蓋峰

[摘要]我國是一個(gè)人口大國，而且改革開放以來我國旅游業(yè)的市場(chǎng)前景被普遍看好，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展也吸引了不少國外大酒店到中國發(fā)展，星級(jí)酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱之一面臨了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，本文將詳細(xì)探討如何大膽創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)我國星級(jí)酒店業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的提升。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店競爭優(yōu)勢(shì)

改革開放為我國酒店業(yè)的發(fā)展，既帶來了新的機(jī)遇同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力。因?yàn)榧尤胧蕾Q(mào)組織以后，酒店業(yè)呈全面開放的狀態(tài)，國外成熟的酒店開始大批的涌入了中國市場(chǎng)，而國內(nèi)的酒店發(fā)展尚未成熟沒有自身的競爭優(yōu)勢(shì)，所以為國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展帶來了不小的沖擊，那么我國酒店業(yè)要沖出重圍的必經(jīng)之路，無疑是要通過創(chuàng)新提升星級(jí)酒店業(yè)的整體競爭優(yōu)勢(shì)。

一、管理創(chuàng)新

管理對(duì)于任何行業(yè)來講都是至關(guān)重要的，尤其對(duì)于像酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，務(wù)必要打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，向顧客提供零差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正使每一個(gè)光臨的顧客都百分百的滿意，健全的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得回頭客的必備條件。

1.對(duì)所有員工實(shí)行統(tǒng)一管理。要想保證酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，單靠幾個(gè)人的努力是不夠的，務(wù)必要全體員工共同努力才能打造質(zhì)量口碑。曾經(jīng)新天地朗廷酒店曾作過一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客從電話預(yù)約到離開酒店全程下來會(huì)接觸到30個(gè)工作人員，顯然每個(gè)工作人員的表現(xiàn)都會(huì)成為顧客對(duì)酒店整體評(píng)價(jià)的一個(gè)參數(shù)。所以通過這項(xiàng)小調(diào)查，要求酒店的全體員工，無論是管理層還是普通員工都要牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，真正使顧客滿意贏得信賴。

2.實(shí)行全過程的管理。從客人電話預(yù)約酒店那一刻開始，服務(wù)也就隨之開始，對(duì)于任何細(xì)節(jié)都要注意，比如：接聽電話的態(tài)度和語氣要讓客人覺得溫暖。對(duì)每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)工作，都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，做好客人從預(yù)約到離店整個(gè)過程的管理。

3.全面性管理。建立一套完善的酒店質(zhì)量管理體系，使酒店的管理有章可循，比如可以在星級(jí)酒店設(shè)立三級(jí)質(zhì)量管理體系，在酒店設(shè)置質(zhì)管辦，另外每個(gè)部門設(shè)立質(zhì)檢組，在每個(gè)班組設(shè)質(zhì)檢員。分層次的監(jiān)督管理能夠有效的使管理落到實(shí)處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、親情化。

4.多樣化管理。進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中，形式可以多種多樣不必拘泥，過去酒店的質(zhì)量管理更多的是傾向于感官，而現(xiàn)在的酒店管理以科學(xué)檢測(cè)為主。比如：菜肴的營養(yǎng)構(gòu)成、客房的溫度和濕度等的測(cè)定。同時(shí)可以廣泛利用媒體宣傳酒店的質(zhì)量保證，使顧客了解和信賴酒店。

二、營銷創(chuàng)新

成功的營銷往往是讓新顧客光臨同時(shí)讓新顧客變成老顧客，進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)并轉(zhuǎn)介紹成為忠實(shí)的消費(fèi)者和傳播者，很多一些酒店的餐飲部門為了提高顧客的消費(fèi)頻率也采取了一些方法，比如：送代金卷、積累消費(fèi)等等。但是，這些方法往往忽略服務(wù)本身的價(jià)值和品牌效應(yīng)，而過分通過眼前的回報(bào)來刺激客人的消費(fèi)頻率。各個(gè)酒店的營銷做法大同小異，不但成本費(fèi)用增加了很多而且并沒有真正的提升自身競爭優(yōu)勢(shì)。

一直以來頻率營銷都側(cè)重于獎(jiǎng)勵(lì)顧客，而忽視了情感培養(yǎng)，比如：打折、附贈(zèng)品、獎(jiǎng)品、累計(jì)消費(fèi)等獎(jiǎng)勵(lì)。但是更好更長遠(yuǎn)的方式應(yīng)該是重視顧客情感，培養(yǎng)顧客忠誠度，通過認(rèn)同顧客提升其個(gè)人價(jià)值，并為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)、內(nèi)部信息、合理的建議使顧客有歸屬感。忠誠營銷比獎(jiǎng)勵(lì)營銷要投入更多的情感和時(shí)間，但這對(duì)提升酒店競爭優(yōu)勢(shì)有深遠(yuǎn)的意義。

三、觀念創(chuàng)新

當(dāng)今產(chǎn)品和服務(wù)都高度同質(zhì)化，所以要想在競爭中獲得一席之地，觀念創(chuàng)新是必要的。顧客忠誠管理觀念有利于酒店和顧客之間形成長期穩(wěn)定的關(guān)系，這對(duì)酒店無論在科技方面還是在服務(wù)體系方面都提出了更高的要求，使其真正提供客戶需要的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得更多的更長遠(yuǎn)的利益。

第一，針對(duì)顧客的愛好開展一些聯(lián)誼活動(dòng)、情感交流活動(dòng)，真正體現(xiàn)酒店無微不至的個(gè)性化服務(wù)，不斷加強(qiáng)顧客和酒店之間的的社交聯(lián)系，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)一定的歸屬感。當(dāng)然，聯(lián)誼活動(dòng)或者情感交流活動(dòng)要想取得理想的效果，前提是酒店一定要對(duì)顧客有一個(gè)全方位細(xì)致的了解，包括顧客是否有什么忌諱都要掌握，如果了解不到位往往會(huì)適得其反。舉辦聯(lián)系活動(dòng)能夠拉近顧客和酒店的關(guān)系，從而提升顧客對(duì)酒店的信任度和滿意度。

第二，合理利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營銷，酒店對(duì)數(shù)據(jù)庫實(shí)行統(tǒng)一管理方便全方位掌握顧客信息并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在數(shù)據(jù)庫中除了要包含顧客的基本信息，還應(yīng)包括顧客和酒店的詳細(xì)交易信息，包括顧客對(duì)酒店的意見等等，還有顧客購買產(chǎn)品的信息，比如：顧客是何時(shí)購買的產(chǎn)品、購買的是什么產(chǎn)品、多長時(shí)間購買一次等等。另外一個(gè)有效的數(shù)據(jù)庫還會(huì)為酒店帶來新的商機(jī)同時(shí)更全面的為顧客提供服務(wù)，比如可以和旅行社及航空公司建立合作關(guān)系，擴(kuò)大潛在的顧客群體，合作共贏。

結(jié)束語：

總的說來，這是一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，創(chuàng)新精神是這個(gè)時(shí)代發(fā)展所必要的，雖然我國酒店業(yè)的發(fā)展暫時(shí)遇到了一些困難和發(fā)展的瓶頸，但是發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提。相信通過管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新，能使我國酒店業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)大大提升，適用世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)立于不敗之地。

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