摘 要：隨著中國醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐步推開，“生物—心理—社會”的醫(yī)學模式的逐漸成熟，志愿者服務作為醫(yī)療機構中病人服務體系的一個分支，為構建和諧人文環(huán)境發(fā)揮出較大的作用，因此醫(yī)院志愿者激勵機制成為醫(yī)院管理的重要議題。文章主要探討了運用社會工作方法在發(fā)展和完善志愿者激勵機制方面的經(jīng)驗。

關鍵詞：志愿者；激勵；社會工作

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002—2589（2012）27—0063—02

志愿者的服務歷史可以追溯到19世紀初西方國家宗教性的慈善服務，它有著100余年的歷史。進入現(xiàn)代社會，志愿服務的功能逐漸擴大，志愿服務的目的逐漸調(diào)整，從單純的幫助社會、扶助他人，轉變?yōu)橹С秩鮿萑后w重新適應生活，開發(fā)工作與謀生潛能，恢復人的自尊和自豪；支持社會以人性需要為原則進行結構調(diào)整，注重人與自然和諧、人與社會和諧。從單純慈善式的志愿服務到多元化、人性化、科學化、現(xiàn)代化的志愿服務，人們的理念不斷變化。

一、志愿者激勵機制的必要性

（一）志愿者自身的需求

參與志愿活動有利于志愿者自我價值的實現(xiàn)。志愿者參與動機主要有為增進個人利益的利己、幫助他人的利他及實現(xiàn)社會責任三大動機。但其自身也存在著需求，張向群將志愿者按其心理需求分為六類：基于獲得他人獎賞需求的志愿者；基于社會交往需求的志愿者；基于鍛煉自我能力的需求的志愿者；基于希望幫助他人的需求的志愿者；基于希望以后獲得同樣回報的需求的志愿者；基于認為社會責任的志愿者。人人需要激勵，激勵被認為是“最偉大的管理原理”，正因為志愿者有多層次的社會心理需求，且這些需求對于志愿服務的動力產(chǎn)生錯綜復雜的影響，所以要保證服務的有效性，機構有必要建立志愿者的長效激勵機制。

（二）提高醫(yī)療服務水平的需求

志愿者的參與大大降低了組織的成本，他們不僅提供了大量的人力資源，還帶來了專業(yè)知識，彌補了工作人員專業(yè)技能的不足。醫(yī)院志愿者來自社會各界，具備各種專業(yè)特長，如文學、美術、音樂、心理學、語言等等，他們通過與病人的互動，能夠拓展服務領域，有助于豐富醫(yī)院人文環(huán)境的外延和內(nèi)涵。

（三）建設中國公民社會的需求

我國新時期的志愿服務，則主要依靠政府部門自上而下的發(fā)動，借助行政手段由官方系統(tǒng)逐步向社會各層面推廣，志愿服務內(nèi)容涉及扶貧、醫(yī)療、養(yǎng)老、環(huán)境保護、社區(qū)建設、搶險救災、大型賽會服務等。但是，新時期我國面臨社會轉型帶來的挑戰(zhàn)，建設公民社會的艱巨任務，社會發(fā)展對公共和服務日益增長的需求，志愿服務事業(yè)如何發(fā)展已經(jīng)被推到了一定的高度。

二、志愿者激勵的理論背景

根據(jù)“豪斯一迪爾綜合激勵模式”中的核心思想，將志愿者的激勵模式分為組織內(nèi)部激勵模式、社會激勵模式和志愿者自我激勵模式三個方面進行論述。組織內(nèi)部激勵和社會激勵模式是外在激勵，而志愿者自我激勵模式是內(nèi)在激勵；組織內(nèi)部激勵和志愿者自我激勵是內(nèi)部激勵手段和方法，而社會激勵模式是外部激勵環(huán)境。這三個方面能相互補充、相互支撐，完整、系統(tǒng)地構成有效的綜合激勵模式。組織內(nèi)部激勵模式則通過志愿者的甄選和培訓、志愿者心理需求的分類，分別給出不同心理需求的志愿者激勵模式和方法；社會激勵模式則通過制定和完善志愿者服務的相關法律，加強傳統(tǒng)文化、社會責任和社會公德的培養(yǎng)，完善和加強志愿者服務的獎勵機制和回報機制，將志愿服務與個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃掛鉤等激勵環(huán)境的設計提供更多的保障；志愿者的自我激勵機制則是通過激發(fā)志愿者的內(nèi)在需求和動機，達到激勵自我的目的，它包括根據(jù)志愿者不同的能力和特點安排與其相適合的崗位和任務、進行充分的授權和溝通、設置具有挑戰(zhàn)性的任務、充分發(fā)掘志愿者的潛能、尊重志愿者的需求和動機、提供實現(xiàn)動機的便利條件、公平合理的評價和反饋機制等方法來實施。

三、我院志愿者激勵的實踐經(jīng)驗

（一）社會工作理念與方法的培訓

如今志愿服務的內(nèi)容越來越復雜、服務對象的需求越來越多樣，這促使志愿者培訓的要求逐步提高。接受培訓是志愿者的權利，豐富的培訓內(nèi)容與靈活的培訓方式，同樣能夠發(fā)揮較好的激勵作用。機構可以根據(jù)具體服務崗位設計相應的志愿者培訓內(nèi)容。

上海兒童醫(yī)學中心在志愿者培訓課程中融入社會工作理念與方法，促進志愿者的內(nèi)在激勵。1）以授課形式為志愿者講解社會工作基本知識、溝通技巧、癌癥兒童心理支持等知識，使志愿者了解社會工作理念，掌握基本實務方法；2）運用小組工作的方法，提升志愿者自主管理的能力。比如開設志愿者成長小組，通過情景模擬、角色扮演、經(jīng)驗分享，情感支持、技巧交流等促進組員間學習群體經(jīng)驗，有助于增強團隊凝聚力，挖掘個人潛能以及發(fā)展志愿者領袖；3）運用社區(qū)工作的方法，對志愿者充分賦權，使其參與社區(qū)教育，體驗醫(yī)院文化，得到自我實現(xiàn)的滿足感。比如，“珍愛地球——上海兒童醫(yī)學中心志愿者活動周”是在醫(yī)院社會工作者的指導下，由志愿者策劃組織的社區(qū)活動，首次將“環(huán)保主題”帶入醫(yī)療機構，門診兒童及家長積極參與。社區(qū)活動結束后都會舉辦一次志愿者分享會，志愿者各抒己見，分享自身活動感受、活動設計的不足之處，提出建設性意見等。社區(qū)活動的整個過程讓志愿者獲得很大的成就感，對醫(yī)院產(chǎn)生了更加強烈的歸屬感。

（二）參與社會工作項目設計

多年來，我院不斷創(chuàng)新志愿服務項目，深化志愿服務品牌，吸引了大量社會志愿者的參與，為其孕育良好的外部激勵環(huán)境。優(yōu)秀的社會工作項目是有生命力的，它不僅經(jīng)得起時間的考驗，而且能凝聚社會資源。在制定項目計劃之前，首先要做需求調(diào)研，通過調(diào)研既要了解患者的表層需求，也要了解患者的潛在需求；既要了解患者對服務內(nèi)容的感知和接受程度，還要了解醫(yī)護人員、醫(yī)院管理層對服務內(nèi)容的認可度。服務需求報告有助于設計者明確項目目標。我院現(xiàn)有的志愿者服務項目分為三大類：門診服務、病房服務與公益項目。“移動圖書館”和“陽光鋼琴房”是門診志愿服務的特色項目，主要是通過書籍和音樂的媒介使門診患兒放松心情，減緩疼痛和恐懼，向情緒焦慮的家長表達關心，提供情緒疏導和情感支持，緩解他們的負面情緒。病房服務以“陽光小屋”和“病員學?！表椖繛榇?，前者是上海市婦女兒童工作委員會的設想，意在為白血病孩子提供身心愉悅的互動場所。我院已有2間小屋被企業(yè)認領，分別命名為“麥當勞叔叔樂園”和“迪士尼開心小屋”。后者創(chuàng)建于2002年，旨在為住院孩子提供同步文化課補習，為他們康復出院后回歸學校做準備。學校成立后得到上海市教育委員會的關心和支持，也受到患兒和家長的歡迎?！皩W?！备鶕?jù)患兒的需求，開設了文化課堂、健康課堂和藝術課堂，讓學齡期的住院兒童感受到學校和社會的關愛?！吧虾和t(yī)學中心兒童健康節(jié)”是我院品牌公益活動，已經(jīng)開展十四屆，主題各異，形式多樣，貼近社區(qū)需求，每屆活動都得到了各屆志愿者的積極參與。

（三）社會工作督導技術的運用

督導兼有行政、教育和支持三項功能，這三項功能相輔相成，不可或缺，有效激勵志愿者提高服務效果。社會工作者在管理志愿者中會經(jīng)常運用到不同的督導技術，以達到相應組織目標：行政性督導，幫助志愿者了解機構的政策，服務的程序，鏈接機構內(nèi)的資源；教育性督導，幫助志愿者進一步學習醫(yī)療常識、人際溝通技巧，認識病人心理等；支持性督導，協(xié)助志愿者在服務過程中，疏解負面情緒，增強心理適應，接納新角色，提高服務滿意度。社會工作督導側重于對志愿者個體產(chǎn)生正向影響，鼓勵和支持志愿者提高服務效果，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

四、醫(yī)院志愿者激勵機制的反思與總結

（一）加強管理者與志愿者的溝通

管理大師伯納德（Ches.ter Bamard）早在20世紀30年代就十分明確的指出，組織若無溝通則將缺乏協(xié)調(diào)與變革而難以有效運作。醫(yī)院志愿者隊伍的管理者應與志愿者建立良好的溝通機制，主要方式如下。組織督導會議，個別面談、小組活動或非正式聚會、參加志愿者活動、網(wǎng)絡交流等，從而了解志愿者的心理行為的變化、服務過程中的問題，在尊重、理解的基礎上共同合作。

（二）與專業(yè)機構合作，保證病人服務的安全性

我院每年接受2000余人次的社會志愿者，服務時間超過6000小時，志愿者年齡段在22—28歲之間，人員流動性較大。醫(yī)院只有1名社會工作者負責兼管志愿者工作，由于人力物力有限，志愿者管理上存在不足。自2006年起，我院開始探索與民間非盈利機構或社會團體合作的方式，借助這些專業(yè)機構的力量招募、篩選與組織志愿者。目前，與醫(yī)院建立穩(wěn)固合作關系的有上海市紅十字會、上海市志愿者協(xié)會和牽手上海。醫(yī)院選擇的合作機構須具備一定資質(zhì)：合法注冊、非營利性、有規(guī)范的管理體系，一定的社會動員能力以及充足的志愿者來源。相對醫(yī)療機構來講，這些機構更加擅長志愿者的組織動員與管理。因此，在志愿者管理方面，醫(yī)院不再參與志愿者招募與組織工作，把管理重點放到了服務需求的調(diào)研，服務崗位的設計，項目的溝通與協(xié)調(diào)，服務規(guī)范的制定以及志愿者的培訓五大方面。

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（責任編輯：范秀利）