如今網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為人們非常普遍的經(jīng)濟(jì)活動。消費(fèi)市場隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而擴(kuò)大，這在給廣告的消費(fèi)者群體帶來種種便捷的同時，也出現(xiàn)了太多的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的隱患。究之根源，筆者認(rèn)為主要由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者行使權(quán)利的方式發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)市場上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度設(shè)計不能直接適用，因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下經(jīng)營者履行義務(wù)的形式以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重點和方式也應(yīng)具體化，新發(fā)展的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，舊的權(quán)利義務(wù)也應(yīng)該補(bǔ)充新的完善規(guī)則，這樣才能夠切實保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者這一龐大群體的利益。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)及原因

·虛假廣告和經(jīng)營者故意隱瞞商品或服務(wù)信息的現(xiàn)象普遍

網(wǎng)上交易具有虛擬性的特征，經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售商品或者提供服務(wù)的過程中，常常使用的是虛擬的身份面對消費(fèi)者，其真實名稱、真實地址等相關(guān)的信息并不像傳統(tǒng)市場那樣容易被消費(fèi)者識別。在傳統(tǒng)消費(fèi)市場上，消費(fèi)者可以直接接觸商品或服務(wù)，有直觀的感受；而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者的知情權(quán)更容易受侵害。最為常見的現(xiàn)象有兩種：第一種情況是經(jīng)營者有意隱瞞商品的信息。經(jīng)營者往往隱瞞的內(nèi)容是那些不愿意讓消費(fèi)者正確識別知悉的情況，例如隱瞞商品的實際產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等。筆者曾親身經(jīng)歷在淘寶網(wǎng)上購買年貨，賣家沒有標(biāo)明產(chǎn)品確切的生產(chǎn)日期，只是籠統(tǒng)表示產(chǎn)品新鮮。在筆者收到商品后發(fā)現(xiàn)所買年貨大都已臨近保質(zhì)期，必須盡快食用否則造成浪費(fèi)。事后在筆者的多番詢問下，賣家表示只能擔(dān)保購買時食品未過期。實踐中，不少即將過期的產(chǎn)品被放在網(wǎng)絡(luò)上銷售以逃避消費(fèi)者的選擇識別，經(jīng)營者利用實物與信息相分離的狀況完成不公平交易。

第二種情況是對商品的信息做虛假的陳述，即網(wǎng)上虛假廣告。虛假廣告一直是打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的重點，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告容易傳播、成本低廉、形式多樣，不僅侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，更是擾亂了正常的市場競爭秩序。我們不難發(fā)現(xiàn)，如今網(wǎng)絡(luò)世界的虛假廣告現(xiàn)象異常泛濫。2011年2月發(fā)布的《2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》中顯示：網(wǎng)絡(luò)用戶網(wǎng)購經(jīng)歷不滿意的原因集中在商品品質(zhì)和配送環(huán)節(jié)，由于商品與圖片不一致造成的不滿意用戶達(dá)到35.7﹪，其次是偽劣物品達(dá)到26.7﹪。

·消費(fèi)者個人信息隱私安全受到嚴(yán)重威脅

消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)的同時常常需要填寫個人的相關(guān)信息，從而個人信息隱私安全存在不少威脅。比如不少在線交易平臺、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站等需要消費(fèi)者進(jìn)行注冊之后才能進(jìn)行交易，消費(fèi)者被強(qiáng)制填寫諸如姓名、年齡、職業(yè)、財產(chǎn)狀況、電子郵件住址、電話號碼等信息。這些消費(fèi)者的個人信息首先遭遇到不正當(dāng)?shù)氖占?，然后自然會發(fā)生被不正當(dāng)使用或者被故意泄露的境況?？梢哉f只要消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上交易，經(jīng)營者就能掌握一些消費(fèi)者的個人信息，互聯(lián)網(wǎng)具有開放性和信息迅速傳播的特點，在網(wǎng)上平臺消費(fèi)者的個人信息一旦被披露，類似帳號密碼資料泄露，垃圾郵件妨害正常通信，遭遇電話推銷騷擾等后果給消費(fèi)者帶來很多困擾。我國的相關(guān)法律法規(guī)在規(guī)范經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息的范圍、方式、程度、程序上存在著太多的空白。

·假冒偽劣商品在網(wǎng)絡(luò)市場上大量存在

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有一個規(guī)范嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制是導(dǎo)致假冒偽劣商品在網(wǎng)絡(luò)交易中大量存在的關(guān)鍵緣由。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商品如何審查，監(jiān)管措施由誰履行，都是需要明確解決的問題。網(wǎng)上的打假工作形勢較傳統(tǒng)市場來說更為嚴(yán)峻。2010年12月商務(wù)部聯(lián)合有關(guān)部門啟動“網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動”， 至2011年5月，全國在該行動中查處了利用網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品的案件達(dá)628起，涉案金額近8億元。在此之外，商務(wù)部等相關(guān)部門還下發(fā)文件要求包括易趣、淘寶、拍拍網(wǎng)在內(nèi)的國內(nèi)大型知名網(wǎng)絡(luò)交易平臺配合進(jìn)行整改。據(jù)國內(nèi)媒體報道，美國貿(mào)易代表辦公室在2011年3月將淘寶網(wǎng)列入年度“惡名市場”名單，認(rèn)為淘寶網(wǎng)助長了假冒和盜版產(chǎn)品的銷售。先不說美國這種評價行為是否完全妥當(dāng)，但至少國內(nèi)不少網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在假冒偽劣商品泛濫的現(xiàn)象是不爭的事實，要想贏得良好的國際聲譽(yù)，我們在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的打假治劣力度更應(yīng)加強(qiáng)。

·消費(fèi)者成功實現(xiàn)求償權(quán)存在種種主客觀障礙

消費(fèi)者順利實現(xiàn)求償權(quán)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存在一些障礙。比如，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者常常沒有索取購物憑證的習(xí)慣，這無疑會構(gòu)成日后維權(quán)的障礙，沒有購物憑證，經(jīng)營者或廠家可能據(jù)此進(jìn)行推脫。另外，消費(fèi)者要實現(xiàn)求償權(quán)必定涉及到證據(jù)的提供，在網(wǎng)絡(luò)市場上，大多數(shù)證據(jù)都是以電子形式存在的，電子證據(jù)不利于收集和保存，一些一般的通信故障也會造成證據(jù)的不穩(wěn)定。我國的電子證據(jù)規(guī)則發(fā)展不夠成熟，消費(fèi)者在這個方面也沒有形成成熟的保護(hù)意識，因此，一旦需要提供相關(guān)的證據(jù)，消費(fèi)者往往存在困難。此外還比如，網(wǎng)絡(luò)糾紛一般涉及的地域廣，消費(fèi)者和經(jīng)營者不在一個管轄范圍內(nèi)的情況居多，在異地管轄中，維權(quán)的成本大，導(dǎo)致一些消費(fèi)者往往放棄維權(quán)。因此，在設(shè)計消費(fèi)者實現(xiàn)求償權(quán)的機(jī)制時應(yīng)當(dāng)將這些障礙考慮進(jìn)來。

現(xiàn)行保護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度現(xiàn)狀與不足

·立法層面

我國現(xiàn)行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律最主要的還是1994年1月起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該核心法律在適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在嚴(yán)重的滯后性是不言而喻的。比如關(guān)于保障消費(fèi)者糾紛解決途徑的法律規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定了五種解決消費(fèi)者糾紛的途徑，包括與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁以及向人民法院提起訴訟。但五種糾紛解決機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)用中存在功能性障礙，不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的需求。其他的一些相關(guān)法律法規(guī)，例如《民法通則》、《合同法》、《侵權(quán)法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》等都存在沒有直接規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易的內(nèi)容的缺陷，其調(diào)整對象多適用于傳統(tǒng)的消費(fèi)市場，轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下必然存在種種實施的困難。消費(fèi)者常常感覺到被賦予了權(quán)利但是權(quán)利并不能得到切實的保護(hù)，導(dǎo)致權(quán)利形同虛設(shè)。

相關(guān)的政府規(guī)章和規(guī)范性文件在這個方面做得較好。2010年7月1日起施行的由國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過的《網(wǎng)絡(luò)商品交易與有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》為網(wǎng)絡(luò)交易提供了規(guī)范。但該辦法法律位階低，存在著內(nèi)容粗糙的缺陷。比如該辦法第十三條明確規(guī)定了經(jīng)營者的披露義務(wù)，規(guī)定其“按照承諾提供商品或者服務(wù)”，但是由經(jīng)營者單方面的決定披露信息的范圍和程度容易造成經(jīng)營者隱瞞負(fù)面消息。有關(guān)上海、北京、廣州的一些城市的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》納入了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交易的內(nèi)容，但各地規(guī)定不一，造成了全國范圍實施起來不統(tǒng)一。

·執(zhí)法層面

首先，由于各職能部門職權(quán)規(guī)定的不夠細(xì)致，執(zhí)法存在推諉責(zé)任和執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。其次，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境執(zhí)法難度較大的情況下，監(jiān)督措施不到位。拿團(tuán)購來說，很多網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站在欺騙消費(fèi)者購買之后從網(wǎng)絡(luò)上消失，由于并沒有在工商局進(jìn)行注冊，所以真正查處起來更不容易。

·司法層面

訴訟是司法力量介入消費(fèi)者權(quán)益糾紛的條件，訴訟作為消費(fèi)者保護(hù)自己合法權(quán)益的最后一道防線，但是通過訴訟解決網(wǎng)上消費(fèi)糾紛對大多數(shù)消費(fèi)者來說，都是不愿意的。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)本來就推崇的是高效、便捷、低成本、節(jié)約時間和金錢，當(dāng)維權(quán)的成本過高，對于彌補(bǔ)損失意義不大時，消費(fèi)者往往會選擇放棄維權(quán)，這還將導(dǎo)致侵權(quán)行為更加嚴(yán)重，肆無忌憚。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的展望

·在法律上確立并保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)

國際上保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)一般采用行業(yè)自律與立法規(guī)制相結(jié)合的方法。我國對個人信息的保護(hù)上沒有專門的立法，并且保護(hù)網(wǎng)上個人信息安全機(jī)制的發(fā)展經(jīng)驗尚淺，筆者建議首先確立個人網(wǎng)上隱私權(quán)的法律地位，制定網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)規(guī)則，規(guī)定該權(quán)利的內(nèi)容，保護(hù)的基本方式等等。隱私規(guī)則應(yīng)當(dāng)細(xì)致具體，涉及經(jīng)營者合法正當(dāng)收集、使用的方式、程序、范圍等具體操作規(guī)范，并規(guī)定不正當(dāng)收集、使用、披露的違法情形、違法義務(wù)的補(bǔ)救途徑和承擔(dān)責(zé)任的方式等內(nèi)容。立法機(jī)關(guān)的規(guī)則應(yīng)當(dāng)可以為行業(yè)自律提供基本的標(biāo)準(zhǔn)。其次，就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律的優(yōu)越性，在政府的有限管理下督促行業(yè)制定行業(yè)規(guī)范、慣例，出臺網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)政策供各企業(yè)經(jīng)營者參加執(zhí)行。另外，加強(qiáng)消費(fèi)者有關(guān)網(wǎng)絡(luò)私隱安全權(quán)的自我保護(hù)意識。相關(guān)消費(fèi)者組織，如消費(fèi)者協(xié)會等可以出版消費(fèi)者指南，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)隱私的小冊子，進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)。

·保障消費(fèi)者的知情權(quán)，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露機(jī)制

法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營者具有公開商品或服務(wù)信息以及相關(guān)必要信息的義務(wù)。為了保證消費(fèi)者正確識別經(jīng)營者的身份，應(yīng)當(dāng)要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者將有關(guān)銷售商務(wù)或提供服務(wù)的基本必要信息在網(wǎng)頁上標(biāo)明。網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者特別需要提供經(jīng)營企業(yè)名稱或經(jīng)營者姓名、聯(lián)系方式供消費(fèi)者查詢，這不僅有利于消費(fèi)者明確交易對象，亦為交易過程中的協(xié)商和售后服務(wù)、投訴提供可以順利實施的前提條件，使得交易信息透明化。其次，要嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)虛假信息，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳行為，在《廣告法》和《發(fā)不正當(dāng)競爭法》的共同規(guī)制下，加大違法義務(wù)經(jīng)營者的處罰力度，起到實在威懾作用。

筆者建議有必要建立一套完整的信息披露機(jī)制。第一，規(guī)定經(jīng)營者的披露義務(wù)應(yīng)當(dāng)是主動進(jìn)行的，這種義務(wù)屬于法定的強(qiáng)制義務(wù)。第二，披露的內(nèi)容包括經(jīng)營者作為交易一方的身份信息和商品或服務(wù)的主要情況兩個方面。身份信息的披露要能夠達(dá)到方便認(rèn)定身份，方便聯(lián)系身份的原則，而商品或服務(wù)的情況的披露范圍可在各種類商品服務(wù)之間做具體規(guī)定。第三，要明確經(jīng)營者未履行披露義務(wù)的法律不利后果。

·積極探索高效、便捷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制

目前，網(wǎng)絡(luò)交易中的在線爭議解決機(jī)制日益被各國推崇，其內(nèi)容包括在線和解、在線調(diào)解和在線仲裁三種形式。在線爭議解決機(jī)制能夠滿足網(wǎng)絡(luò)糾紛高效率、低成本、便于執(zhí)行的客觀要求。

首先筆者建議在全國建立一個在線爭議解決平臺，在其體系之下構(gòu)建在線和解、在線調(diào)解和在線仲裁三個子平臺，設(shè)置各自程序啟動的模式，提供保證程序順利進(jìn)行的條件，比如包括招聘日常的行政工作人員維護(hù)平臺，選聘調(diào)解員和仲裁人員開展工作等等。在線糾紛解決機(jī)制并不是作為傳統(tǒng)解決機(jī)制的替代品出現(xiàn)的，而是為了滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求而建立起來發(fā)揮補(bǔ)充作用的。在線解決機(jī)制易啟動、節(jié)約當(dāng)事人成本的特點，能夠更及時高效解決一些消費(fèi)者的糾紛，保證權(quán)利及時救濟(jì)。

·完善保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的第三方約束機(jī)制

筆者認(rèn)為這里的店方應(yīng)當(dāng)包括政府和社會力量兩個方面。政府的約束機(jī)制主要是指行政規(guī)制，行政力量不僅要在事后的處罰上，更應(yīng)當(dāng)在事前預(yù)防的階段發(fā)揮作用。比如對網(wǎng)上格式合同建立系統(tǒng)的備案制度，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的身份注冊登記等。社會力量的約束，包括發(fā)揮保障消費(fèi)者權(quán)益的社會團(tuán)體的作用，還需建立網(wǎng)上信譽(yù)評定機(jī)構(gòu)。信譽(yù)評定機(jī)構(gòu)可以在充分接受消費(fèi)者反饋信息的基礎(chǔ)之上，做專業(yè)的調(diào)查分析，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的誠信狀況和商品或服務(wù)做綜合的評價，從而鞭策經(jīng)營者規(guī)范并完善自己的經(jīng)營行為。

（作者單位：西南大學(xué)法學(xué)院）