組織公民行為(OCB)方面的研究發(fā)端于20世紀末企業(yè)組織管理的理論探討與實踐，并迅速得到學界和實業(yè)界的高度重視，相關理論漸成體系，研究成果頗豐?？傮w看來，研究成果主要停留在私人管理領域。至于涉及組織公民行為在公共部門中價值和效應的研究并不多見。因此，筆者嘗試從公共部門績效管理的角度來探討組織公民行為的效應及其實現(xiàn)途徑。

組織公民行為的含義

組織公民行為的概念最早由美國印第安那大學的Organ教授等人提出，按照他們的定義，組織公民行為指的是自愿性的個體行為，這些行為并沒有得到組織中正式的報酬系統(tǒng)直接或明確的回報，而這些行為從總體上提升了組織的績效。這一概念包含以下幾個要點：第一，組織公民行為是一種自愿性的角色外行為，沒有在工作分析中得到體現(xiàn)，在職位說明書尤其是工作描述中沒有明確要求；第二，組織公民行為與績效和薪酬體系之間沒有直接相關性。在具體的薪酬體系中沒有明確的組織期待，因此組織對員工自愿表現(xiàn)出的角色外行為并不支付直接成本；第三，組織公民行為是積極的有益的，有利于組織高效運行，加快組織目標的實現(xiàn)。由于OCB超越了正式角色的要求，管理者一般不易察覺員工是否實施了這類行為，也不易憑獎懲制度使員工實施這類行為。

組織公民行為是多維度的，決非單個因素所能解釋。但綜觀以往所有有關OCB的研究，采納較多的還是Organ所提出的組織公民行為五維結構，即：(1)利他行為，幫助處理或阻止工作中發(fā)生或即將發(fā)生的問題，鼓勵在工作或個人職業(yè)發(fā)展方面失去信心的同事；(2)文明禮貌，對別人表示尊重的禮貌舉動；(3)運動員精神，員工在非理想化的環(huán)境中毫無抱怨、堅守崗位的一種自愿行為；(4)責任意識，嚴肅認真、盡心盡責對待工作的行為；(5)公民美德，積極參加和自覺關心組織各項活動的行為。具體來說，組織公民行為與組織績效的聯(lián)系如圖1所示：

圖1 組織公民行為與組織績效的關系

公共部門績效管理中產生組織公民行為的必然性

公共部門績效管理系統(tǒng)中產生組織公民行為的外部因素

保障方面：公共部門掌握著公共權力，隨著相應制度、體制的完善，涉及公共部門績效管理方面的制度與體制也逐漸全面、詳盡。公共部門給其成員約束的同時也給其更為全面的保障。人力資源方面的規(guī)范更具穩(wěn)定性、權威性，增強了成員對公共部門的歸屬感，進一步鞏固組織與個體之間的心理契約，從而有利于組織成員做出更多組織期待的行為，組織期待的行為包括組織公民行為。

公眾期待方面：社會公眾期望獲得更多優(yōu)質公共產品和服務，并有可能通過一定途徑表達對公共部門的這種期望，這種外在的期望會促使公共部門作出更多努力；同時，公眾對公共部門的努力所給予的積極評價反過來又會促使公共部門成員提供更為優(yōu)質的服務。

公共部門績效管理系統(tǒng)中產生組織公民行為的內部因素

首先，公共部門占有很多不為私人組織輕易獲得的公共資源，這些資源為具有使用權的公共部門成員提供了物質、制度等方面上的便利條件；其次主流政治文化對公共部門成員的規(guī)范與約束對其成員進行了行為塑造，公共部門成員接受的公共價值會內在的促使其產生公民組織行為。

組織公民行為公共部門績效管理的效應分析

積極效應

組織氛圍與績效管理是相互作用的關系，良好的組織管理環(huán)境會提高績效管理水平，同時高效的績效管理水平又會維護和改善組織氛圍。成員對組織的承諾和歸屬感更為強烈，從而愿意承擔更多責任，這種責任包括角色內職責和角色外責任。因此，組織公民行為對公共部門績效管理有效運作所帶來積極效應表現(xiàn)為：

1、組織公民行為能夠提升組織成員的勞動效率，促進公共部門公共服務水平的提高。組織公民行為與組織的生產效率、產品質量、小組的工作質量都存在正相關性，它能提升組織績效的穩(wěn)定性。在公共部門，其成員的組織公民行為使他們在公共服務的過程中，特別在面臨困難和公共危機的時候，都能夠全身心的投入，從而減少導致公共部門績效波動的可能性。

2、組織公民行為是一種自愿的合作行為，它自覺維護整個組織的正常運行，從而減少由于維護組織正常運行而被占用的稀缺資源的數(shù)量，使組織擺脫因資源所受的束縛，更有效率地利用資源。與其他很多資源相比，公共行政的資源更為稀缺，公共行政績效受到成本的限定和約束。因此，公共部門成員的組織公民行為降低了公共行政成本，從而將公共行政成本中的有效成本轉變?yōu)樾姓冃А?/p>

3、組織公民行為能充當組織運行的潤滑劑，減少人際矛盾和沖突，創(chuàng)造和諧的組織氛圍，有利于提高公共部門整體績效水平。例如，利他行為就起到了這方面的作用，主動為他人提供方便，幫助他人，維護人際和諧，因而保證了工作關系的順暢，有效地協(xié)調了組織成員與工作群體之前的活動，促進組織成員之間以及跨團隊的工作協(xié)調。同時，這樣還能改善公共部門成員與其服務對象——公眾的關系。一方面，公共部門成員能夠為公眾提供更優(yōu)質的服務，滿足了公眾期待；另一方面，公眾滿意度的提高也為公共部門更好的提供公共產品和服務奠定了基礎。

4、組織公民行為能彌補公共部門工作中的一些缺失工作內容的消極影響。在任何組織中都不可避免得存在一些無法明確規(guī)定的工作與任務，我們通常把這類工作叫做模糊工作。而組織公民行為往往就能彌補這類工作缺失的消極影響。同時，組織公民行為也能使組織和組織中的成員增強對環(huán)境變化的適應能力，環(huán)境變化過程中伴隨組織轉型帶來的職責真空也能很快被組織公民行為所彌補。當前，公共部門改革和創(chuàng)新治理和服務能力需要適應社會公共需求的快速變化，不可避免暫時會出現(xiàn)一些“真空職責”的工作內容，而組織公民行為可以彌補這些空缺。

5、組織公民行為有利于促進公共人力資源管理部門更加關注組織與員工的關系管理。從而使成員在組織中的行為更加主動，表現(xiàn)出更多績效考核的期待行為，從而減少工作失誤以及就成員績效存在的問題所進行的績效溝通工作。

消極效應

關于組織公民行為與組織績效之間的關系，學術界目前主要有三種觀點：一種認為組織公民行為本身就是關系績效；第二種觀點認為組織公民行為直接影響工作績效；第三種觀點則認為，組織公民行為與績效之間的因果關系很難定論。一些研究表明，高績效、高滿意度的員工比低績效的員工更多地表現(xiàn)出組織公民行為。因此，可以肯定的是，較高的組織公民行為與高績效之間存在著密切的聯(lián)系，但難以斷定是到底是組織公民行為導致績效的提高，還是高績效導致員工的組織公民行為。

越來越多的研究表明，組織公民行為并不總是有益于組織績效的改進與提高，同樣存在一定的消極效應。從組織公民行為的動機角度劃分，可分為利己型組織公民行為和利他型組織公民行為兩種。具體來說，利己型組織公民行為是出于自身個人目的而做出的印象管理行為，具有功利性；利他型組織公民行為總體上給組織帶來的是動力和活力，發(fā)揮“潤滑劑”和“粘合劑”的作用，與組織期待一致。利己型組織公民行為不一定會對組織產生有益的結果。例如，員工將主要精力放在做職責范圍之外的工作，就會出現(xiàn)一種“組織公民行為升級”的現(xiàn)象，員工會感到更高的工作壓力以及工作超負荷，他們會產生“角色模糊”，對角色內的本職工作產生懷疑。因此，其對公共部門績效管理的消極效應可作如下歸納：

1、印象管理造成公共部門績效損失。組織成員之所以會做出利己型組織公民行為是出于對自身利益的考慮，積極展現(xiàn)角色外行為，塑造自己形象，引起管理者注意，以期獲得超出實際績效的積極評價，得到薪酬和職位上的調整。當組織成員積極扮演角色外行為，而且這種行為成為其工作的主要內容時，往往會造成其本職角色的失敗，對組織而言，更需要成員切實履行好角色內行為。公共部門的更多職責是面向公眾提供公共產品和服務、秩序和規(guī)范，促進社會良性運行。一旦偏離這個中心，公務人員一味務虛，做表面文章，搞政績工程，不能完成職責，從而造成角色失敗，其合法性必將遭到公眾質疑。

2、組織公民行為有可能激化公共部門成員間的矛盾。隨之而來，組織的凝聚力有可能遭到削弱，人際關系緊張，組織文化方面也會彰顯進攻性的特點。加大了績效管理中整合的難度，降低了公共組織產品和服務的生產能力。公共部門的資源具有稀缺性。一旦與自身利益息息相關，組織和諧的氛圍就會因此而濃郁著斗爭與沖突。組織成員會因為其他成員的角色外行為而產生不安全感、不穩(wěn)定感，相應的政治行為接踵而至，這些對公共部門運行效率和效果都是有害的。

3、組織公民行為容易給公共部門成員造成巨大工作壓力。不自愿的角色外行為會被成員看成負擔，心理會產生抗拒和不平衡感，又迫于外在群體規(guī)范壓力，不得不做出一定角色外行為，因此，工作給成員帶來的滿意感會降低。

4、組織公民行為雖然有利于公共部門組織目標的實現(xiàn)和績效水平的提高，但它的影響多數(shù)是短期性的，若沒有相關因素的誘導、干預與維持，它不會產生持續(xù)性的作用。一次晉升的機會就有可能誘導出現(xiàn)短期的組織公民行為的增加，而隨著晉升的結束，這類組織公民行為隨之消失。這樣不僅不會提高公共部門的整體績效水平，反而會影響公共部門績效管理的效果。

公共部門績效管理過程中實現(xiàn)積極的組織公民行為的實現(xiàn)途徑

從公共部門組織成員個人素質層面

1、提高成員個人素質，加強教育和培訓

組織成員的個人素質是其能否表現(xiàn)出積極的組織公民行為的最直接的決定因素，因此，在公共部門內部，應該鼓勵成員從細節(jié)做起，加強成員的職業(yè)道德教育。把“強調效率和責任，注重結果導向和對公民需求的回應”這些公共價值取向，貫穿于成員的日常工作和在職培訓中。并對那些具有優(yōu)秀品質和責任感的成員給與獎勵，以此來帶動更多的員工表現(xiàn)出更多的積極組織公民行為，進而為優(yōu)化公共部門績效做出重要貢獻。

2、加強組織文化建設，將組織公民行為視為組織文化的一部分

組織文化是組織成員共有的價值體系。塑造組織文化的目的，是要通過組織文化的力量來影響全體成員的行為模式，對組織績效形成一種無形的支持力量。因為成員的組織公民行為，既非正式角色所強調，也不是薪酬體系所引起，不易憑獎懲制度使成員實施這類行為。所以，把培養(yǎng)成員的組織公民行為作為組織企業(yè)文化建設的重要內容既符合組織績效管理實踐，也是合理強化成員組織公民行為的有效途徑。

從公共部門領導行為層面

1、變革型領導要發(fā)揮對組織公民行為的影響。

李超平等學者在《變革型領導對組織公民行為的影響》中認為，變革型領導對下屬的潛質能表現(xiàn)出敏銳的觀察力并對創(chuàng)新和激勵有強烈興趣，能夠有效促使下屬更多產生對組織的歸屬感與承諾。變革型領導的個性化關懷和身體力行會激發(fā)其他成員的學習模仿熱情。信息社會的到來，使傳統(tǒng)的領導行為受到質疑，對一個組織的領導人提出了更多更高的要求。作為公共部門的管理者，應該以身作則，積極鼓勵成員的組織公民行為，這樣組織公民行為在組織文化中就會得到體現(xiàn)，積極作用就不言而喻了。

2、強調公平，營造和諧組織氛圍

亞當·斯密的公平理論認為：當員工感到不公平時，將減少組織公民行為發(fā)生的頻率；而感到公平時，則將持續(xù)表現(xiàn)出組織公民行為，以作為對組織的回報。當員工認為自己在報酬與福利、績效評價、工作過程和工作安排等方面受到組織或領導的公平對待時，員工對組織的公平感就強烈，發(fā)生組織公民行為的可能性就高。對于公共部門領導者而言，在績效管理的過程中堅持公平公正的原則，是激發(fā)成員組織公民行為的最重要、最可行的方法。公共部門要為個體創(chuàng)造機會均等、公平競爭的條件，把個體的注意力從結果均等到機會均等方面來，當成員體會到公共部門對自己平等權益的尊重時，就會產生對組織的信任感和工作滿意度，進而能夠激發(fā)出更多積極的組織公民行為，最終組織才是最大的受益者。

從公共部門成員互動及過程層面

從公共部門成員互動及過程層面來說，必須增強團隊凝聚力，增強成員之間以及成員對公共部門的信任和尊重。組織要及時兌現(xiàn)對成員的承諾。當成員出色的完成工作時，組織就應該依照獎懲制度兌現(xiàn)承諾，給予成員額外的獎勵來激發(fā)成員的工作積極性。另外，在管理過程中加強對成員的激勵、信任和關心，重視成員高層次的需求，以提供創(chuàng)造性的工作環(huán)境來調動成員的積極性，在平等的引導和交流中，將外部控制轉化為員工自我控制，使每個成員自發(fā)地形成對組織的忠誠感和責任感，進而使成員個人價值的實現(xiàn)與組織的績效提高達到統(tǒng)一。

（作者單位：湖南省腦科醫(yī)院人力資源部）