許綺華

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及交通的便捷,越來(lái)越多的人開始選擇購(gòu)絡(luò)購(gòu)物，尤其對(duì)于年輕人而言，網(wǎng)購(gòu)已成為生活中必不可少的一件事。但是我國(guó)的在電子商務(wù)管理存在許多缺陷以及制度上的不完善，還存在許多方面需要我們?nèi)ジ倪M(jìn)。本文將從消費(fèi)者的角度來(lái)談?wù)勲娮由虅?wù)管理中對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的不利現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進(jìn)行深刻分析，構(gòu)建一個(gè)合理的適合我國(guó)的制度來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益維權(quán)

一、 我國(guó)電子商務(wù)管理在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面所存在的問(wèn)題

（1）誠(chéng)信存在很大的危機(jī)

隨著人們生活方式和觀念的變化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新的商業(yè)模式，漸漸被接受喜愛，因此,我國(guó)電子商物交易量在不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為斷提升，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)用戶也在為斷增加，由此可見網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越成為一種趨勢(shì)，然而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是把雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見摸不著等特點(diǎn)，人們?cè)谙硎鼙憷耐瑫r(shí)，也屢屢受到欺詐，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，誠(chéng)信問(wèn)題成為人們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一大障礙和憂慮。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信的缺失表現(xiàn)在許多方面：

第一，電子商務(wù)的投訴不斷增多。網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)延續(xù)高速增長(zhǎng)姿態(tài)2011年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7735.6億元,較2010年增長(zhǎng)了67.8%，網(wǎng)絡(luò)交易額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.3%,而在2011年這么數(shù)據(jù)為2.9%,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.87億人,去年與電子商務(wù)相關(guān)的投訴在中消協(xié)受理的總投訴案例中據(jù)了第二電子商務(wù)投訴處理服務(wù)水平有待提高（有37.2%的被調(diào)查者表示他們遇到的投訴渠道不順暢,有45.4%的人則遇到處理問(wèn)題速度緩慢或相互相推諉等情況,有54.7%的人表示他們遇到客服作出不真實(shí)的承諾等問(wèn)題。

第二，網(wǎng)絡(luò)欺詐是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)常見的問(wèn)題。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的主要是利用網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、間接性特征詐騙網(wǎng)上購(gòu)物者的購(gòu)物款。發(fā)布虛假的或者不完整的商品信息引誘網(wǎng)上購(gòu)物者。比如一些商家只留下QQ聯(lián)系，而沒有其他聯(lián)系地址等，這個(gè)時(shí)候購(gòu)買者就要多留意了。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)欺詐也存在著商品購(gòu)買者發(fā)出虛假購(gòu)物信息欺騙電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的情形。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)困難較大

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律上存在不少缺陷,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的總體交易數(shù)量較大，但個(gè)人的消費(fèi)度比較小，往往是幾十元，甚至是幾元，而且網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大多是易地交易，根據(jù)原告就被告原則，消費(fèi)者通過(guò)訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力，舉證也很困難，訴訟程序也太過(guò)漫長(zhǎng)，往往要耗費(fèi)大量的精力，成本過(guò)高，所以消費(fèi)者大多忍氣吞生，放棄訴訟。

其次侵權(quán)主體難以確認(rèn)，消費(fèi)者一般只能知道網(wǎng)店頁(yè)面提供的收款人，銀行帳號(hào)，聯(lián)系電話等有限信息，而其它信息卻無(wú)法知道。

再者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中證據(jù)難以認(rèn)定，根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，消費(fèi)者必須承擔(dān)舉證的義務(wù)，但在調(diào)取證據(jù)上，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，因?yàn)樵谝话愕木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，買賣雙方并不簽定書面合同，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，直接影響發(fā)生糾分后雙方責(zé)任的認(rèn)定，即使保留的網(wǎng)頁(yè)也很難取代合同的作用。而且賣方一般都不會(huì)主動(dòng)出具發(fā)票，消費(fèi)者如果沒有要求，導(dǎo)致沒有證據(jù)來(lái)主張自己的權(quán)利。

二、積極建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)爭(zhēng)議的解決機(jī)制

（1）建立小額訴訟程序

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易中，多數(shù)都是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問(wèn)題后，面對(duì)救濟(jì)途徑費(fèi)時(shí)，費(fèi)力，訴訟成本過(guò)高，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為消費(fèi)者提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，我國(guó)可以借鑒國(guó)外和臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國(guó)特色的小額訴訟程序，以解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)糾紛。

（2）建立權(quán)威的在線爭(zhēng)端解決機(jī)制

其主要包括在線協(xié)商，在線調(diào)解，在線仲裁，在線訴訟等四種方式。網(wǎng)絡(luò)交易中的交易額一般較少，如果要去法院訴訟，要遵循一套完整的訴訟程序，準(zhǔn)備律師費(fèi)，訴訟費(fèi)等等，要花費(fèi)大量的時(shí)間精力。而網(wǎng)絡(luò)在線解決機(jī)制相對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有成本低，花費(fèi)時(shí)間少，花費(fèi)精力少等優(yōu)點(diǎn)。在線爭(zhēng)端解決機(jī)制，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的全球性，虛似性，只要在電腦面前就可以協(xié)商，調(diào)解，仲裁，訴訟。

目前，我們解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物矛盾所依據(jù)的法律主要是《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但是解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所存在問(wèn)題的最基本得道理是在于制定專門的電子商務(wù)法，對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域作出規(guī)范，解決消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，促進(jìn)電子商務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。構(gòu)建電子商務(wù)信用機(jī)制；確定并加強(qiáng)消費(fèi)者的合法權(quán)利；建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)爭(zhēng)議機(jī)制以及構(gòu)建個(gè)合理的適合我國(guó)的制度來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋建文:我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007年8月

[2]張盼:網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)問(wèn)題[J].中國(guó)商界，2008.7：209

[3]劉映春:網(wǎng)上購(gòu)物中個(gè)人資料保護(hù)問(wèn)題研究[J].中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2008.2

[4]劉國(guó)防.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全問(wèn)題研究[J].武漢科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2004年8月