安伯龍

摘要：商業(yè)銀行有大量從事柜面工作的一線柜員，他們的工作主要體現(xiàn)在對銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作上，如何科學(xué)衡量他們的工作量一直是各銀行在實踐中摸索的內(nèi)容。本文從模型設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)兩個層面對商業(yè)銀行一線柜員工作量衡量方法做了初步探討，希望能給各商業(yè)銀行一線柜員工作量衡量帶來一些啟示。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；一線柜員；工作量；衡量方法

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

在商業(yè)銀行的人員構(gòu)成中，一線柜員占有較高的比重，他們是銀行“以客戶為中心”理念得以貫徹實施的現(xiàn)實支點，在商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的開展中發(fā)揮著不可或缺的作用。如何才能有效調(diào)動他們的積極性，將銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念落到實處呢？這就需要一套有效的激勵約束機制。要做到有效激勵，首先要做到科學(xué)衡量柜員工作量，本文將就此展開初步探討。

盡管各家商業(yè)銀行網(wǎng)點崗位的職責設(shè)置不盡相同，但所有一線柜員的工作中都辦含了大量基于銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作工作量，即在商業(yè)銀行的前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中為客戶辦理不同的業(yè)務(wù)，銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都保留了柜員的操作痕跡，尤其是高柜柜員，他們每天的工作幾乎都體現(xiàn)在銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作中了。很多銀行往往以一線柜員每天辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)衡量他們的工作量，這是一種相對合理的衡量方式，在一定程度上也對柜員的辛勤付出做出了衡量，對一線柜員的工作積極性產(chǎn)生了一定的激勵效果。但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，銀行開辦的業(yè)務(wù)越來越多、越來越復(fù)雜，不同業(yè)務(wù)在操作時間長短和操作風(fēng)險大小上存在著很大不同，在銀行內(nèi)部管理日益追求精細化的背景下，迫切需要提出一套更加科學(xué)合理的方法來衡量一線柜員的工作量。

如何才能做到科學(xué)合理？不妨從一線柜員具體操作的業(yè)務(wù)上尋找答案。

首先，一線柜員為客戶辦理的業(yè)務(wù)有簡單和復(fù)雜之分，簡單的業(yè)務(wù)耗時少，復(fù)雜的業(yè)務(wù)耗時多，這些業(yè)務(wù)在銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都對應(yīng)著一個或多個不同的交易，規(guī)模較小的商業(yè)銀行的前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中可能只有幾百個交易，而規(guī)模較大的商業(yè)銀行的前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中多達兩三千個交易。這些交易中某些簡單交易的辦理時間只需不到半分鐘，而某些復(fù)雜交易需要長達數(shù)分鐘才能完成。弄清了這些，就可以從操作時間維度來衡量一線柜員的工作量。為此，本文擬提出一種操作思路：首先需要從銀行前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有交易中選取某一個有代表性的交易的操作時間作為標準時間，將其他交易的操作時間與該標準時間進行比較，所得比值即可作為這些交易在操作時間維度上體現(xiàn)出的柜員工作量，在此定義為工作量時間系數(shù)(a)，該系數(shù)的大小可直接反映出由于操作時間長短不同給柜員帶來的相對工作量的大小。

其次，熟悉銀行柜臺工作的人都清楚，銀行一線柜員為客戶所辦理的業(yè)務(wù)是否涉及客戶資金變動其業(yè)務(wù)風(fēng)險是不同的，涉及客戶資金變動時是存取現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬其風(fēng)險也是不同的。另外，柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時所涉及的幣種不同也是影響其業(yè)務(wù)風(fēng)險的重要因素?；谏鲜鲆蛩?，本文擬定義另外一個衡量一線柜員工作量大小的維度，即操作風(fēng)險維度，相對于工作量時間系數(shù)(a)，操作風(fēng)險維度為一線柜員帶來的工作量定義為工作量風(fēng)險系數(shù)(b)。不難發(fā)現(xiàn)，對于同一個交易，其工作量時間系數(shù)(a)是相對固定的，而其工作量風(fēng)險系數(shù)(b)則有一定的不確定性，即同一個交易可能因為幣種的不同或者發(fā)生金額大小的不同而帶來大小不同的風(fēng)險系數(shù)值。

對于上述一線柜員工作量衡量方法，可以總結(jié)如下：對于同一個交易，不僅有時間系數(shù)(a)，一般還會有風(fēng)險系數(shù)(b)，時間系數(shù)(a)只取決于平均的業(yè)務(wù)操作時間長短，而風(fēng)險系數(shù)(b)的大小則取決于交易是否涉及現(xiàn)金存取或資金轉(zhuǎn)賬、資金發(fā)生額大小等，不涉及客戶資金變動時，交易的風(fēng)險系數(shù)(b)可以計零處理。用公式來表示一線柜員辦理一筆業(yè)務(wù)或操作一筆交易的經(jīng)辦工作量(t)的大小就是時間系數(shù)與風(fēng)險系數(shù)之和，即t=a+b。至此，對于柜員的操作工作量的衡量是否就完成了呢？答案是否定的。一線柜員操作的業(yè)務(wù)或交易中，相當一部分是需要復(fù)核甚至是授權(quán)的，按照銀行內(nèi)部制度規(guī)定，一筆交易若出現(xiàn)差錯或給客戶帶來損失，不僅操作柜員要承擔相應(yīng)的責任，復(fù)核和授權(quán)的人員也是要承擔相應(yīng)責任的。因此，辦理一筆業(yè)務(wù)不僅為經(jīng)辦柜員帶來經(jīng)辦工作量，還會為復(fù)核柜員和授權(quán)柜員帶來復(fù)核工作量及授權(quán)工作量。那么復(fù)核和授權(quán)柜員的復(fù)核工作量及授權(quán)工作量又該如何衡量呢？對此，只需對經(jīng)辦柜員的經(jīng)辦工作量(t)進行一定的調(diào)整即可，復(fù)核工作量=t×i1(復(fù)核調(diào)整系數(shù))，授權(quán)工作量=t×i2(授權(quán)調(diào)整系數(shù))，因復(fù)核柜員在操作時間及風(fēng)險審查方面比經(jīng)辦柜員付出的工作量較少，因而復(fù)核調(diào)整系數(shù)(i1)的值一般應(yīng)低于“1”，而授權(quán)柜員盡管在操作時間上付出時間較短，但因其承擔的責任更大，因而授權(quán)調(diào)整系數(shù)的值一般應(yīng)高于“1”。

很顯然，對于一線柜員操作的每一筆交易，都需要進行單獨的計算才能得到該筆交易為柜員帶來的工作量，利用上述方法來衡量柜員工作量其運算量是非常大的，無法通過簡單的人工計算實現(xiàn)，需要借助于專門開發(fā)的柜員計算機統(tǒng)計系統(tǒng)來實現(xiàn)。在統(tǒng)計系統(tǒng)中，首先需要為銀行前臺系統(tǒng)中的所有交易測定一個平均交易時間(為保證數(shù)據(jù)的科學(xué)合理，可以借助各行客戶排隊系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)辦理時間數(shù)據(jù)，并在一個較大的機構(gòu)范圍內(nèi)求平均數(shù))，然后將測算的每個交易的交易時間定期更新到系統(tǒng)中，用于計算各個交易的時間系數(shù)(a)。對于風(fēng)險系數(shù)(b)，可以按照各家商業(yè)銀行對于風(fēng)險控制要求的不同，將操作風(fēng)險進行量化處理，將風(fēng)險系數(shù)(b)按照現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬、幣種、金額大小分檔，每個檔都對應(yīng)一個特定的風(fēng)險系數(shù)值，并將該風(fēng)險系數(shù)值維護到統(tǒng)計系統(tǒng)中。這樣以來，對于一線柜員為客戶辦理的任何一筆交易都可以根據(jù)事先設(shè)定的分檔對應(yīng)找到特定的風(fēng)險系數(shù)值了。