(xiàn)代顧客的消費(fèi)需求特點(diǎn)是多品種、小批量、多層次、短周期以及高質(zhì)量、快速度，所以配送能力的高低直接影響著顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度，進(jìn)而影響到顧客對(duì)該物流公司的忠誠度。

H2：配送能力將顯著影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度。

由于顧客對(duì)物流服務(wù)的選擇是非常自由的，沒有必要對(duì)任何一種物流服務(wù)保持忠誠度，但是，體現(xiàn)顧客第一的物流售前服務(wù)，能吸引顧客的視覺注意力；周全而又盡心的物流售后服務(wù)不僅能給顧客送去商品，還能夠送去真誠，從而滿足顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度，最終使顧客產(chǎn)生情感消費(fèi)的忠誠度。

H3：售前售后服務(wù)將顯著影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度。

物流的匹配能力是指商品配送與設(shè)施、人員的匹配；物流企業(yè)的創(chuàng)新能力主要包括學(xué)習(xí)能力、服務(wù)創(chuàng)新能力和持續(xù)改進(jìn)能力。根據(jù)顧客的需求不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的過程，提高服務(wù)種類的研發(fā)創(chuàng)新能力。物流是典型的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的感知滿意度和忠誠度有很大

1.影響因素的指標(biāo)內(nèi)容分析

研究的測量工具是根據(jù)模型涉及的各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷，問卷的內(nèi)容主要包括信息能力、配送能力、售前售后服務(wù)能力、匹配能力和創(chuàng)新能力等影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素對(duì)顧客感知滿意度的影響。具體考察指標(biāo)參見表1。

2.樣本數(shù)據(jù)收集和分析

本次共發(fā)放問卷200份，收回160份，回收率為80%，其中有效問卷145份，有效率為90.6%。調(diào)查范圍主要是高等院校的學(xué)生（?？粕⒈究粕?、研究生、博士生）、超市（連鎖型超市、零售店等）、企業(yè)（配件、鋼鐵、煤炭等企業(yè)）。本研究借助SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)問卷的信度進(jìn)行了分析，各影響因素的克隆巴赫系數(shù)參見表2。根據(jù)心理測量學(xué)理論，[9]若克隆巴赫系數(shù)大于等于0.7時(shí)，就說明因素間具有良好的一致性。

表1 各影響因素的具體測量指標(biāo)

三、研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

采用因子分析法對(duì)關(guān)系假設(shè)模型中的測量指標(biāo)進(jìn)行研究，并應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程對(duì)假設(shè)模型中的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。

表2 各影響因素的克隆巴赫系數(shù)

1.因子分析

因子分析法是將多個(gè)實(shí)測變量轉(zhuǎn)化成少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的綜合指數(shù)。利用因子分析法時(shí)，各個(gè)變量間應(yīng)具有相關(guān)性，變量間應(yīng)具有偏相關(guān)性。表2反映了因子分析的克隆巴赫系數(shù)都大于0.7，可以看出變量間具有相關(guān)性，適合進(jìn)行因子分析。為檢驗(yàn)測量效度，進(jìn)一步對(duì)影響因素進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明，各影響因素的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載系數(shù)都超過0.6，并通過了T值檢驗(yàn)，說明各個(gè)影響因素的收斂效度較好（參見表3）。

2.假設(shè)檢驗(yàn)和結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證

利用近似均方根誤差、擬合優(yōu)度指數(shù)、調(diào)整的擬合優(yōu)度指數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)、比較擬合指數(shù)[10]等指標(biāo)來反映模型擬合效果（參見表4）。從影響物流服務(wù)質(zhì)量的影響指標(biāo)來看，該模型的擬合指數(shù)符合模型的建議值，表明本研究的關(guān)系假設(shè)模型與實(shí)際數(shù)據(jù)的擬合效果良好。

由圖1的關(guān)系假設(shè)模型可知，該模型包括5個(gè)外源潛變量，即信息能力ξ1、配送能力ξ2、售前售后服務(wù)能力 ξ3、匹配能力 ξ4、創(chuàng)新能力 ξ5；兩個(gè)內(nèi)生變量，即顧客感知滿意度η1、顧客忠誠度η2。各外源潛變量由其相應(yīng)的影響因素來測量，其結(jié)構(gòu)方程模型為：

采用線性結(jié)構(gòu)關(guān)系路徑分析法（LISREL）[11]對(duì)該關(guān)系假設(shè)研究模型進(jìn)行路徑檢驗(yàn)。LISREL法是以協(xié)方差結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，通過擬合模型估計(jì)協(xié)方差與樣本協(xié)方差來估計(jì)模型參數(shù)。LISREL軟件[12]可以對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，對(duì)估計(jì)參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤差進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明，圖1關(guān)系假設(shè)研究模型中各路徑的顯著性都很高，在影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素中，售前售后服務(wù)能力對(duì)顧客感知滿意度的影響最大，路徑系數(shù)為0.436；其次是配送能力，路徑系數(shù)為0.375；再次就是信息能力、創(chuàng)新能力、匹配能力。顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知滿意度與顧客忠誠度之間的路徑系數(shù)為0.564，顧客感知滿意度對(duì)忠誠度具有顯著作用。

四、結(jié) 論

本研究基于物流能力要素及相關(guān)的理論研究，把影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分為信息能力、配送能力、售前售后服務(wù)能力、匹配能力和創(chuàng)新能力，并分析了這些影響因素與顧客感知滿意度和忠誠度的關(guān)系。通過對(duì)顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究結(jié)果表明，圖1關(guān)系假設(shè)模型中的各種假設(shè)都得到了很好的驗(yàn)證。

在關(guān)系假設(shè)模型中，售前售后服務(wù)能力對(duì)顧客忠誠度的影響最大，這就說明顧客對(duì)某一物流公司忠誠首先考慮其售前售后服務(wù)能力。物流售前服務(wù)是顧客對(duì)該物流公司第一印象的感知，是顧客決定與該物流公司合作的重要前提。一個(gè)物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，能否與顧客形成良好的戰(zhàn)略合作伙伴，形成具有自身特色的核心競爭力，主要取決于其售后服務(wù)能力，所以物流企業(yè)在完善物流體系過程中，更需要從物流售后服務(wù)能力方面考慮，進(jìn)一步提高并滿足上下游顧客的各種需求。

表3 各影響因素的收斂效度分析

表4 關(guān)系假設(shè)模型擬合指數(shù)值

配送能力和信息能力對(duì)顧客忠誠度也有顯著影響，是影響顧客忠誠度的重要因子。物流配送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是顧客選擇某物流公司的標(biāo)準(zhǔn)，如何更大程度地提高物流配送能力是物流企業(yè)考慮的一個(gè)重要問題。顧客對(duì)物流信息能力的要求就是通過物流信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)貨物的實(shí)時(shí)跟蹤、信息共享、快速響應(yīng)其信息需求。

影響物流服務(wù)質(zhì)量的匹配能力和創(chuàng)新能力因素雖然不及以上三個(gè)因素的路徑系數(shù)大，但匹配能力也是影響顧客感知滿意度的重要因素。物流企業(yè)對(duì)商品與設(shè)施、人員的合理匹配可以在很大程度上提高物流配送能力。創(chuàng)新能力對(duì)顧客感知滿意度的影響比較顯著，物流企業(yè)除了重點(diǎn)關(guān)注售前售后服務(wù)能力、配送能力和信息能力以外，還需要在物流企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、服務(wù)創(chuàng)新以及持續(xù)改進(jìn)方面多下功夫。顧客感知滿意度對(duì)忠誠度的路徑系數(shù)高達(dá)0.564，影響作用非常顯著，可知顧客的感知滿意度對(duì)顧客忠誠度有很大的直接影響，關(guān)系到物流企業(yè)的生存和發(fā)展。

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