趙文婷

江蘇省南京市胸科醫(yī)院，江蘇南京 210029

2010年衛(wèi)生部啟動(dòng)了全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，隨后出臺(tái)了《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》。旨在通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)配置，改善護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，達(dá)到提升病人滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的[1]。作為一名護(hù)士，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是我們的本職工作，更是提高病人滿意度的積極有效的措施。我院呼吸三科護(hù)士堅(jiān)持以病人為中心，在服務(wù)理念、制度職責(zé)、護(hù)理流程、質(zhì)量控制、人員配置等方面進(jìn)行了改進(jìn)和優(yōu)化。經(jīng)過(guò)努力，我科病人綜合滿意度由開(kāi)展活動(dòng)前的93.9%提高到現(xiàn)在的96.3%，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從我科2011年1月—6月及2012年1月—6月的住院患者中各隨機(jī)抽取200例進(jìn)行調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 用該院自行設(shè)計(jì)的《護(hù)理工作調(diào)查表》采用問(wèn)卷式調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容包括住院環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育與指導(dǎo)4個(gè)方面。管床護(hù)士向當(dāng)天出院的病人發(fā)放，填好后統(tǒng)一收回。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2011病人滿意率與2012病人滿意率相比，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P＝0.039＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明2012年病人滿意率比2011年總體上有顯著的提高。

3 討論

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，病人對(duì)我科護(hù)士的護(hù)理服務(wù)滿意率顯著提高。所以醫(yī)護(hù)人員不斷完善護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量非常必要。現(xiàn)對(duì)我科護(hù)理工作改進(jìn)情況總結(jié)如下。

表1 2011年1—6月呼吸科病人滿意率調(diào)查

表2 2012年1—6月呼吸科病人滿意率調(diào)查

3.1 提供人性化的住院環(huán)境，處處方便病人

呼吸三科的病房為50年代建筑，住院條件差，設(shè)施陳舊，在有限的條件下，我們注意保持病區(qū)環(huán)境的干凈整潔讓病人感覺(jué)舒適滿意。每天上下午認(rèn)真掃床及時(shí)更換病人的床單被套，為病人提供病員服。上午病人輸液較多，將護(hù)士站前移到走廊，同時(shí)管床護(hù)士加強(qiáng)巡視，減少鈴聲，盡量保持病房安靜。護(hù)士說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。在病人休息時(shí)間里盡量避免護(hù)理操作與打掃衛(wèi)生。每天向病人免費(fèi)發(fā)放報(bào)紙，定期發(fā)放院刊，健康報(bào)。在病區(qū)配備了住院費(fèi)用查詢系統(tǒng)方便病人隨時(shí)查詢費(fèi)用。對(duì)年老體弱及一些特殊病人，床頭都插有溫馨護(hù)理提示牌，提示護(hù)士在工作中操作規(guī)范，時(shí)刻警示病人注重自身安全[1]。廁所提供座便器，緊急傳呼鈴，床邊全部配備床欄。護(hù)士辦公室備有針線盒、紙筆、信封，方便病人使用。

3.2 定期開(kāi)展護(hù)理技術(shù)，護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)帶教

護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房；每月召開(kāi)護(hù)士例會(huì)，對(duì)護(hù)理方面存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和討論，并提出整改措施；每個(gè)季度進(jìn)行三基理論考試。定期進(jìn)行新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷提高及強(qiáng)化護(hù)士理論知識(shí)和操作技能，并運(yùn)用到日常護(hù)理工作中，使病人滿意。開(kāi)展責(zé)任制護(hù)理，由高年資護(hù)士擔(dān)任管床組長(zhǎng)對(duì)所管的病人實(shí)施全程護(hù)理，并指導(dǎo)本小組的分管床位護(hù)士更好的開(kāi)展護(hù)理工作。同時(shí)科里護(hù)士倆倆配對(duì)，互相進(jìn)行操作技術(shù)把關(guān)。在給病人輸液時(shí)，如果穿刺一次不成功，向病人致歉，并換人進(jìn)行再次穿刺。年老和血管條件不好的病人建議病人留置淺靜脈留置針或者深靜脈置管，盡力避免和減輕病人的痛苦。

3.3 提高護(hù)士自身素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度

護(hù)士定期參加醫(yī)院開(kāi)展的禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)形象素質(zhì)建設(shè)。護(hù)士穿著整潔，儀表端莊，行為得體、大方，根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)、職位給予適當(dāng)?shù)姆Q謂[3]，言語(yǔ)親切禮貌，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。要有耐心和責(zé)任心，給病人講解治療用藥的知識(shí)。輸液時(shí)告知病人每袋藥液的作用，發(fā)藥時(shí)告知如何正確服用及一些藥物可能產(chǎn)生的副作用。當(dāng)然有些病人對(duì)自己的病情并不知情，家屬有意要隱瞞的，我們則要謹(jǐn)言慎行。新病人入院時(shí)做到熱情接待，第一時(shí)間迎接病人，帶病人至病床，介紹管床醫(yī)生、護(hù)士，病區(qū)環(huán)境，同室病友，安排病人先休息，等待醫(yī)生就診。緩解病人緊張焦慮的情緒。每天早晚護(hù)士交接班進(jìn)入病房時(shí)向病人問(wèn)好，接班護(hù)士主動(dòng)介紹自己，讓病人體會(huì)到家庭式的溫暖，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.4 提高認(rèn)識(shí)，促進(jìn)護(hù)士建立主動(dòng)宣教意識(shí)

以前我們科病人常反映護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中宣教太少，很多時(shí)候都是問(wèn)了才說(shuō)，不問(wèn)不說(shuō)。護(hù)士們卻覺(jué)得護(hù)理工作很多，好像總在忙碌著，沒(méi)時(shí)間向病人宣教。其實(shí)我們護(hù)士應(yīng)該改變下思想認(rèn)識(shí)，護(hù)理宣教并不是一個(gè)單獨(dú)的護(hù)理過(guò)程，它是體現(xiàn)在護(hù)理的全過(guò)程中的。并不需要特意找個(gè)時(shí)間向病人宣教，在我們掃床、輸液、巡視病房、交接班時(shí)都可以對(duì)病人進(jìn)行指導(dǎo)。要把健康指導(dǎo)當(dāng)作日常護(hù)理工作中一件自然而然發(fā)生的事。護(hù)士不僅僅是操作者，更是教育者[4]。以自己的專業(yè)知識(shí)去指導(dǎo)病人，減輕痛苦，維持健康，恢復(fù)健康，促進(jìn)健康是我們的任務(wù)，也是加強(qiáng)護(hù)患交流改善護(hù)患關(guān)系的有效措施?；颊呤欠駶M意是衡量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量額的唯一標(biāo)準(zhǔn)[5]。

[1] 趙龍?zhí)?，李宏，吳?rùn)莉，等.骨科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”過(guò)程中住院病人滿意度調(diào)查[J].護(hù)理研究，2012，26（1）:120-121.

[2] 喬淑芳，張繼云.關(guān)注病人滿意度 持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18（5）:441-442.

[3] 余家秀.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中人文關(guān)懷的作用[J].現(xiàn)代護(hù)理，2012，10（9）:91.

[4] 毛志紅.病區(qū)健康教育路徑質(zhì)量控制與管理對(duì)策[J].中外健康文摘，2012，9（3）:82-83.

[5] 車俊芝.人性化護(hù)理服務(wù)研究進(jìn)展[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（24）:49-50.