意外受傷 財(cái)物丟失 食物中毒

佳節(jié)將至，親朋好友聚會(huì)，少不了要找個(gè)館子撮一頓，但一不小心，可能就會(huì)落得個(gè)“吃不了兜著走”——去洗手間時(shí)手機(jī)丟了，就餐過(guò)程中被燙傷了，餐廳地滑摔骨折了……

出現(xiàn)這樣的意外，該如何像飯店討說(shuō)法？

特邀專(zhuān)家 焦景收

中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)會(huì)員，北京市消費(fèi)者維權(quán)律師，北京市盛峰律師事務(wù)所專(zhuān)職律師。

數(shù)據(jù)說(shuō)話

消費(fèi)環(huán)境備受重視

據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2011年上半年共受理消費(fèi)者投訴306903件，其中服務(wù)類(lèi)投訴占總投訴量的32.9%，與去年同期相比上升了11%?？梢?jiàn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境安全越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。因此，創(chuàng)建一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境是商家需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，它直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。

就餐雷區(qū)之“跌撞受傷”

食客到飯店就餐，不小心撞到玻璃門(mén)受傷，飯店有責(zé)任嗎？就餐時(shí)，地面濕滑致使食客摔傷，飯店應(yīng)帶其去看病嗎？

就餐時(shí)滑倒 玉鐲遭“碎尸”

石女士帶著客人到一飯店就餐，沒(méi)想到其間竟然滑倒擦傷，佩戴了多年的玉鐲也跌成幾段。這起糾紛在消協(xié)的調(diào)解下得到解決，石女士最終獲得1500元賠償。

2011年8月的一天，石女士家中來(lái)了幾個(gè)客人，中午，她帶著幾個(gè)客人到小區(qū)附近的一家飯店就餐。就餐過(guò)程中，因?yàn)橛X(jué)得飯店的菜做得太咸，她起身想去告訴老板把菜做得淡點(diǎn)，不料因地面較滑摔了一跤，摔得她都站不起來(lái)了，佩戴了多年的玉鐲也跌成了幾段。

石女士隨后到醫(yī)院治療，醫(yī)藥費(fèi)花了500多元，加上價(jià)值1500元的玉鐲，這一跤除了精神損失外實(shí)際損失2000余元。與經(jīng)營(yíng)者多次交涉未果后，石女士投訴到消協(xié)。

消協(xié)工作人員在受理投訴后，立即組織雙方調(diào)解并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，飯店內(nèi)沒(méi)有安全警示標(biāo)志，而且地面潮濕沒(méi)有防滑措施，這是造成石女士摔傷的主要原因。經(jīng)過(guò)幾番調(diào)解，最后雙方達(dá)成協(xié)議，由飯店一次性補(bǔ)償石女士1500元。

撞落地門(mén)受傷 狀告餐廳“失職”

一家人歡歡喜喜到飯店小聚，飯沒(méi)吃上不說(shuō)老太太鼻骨骨折落下傷殘，遂把飯店告上法庭。最終，飯店被判承擔(dān)3成責(zé)任。

2011年國(guó)慶期間，70歲的黃老太及其家人一同前往某酒家就餐?？吹郊胰硕家堰M(jìn)入店堂，黃老太欲走近路趕上家人，沒(méi)想到自己認(rèn)準(zhǔn)的“近路”竟是酒家正門(mén)左側(cè)的落地玻璃門(mén)。黃老太與玻璃門(mén)撞個(gè)正著，頓時(shí)疼痛難當(dāng)。事發(fā)后黃老太在酒店工作人員陪同下前往醫(yī)院診斷，經(jīng)醫(yī)院診斷，黃老太之傷系鼻骨骨折，酒店為此支付了醫(yī)藥費(fèi)680元。此后黃老太復(fù)診又花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)150多元。

黃老太訴至法院，要求酒家賠償兩萬(wàn)余元的殘疾賠償金和5000元的精神損害撫慰金。法院審理后認(rèn)為，黃老太有正常的行走能力，具有常人所應(yīng)該具有的認(rèn)知能力，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；酒家未盡合理限度范圍內(nèi)安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)次要民事責(zé)任。

律師說(shuō)法

一，就人身安全這方面，飯店在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)盡到哪些義務(wù)？

日常經(jīng)營(yíng)中，飯店需要承擔(dān)充分的危險(xiǎn)防范、危險(xiǎn)告知以及事后救助等義務(wù)。比如：場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)施要合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，安置“小心碰頭”“小心地滑”之類(lèi)的警示牌，出現(xiàn)緊急情況及時(shí)救助并通知其家人。產(chǎn)生此類(lèi)糾紛，負(fù)有安全保障義務(wù)的飯店首先應(yīng)當(dāng)考慮自身是否存在過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，如果存在過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，避免激化矛盾。

二，消費(fèi)者遭遇此類(lèi)“不測(cè)”后如何及時(shí)、有效、合理地維權(quán)？

出現(xiàn)此類(lèi)“不測(cè)”時(shí)，應(yīng)讓同伴或臨桌了解事情的經(jīng)過(guò)、留下聯(lián)系方式，同時(shí)要求飯店經(jīng)營(yíng)者及時(shí)救治、暫時(shí)墊付醫(yī)療費(fèi)，向救治人員詳細(xì)說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)，救治后以協(xié)商解決為宜。另外，消費(fèi)者到飯店就餐時(shí)，尤其應(yīng)該注意飯店內(nèi)的警示標(biāo)志，以免遭遇“不測(cè)”。

就餐雷區(qū)之“橫禍飛來(lái)”

就餐過(guò)程中，如果被上菜的服務(wù)員燙傷，飯店負(fù)什么責(zé)任？如果被鄰座起沖突的顧客誤傷，飯店要負(fù)責(zé)任嗎？

就餐被燙傷 肯德基賠償2000元

就餐時(shí)被餐廳服務(wù)員燙傷，為此劉小姐將肯德基訴至法院，要求賠償誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)1.3萬(wàn)余元。

2007年7月14日，劉小姐和朋友在肯德基餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員在擦桌子過(guò)程中未拿穩(wěn)熱飲而將其全部撒在劉小姐右腿上。后經(jīng)醫(yī)院診斷為右大腿熱燒傷3%，醫(yī)囑全休3天。事發(fā)后，肯德基先后3次陪同劉小姐就診并承擔(dān)了相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)和交通費(fèi)。

2008年6月25日，劉小姐向消協(xié)投訴，但雙方未能在精神損失費(fèi)上達(dá)成一致意見(jiàn)。為此，劉小姐將肯德基訴至法院，要求其賠償誤工費(fèi)等損失共計(jì)3800余元及精神損失一萬(wàn)元。

法院審理后認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)享有人身安全不受損害的權(quán)利。餐廳工作人員因工作失誤造成劉小姐人身受到損害，餐廳因此應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任并就劉小姐經(jīng)濟(jì)損失的合理部分予以賠償。鑒于劉小姐所從事工作的工資收入具有不確定性且其又無(wú)法提供最近3年工資收入狀況，故法院將參照實(shí)際誤工天數(shù)酌情判定上述兩項(xiàng)損失。劉小姐要求賠償精神損失費(fèi)的法律依據(jù)不足，不予支持。

他人打架自己受傷 飯店無(wú)錯(cuò)不賠償

在飯店吃飯，別人打架斗毆誤傷了自己，打架人下落不明，請(qǐng)求飯店賠償損失卻慘遭駁回。

黃某為一出租車(chē)司機(jī)，2011年6月的一天中午他忙里偷閑到一家小飯館吃飯。鄰桌幾位客人借著酒勁，為租房費(fèi)用分?jǐn)倖?wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。就在黃某準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，鄰桌沖突升級(jí)為群毆，一個(gè)碟子飛過(guò)來(lái)，黃某躲閃不及被砸個(gè)正著，頭部血流不止。鄰桌見(jiàn)飯店主人報(bào)警，便紛紛逃躥，后查明那些人是外來(lái)務(wù)工人員，現(xiàn)都下落不明。

黃某的傷情被法醫(yī)鑒定為輕微傷，黃某與飯店主人協(xié)商，要求其賠償自己醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)6500元。飯店主人聲稱(chēng)自己也是無(wú)辜受害者，不同意賠償，黃某于是訴至法院。

法院審理認(rèn)為，原告在飯店就餐受傷是別的顧客打架所致，飯店經(jīng)營(yíng)者既不存在故意，也不存在過(guò)失。在顧客發(fā)生沖突時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員進(jìn)行了勸阻；沖突升級(jí)為斗毆時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員拉架的同時(shí)采取了報(bào)警措施。因此，飯店經(jīng)營(yíng)者已履行了合理的安全保障義務(wù)。最終駁回了黃某的訴訟請(qǐng)求。

律師說(shuō)法

一，對(duì)燙傷消費(fèi)者這類(lèi)事件，飯店在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該怎樣避免？

對(duì)服務(wù)員工作失誤燙傷消費(fèi)者這種事件，雇主無(wú)疑是要承擔(dān)賠償責(zé)任的，賠償?shù)捻?xiàng)目可能會(huì)包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等，如果燙傷比較嚴(yán)重致使留疤等，也是可以主張精神損害賠償?shù)?。飯店要避免上述意外的發(fā)生，除了在硬件上下大力氣，員工的謹(jǐn)小慎微、規(guī)范服務(wù)也是必不可少的。

二，就餐者在就餐時(shí)被第三人侵權(quán)，在什么情況下飯店擔(dān)責(zé)？

根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的相關(guān)規(guī)定，如果就餐者在就餐時(shí)被第三人侵權(quán)，飯店經(jīng)營(yíng)者作為安全保障義務(wù)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保障就餐者就餐安全的義務(wù)。因此，如果飯店經(jīng)營(yíng)者未盡到此義務(wù)、存在過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。否則，就餐者就只能要求第三人承擔(dān)賠償責(zé)任了。

就餐雷區(qū)之“財(cái)物失竊”

就餐過(guò)程中，如果財(cái)物丟失，飯店真能免責(zé)嗎？許多人開(kāi)車(chē)到飯店后會(huì)在飯店工作人員協(xié)助下停車(chē)，如果就餐過(guò)程中車(chē)子丟失或被損毀，飯店負(fù)責(zé)嗎？

就餐時(shí)名包被偷 商家擔(dān)責(zé)30%

張女士在一家燒烤店就餐時(shí)，其價(jià)值1.86萬(wàn)元的LV包被盜，包里還裝有大量貴重物品，總價(jià)值3.16萬(wàn)元。張女士于是將燒烤店告上法庭，索賠3.16萬(wàn)元。

張女士訴稱(chēng)，2010年11月27日18時(shí)許她兩個(gè)朋友到燒烤店消費(fèi)，18時(shí)30分左右該店服務(wù)員帶進(jìn)來(lái)年齡約40歲的三男一女，他們站在張女士就餐的位置觀望，但并沒(méi)有選擇她旁邊的空座位坐下，隨后4人離開(kāi)燒烤店。就在他們離店不久，張女士發(fā)現(xiàn)提包不見(jiàn)了，于是立即報(bào)案。在此期間，該店并無(wú)服務(wù)員前來(lái)詢(xún)問(wèn)，也沒(méi)幫忙找尋提包。張女士與燒烤店老板協(xié)商賠償事宜，店老板卻回復(fù)稱(chēng)，他們不負(fù)任何責(zé)任，不給予任何賠償。張女士因此將燒烤店告上法庭，請(qǐng)求法院判令燒烤店賠償她的財(cái)產(chǎn)損失共計(jì)3.16萬(wàn)元。

法院審理后認(rèn)為，燒烤店在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面仍存在服務(wù)瑕疵，未能盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。同時(shí)，原告作為完全民事行為能力人對(duì)自己隨身攜帶的財(cái)物照看不周、保管不善，也應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任。因此法院判定張女士承擔(dān)70%責(zé)任，燒烤店承擔(dān)30%責(zé)任。

飯店就餐車(chē)被盜 消協(xié)調(diào)解化糾紛

2011年9月26日，消協(xié)成功調(diào)解了一起在飯店就餐電動(dòng)車(chē)被盜的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者趙某和劉某共挽回經(jīng)濟(jì)損失1300元。

2011年9月的一天，消費(fèi)者趙某、劉某中午各乘電動(dòng)車(chē)一輛（兩車(chē)共計(jì)4600元）到某飯店與朋友聚餐，返回時(shí)，發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)被盜，遂與飯店老板交涉并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但遲遲沒(méi)有結(jié)果。

9月24日，他們投訴到消協(xié)，消協(xié)立即進(jìn)行了調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，趙某、劉某就餐時(shí)未告知飯店隨身帶有車(chē)輛，飯店在未設(shè)置車(chē)輛安全警示的情況下也未告知客人應(yīng)注意事項(xiàng)。之后，消協(xié)依據(jù)《消法》第7條和第18條相關(guān)規(guī)定對(duì)飯店老板進(jìn)行了說(shuō)服教育，令其認(rèn)識(shí)到自己未履行告知和警示義務(wù)，負(fù)有一定責(zé)任，愿意補(bǔ)償一部分損失。

9月26日，消協(xié)組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，雙方在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見(jiàn)：由飯店根據(jù)電動(dòng)車(chē)的新舊程度分別進(jìn)行補(bǔ)償，共計(jì)1300元，互不追究。

律師說(shuō)法

一，在外就餐衣物、錢(qián)包丟失，此種過(guò)失的責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？

顧客在外就餐財(cái)物丟失，這與飯店提供的服務(wù)活動(dòng)沒(méi)有直接上的因果關(guān)系，因此，并非只要在飯店內(nèi)丟了財(cái)物，飯店就必須賠償。不過(guò)，如果飯店在向顧客提供餐飲服務(wù)的同時(shí)未盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，比如說(shuō)沒(méi)有張貼“小心偷盜”之類(lèi)的警示語(yǔ)等，那么是要承擔(dān)賠償責(zé)任的。

二，顧客在飯店工作人員引導(dǎo)下停放車(chē)輛，之后在就餐過(guò)程中車(chē)輛丟失，飯店是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？

顧客到飯店就餐，在飯店工作人員的引導(dǎo)下有的將車(chē)停在飯店自有的停車(chē)場(chǎng)，有的停在路邊或其它地方，那么，雙方已經(jīng)形成了事實(shí)上的“保管關(guān)系”，飯店方有義務(wù)看管顧客的車(chē)輛。顧客丟失車(chē)輛或車(chē)輛發(fā)生損毀，作為承擔(dān)“附隨義務(wù)”的飯店，無(wú)論有沒(méi)有設(shè)置類(lèi)似“自行保管，車(chē)輛財(cái)物損失概不負(fù)責(zé)”的警示標(biāo)志，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。