以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為主體的現(xiàn)代信息技術(shù)正日益改變?nèi)藗兊男袨榉绞胶蛢r(jià)值取向。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象——用戶的需求及行為特征也發(fā)生了顯著變化。在高度信息化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，用戶的信息需求由于其群體的多層次及廣泛性而呈現(xiàn)多樣化、高層次化、個(gè)性化的趨勢(shì)。從需求時(shí)效上，他們要求個(gè)人的信息需求及時(shí)得到滿足。從需求內(nèi)容上，他們要求提供的信息更具全面性和精確性。他們不再僅僅滿足獲得信息載體——文獻(xiàn)書(shū)刊方面的信息，還需要某一問(wèn)題、某一知識(shí)領(lǐng)域、某一知識(shí)單元的權(quán)威性相關(guān)信息，并希望進(jìn)一步提供經(jīng)過(guò)整臺(tái)、集成、創(chuàng)新，并能解決問(wèn)題的核心知識(shí)內(nèi)容。因此，圖書(shū)館面對(duì)以上用戶需求和信息環(huán)境變化的挑戰(zhàn)，以及信息技術(shù)支持的發(fā)展空問(wèn)，必須重新思考并拓展信息服務(wù)內(nèi)容與模式，借以提高其參與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。必須樹(shù)立以用戶為主導(dǎo)的、針對(duì)個(gè)人需要服務(wù)的新的服務(wù)理念，以最大限度地滿足用戶信息需求為己任，主動(dòng)為用戶提供以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、個(gè)性化的、資源經(jīng)過(guò)整合的專業(yè)化服務(wù)模式，以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效率。個(gè)性化服務(wù)正是充分體現(xiàn)了這一特點(diǎn)而日益成為目前國(guó)內(nèi)外同行關(guān)注的熱點(diǎn)，它是21世紀(jì)圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。

個(gè)性化信息服務(wù)及其意義

個(gè)性化服務(wù)也叫定制服務(wù)。它主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，即在用戶希望的時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)；服務(wù)方式的個(gè)性化，即能根據(jù)用戶的個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)來(lái)開(kāi)展服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，即所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。個(gè)性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個(gè)體信息需求的一種服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù)，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地組織信息資源，創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)。它既是一種個(gè)性化服務(wù)，又是一種信息服務(wù)。一方面，用戶可根據(jù)自身的興趣、愛(ài)好和需求向信息服務(wù)機(jī)構(gòu)定制自己所需要的信息和服務(wù)；另一方面，信息提供者可針對(duì)用戶的個(gè)性和特點(diǎn)，主動(dòng)為用戶選擇并提供預(yù)定的信息和服務(wù)，幫助用戶建立個(gè)人信息系統(tǒng)。因此可以說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)的根本就是尊重用戶，研究用戶的行為和習(xí)慣，為用戶選擇更重要、更合適的信息資源，提供有特色的服務(wù)。它既是一種培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)，也是以“用戶為中心”服務(wù)理念的良好體現(xiàn)。

·藏與用的矛盾呼喚個(gè)性化服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大的變化，已經(jīng)從有限擴(kuò)大到無(wú)限，網(wǎng)絡(luò)信息資源已經(jīng)成為館藏資源的重要組成部分。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的價(jià)值已不再用館舍的大與小和藏書(shū)的多與少來(lái)衡量。一位美國(guó)著名的圖書(shū)館專家說(shuō)過(guò)，在一所圖書(shū)館中起作用的因素，建筑占5％，圖書(shū)資料占25％，而館員占70％，可見(jiàn)，起決定作用的因素是館員。目前，我國(guó)文獻(xiàn)資源非常豐富，尤其是數(shù)字資源的迅速增長(zhǎng)，迫切要求圖書(shū)館改變重藏輕用的傳統(tǒng)觀念，堅(jiān)持“以用為主”的藏書(shū)建設(shè)方針，走資源共享之路，減少資源重復(fù)浪費(fèi)，緩解收藏有限性與使用無(wú)限性之間的沖突，變“人找信息為信息找人”，開(kāi)拓圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)新模式。

·個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的必然選擇

圖書(shū)館從傳統(tǒng)封閉的、狹小的手工作業(yè)環(huán)境進(jìn)入一個(gè)開(kāi)放的、社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。信息通訊技術(shù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息延伸到每個(gè)用戶終端，網(wǎng)絡(luò)打破了圖書(shū)館服務(wù)在地域、館舍、時(shí)間、載體、傳播方式等方面的限制，從根本上改變了傳統(tǒng)的信息傳遞和信息處理方式。因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館必須重新構(gòu)建運(yùn)行和作業(yè)環(huán)境，牢牢抓住信息技術(shù)革命給圖書(shū)館發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，解放思想，打破自我封閉的枷鎖，在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)。在一個(gè)開(kāi)放的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)中，如果各圖書(shū)館擁有的文獻(xiàn)信息沒(méi)有自己的特色，那么，它將陷入一個(gè)重復(fù)雷同的境地，這樣圖書(shū)館就失去了存在的價(jià)值和意義。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，建設(shè)特色館藏，注重館藏資源的充分利用，樹(shù)立用戶至上的觀念，提供個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)層次的必然選擇。

·個(gè)性化服務(wù)是適應(yīng)用戶需求的新變化

用戶需求是開(kāi)展信息服務(wù)的前提，館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)、利用、服務(wù)都是以滿足用戶需求為目的的，因此，了解掌握用戶信息需求的變化，是拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量的前提和保證。從用戶需求的特征看，現(xiàn)代用戶對(duì)信息需求呈現(xiàn)出全方位、廣泛化、綜合性、快捷方便的特征。從用戶需求的內(nèi)容看，原先的館藏資源已無(wú)法滿足讀者對(duì)信息的需求，而現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的實(shí)現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)用戶的需求意識(shí)。除傳統(tǒng)印刷型原始文獻(xiàn)外，二、三次文獻(xiàn)、電子出版物、國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)、因特網(wǎng)信息資源等，都成為用戶需求的內(nèi)容。從用戶需求的形式看，用戶對(duì)信息服務(wù)形式及信息資源保障的要求提高，如檢索手段已從原來(lái)傳統(tǒng)的手工檢索轉(zhuǎn)向方便、靈活、全面、準(zhǔn)確的計(jì)算機(jī)檢索；檢索工具由原來(lái)的書(shū)本式工具書(shū)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)；對(duì)檢索的查全率和查準(zhǔn)率要求也不斷提高；對(duì)服務(wù)環(huán)境也從原來(lái)的所在單位或地區(qū)圖書(shū)館轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的所有能提供其所需信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)使地域界限被徹底打破。

·個(gè)性化信息服務(wù)也是展示信息服務(wù)部門個(gè)性的服務(wù)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展起來(lái)，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過(guò)濾技術(shù)、敏銳的信息市場(chǎng)觸角，成為圖書(shū)館的竟?fàn)帉?duì)手。所以，圖書(shū)館要及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)方向，針對(duì)不同用戶，制定不同的服務(wù)策略，一方面憑借豐富的館藏資源，生產(chǎn)出各種載體的信息產(chǎn)品，以便于存儲(chǔ)和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術(shù)，并在應(yīng)用的過(guò)程中進(jìn)一步創(chuàng)新，最終形成適合于圖書(shū)館的、融匯多種信息技術(shù)的技術(shù)綜合體，才能保證與用戶的信息交流渠道的暢通和有序，從而提高信息服務(wù)水平。只有這樣，才能充分展示自己與眾不同的個(gè)性，吸引用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的措施

·加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求行為的研究

信息需求是圖書(shū)館服務(wù)工作存在和發(fā)展的前提，對(duì)用戶信息需求行為的研究和分析既是圖書(shū)館信息資源管理的起點(diǎn)，又是終點(diǎn)。沒(méi)有用戶的信息需求就沒(méi)有圖書(shū)館的信息服務(wù)。因此用戶的需求行為直接影響圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容。只有加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求行為特點(diǎn)的研究，才能有針對(duì)性地開(kāi)展工作，為滿足用戶的信息需求和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化信息服務(wù)提供依據(jù)。

·建立用戶信息庫(kù)

每一個(gè)個(gè)體用戶都具有個(gè)人的、組織的、社會(huì)的多方面特征需求，而每一個(gè)特征需求都能夠激發(fā)相應(yīng)的信息需求，如果條件允許，人們會(huì)將每一個(gè)特征所激發(fā)的信息需求都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的知識(shí)行為。社會(huì)和個(gè)體發(fā)展的需要，使用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化、多樣化、多層次的特點(diǎn)，對(duì)以知識(shí)單元為基礎(chǔ)進(jìn)行知識(shí)組織和控制的需求日趨迫切。通過(guò)對(duì)用戶信息庫(kù)的分析，可以獲得用戶的需求愛(ài)好、使用習(xí)慣等非常細(xì)節(jié)化、具體化的結(jié)果，從而準(zhǔn)確把握用戶的個(gè)性和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容。

·由靜態(tài)服務(wù)向動(dòng)態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源數(shù)量和種類大量增加，圖書(shū)館工作人員應(yīng)加大工作力度，進(jìn)行高效率的集成化信息過(guò)濾，就是所謂的“信息分流”，改“人找信息”為“信息找人”，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求層次，確定服務(wù)方式，采用多種信息傳遞手段與傳遞方法，為用戶提供充分個(gè)性化的信息服務(wù)。

·建立自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)

圖書(shū)館目前在建立書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)方面取得了較大進(jìn)展，但根據(jù)社會(huì)和市場(chǎng)需求建庫(kù)的不多，投入社會(huì)使用的更少，圖書(shū)館擁有大量的文獻(xiàn)是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，但只是一個(gè)基礎(chǔ)，圖書(shū)館應(yīng)依托文獻(xiàn)資源，進(jìn)行深入加工，從文獻(xiàn)提供轉(zhuǎn)向知識(shí)單元的提供，結(jié)合用戶信息需求確立主題，建立自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)用戶的需求隨時(shí)更新。

·建立專業(yè)資源導(dǎo)航系統(tǒng)

專業(yè)資源導(dǎo)航系統(tǒng)旨在滿足個(gè)人的各種檢索需求而提供的一種檢索幫助。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以獲得極為豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和自主性，網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著嚴(yán)重的信息污染和信息無(wú)序現(xiàn)象，用戶普遍不再感到信息的匱乏，而是感到信息泛濫。因此信息服務(wù)人員要利用現(xiàn)成的檢索工具，把網(wǎng)上與某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行集中，按照方便用戶檢索的原則，用熟悉的語(yǔ)言組織起來(lái)，向用戶提供這些資源的分布情況，指引用戶查找。當(dāng)用戶實(shí)施檢索時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示或輸入與檢索詞相關(guān)的詞，使用戶獲取特定信息的全面性和準(zhǔn)確性得到了保證。

加強(qiáng)人才培訓(xùn)提高圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)水平

新時(shí)期圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)高低，直接影響到圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)引起足夠的重視。圖書(shū)館在圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的大環(huán)境下，圖書(shū)館工作人員所扮演的角色將發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館工作人員的主要工作既不是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資源的保管者，也不是信息技術(shù)的探索者，而是面向用戶的信息導(dǎo)航和服務(wù)員。圖書(shū)館工作人員應(yīng)該把更多的精力放在信息內(nèi)容的創(chuàng)建與組織，提供更具價(jià)值和針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)上。今后，圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)具備較高的圖書(shū)館業(yè)務(wù)水平，較高的學(xué)歷與職稱;具備廣博的文化基礎(chǔ)知識(shí)及學(xué)科背景;較熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何利用互聯(lián)網(wǎng)上浩如煙海的信息資源成為圖書(shū)館工作人員的工作重點(diǎn)。工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉各種圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)工具的檢索功能、檢索策略，并運(yùn)用高效的檢索技巧回答讀者用戶的檢索提問(wèn)。此外，作為社會(huì)文明的服務(wù)窗口，圖書(shū)館更應(yīng)體現(xiàn)出文明的氛圍，不僅體現(xiàn)在禮貌用語(yǔ)、舉止得體上，而更重要的是尊重每位讀者的信息需求。高校圖書(shū)館應(yīng)該設(shè)身處地地為讀者著想，從多種角度開(kāi)展細(xì)致周到的服務(wù)，珍惜讀者的時(shí)間，盡量全面、準(zhǔn)確、迅速地提供讀者所需信息，為讀者創(chuàng)造良好的信息服務(wù)氛圍。這就要求圖書(shū)服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)與能力，而要提高圖書(shū)管理人員的素質(zhì)與能力，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)管理人員的培訓(xùn)勢(shì)在必行。圖書(shū)管理部門要在重視工作人員的自學(xué)基礎(chǔ)上，要利用多種形式，多種渠道，大力開(kāi)展信息服務(wù)培訓(xùn)，以使圖書(shū)服務(wù)人員跟上時(shí)代步伐，滿足讀者需要，為社會(huì)的發(fā)展發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

（作者單位：平頂山市委黨校）