摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場。中國歷來是禮儀之邦，人們在日常生活中尤其注重情感的交流與融合。餐廳服務(wù)員的情感服務(wù)作為飯店餐廳管理主體中的軟件，已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：飯店情感服務(wù)顧客類型投訴應(yīng)對

在職業(yè)學(xué)校的旅游專業(yè)教書已經(jīng)有九年了，這些年的教學(xué)中，筆者一直在思考一個問題：每一個國家、行業(yè)、企業(yè)都應(yīng)有與之相關(guān)聯(lián)的品牌與特色。那么，旅游飯店的中國特色是什么呢？其賴以生存的靈魂應(yīng)該是什么？筆者曾經(jīng)試圖把“微笑服務(wù)”當(dāng)作中國的特色，但是與泰國相比，實施的難度很大。由于民族文化、宗教信仰、歷史背景的不同，我們不可能達到泰國那種水平。經(jīng)過這幾年的思考和實踐，筆者得出了一個結(jié)論：“情感服務(wù)”應(yīng)該是中國酒店之魂。

那情感服務(wù)的定義是什么？內(nèi)涵是什么？外延又是什么？筆者認為：“用‘心’為客人服務(wù)”或許可以作為情感服務(wù)的定義。這里包括三個層次的含義：首先，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠道而來的貴賓”。使客人生活在飯店里比在家還要溫馨。其次，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出酒店門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡樂。在解決問題的過程中使客人得到高層次的精神享受。最后，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

其實能做到這些并非易事，為什么要提供情感服務(wù)呢？筆者擬針對幾種不同類型顧客的心理特征以及與之相應(yīng)的服務(wù)和處理客人的投訴兩大方面，來談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、不同類型顧客的心理特征以及與之相對應(yīng)的服務(wù)

大家都知道，服務(wù)員所接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過程中會遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，就要求服務(wù)員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力，同時還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸掌握是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。造成效果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能針對顧客的不同心理來提供與之相應(yīng)的服務(wù)。

1.穩(wěn)重型客人

這類客人不愛說話，在看完菜譜和聽完介紹后，不立即做出反映，喜怒不形于色，選用菜肴不愿受他人意見左右，翻菜譜、看樣品或提問題從容不迫，周詳而不輕率。服務(wù)應(yīng)對：服務(wù)員要沉住氣，切不可急吼吼地征求客人意見，即使征詢意見，也只能提一次，決不催問再三，以免引起客人反感。服務(wù)員要按程序辦，態(tài)度既嚴肅，又要

禮貌。

2.挑剔型客人

這種顧客被服務(wù)員稱為“Trouble maker”，中文意思為“麻煩制造者?！边@類客人心細，善于觀察，服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中稍微不小心，就會招致投訴，像上菜不及時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，想找個機會或借口發(fā)泄一下。這種顧客從他們的臉上或言談舉止中就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。對第一種顧客，服務(wù)員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時一定要仔細，不能聽錯，最好不要重復(fù)訂單，不然他們會認為你太羅嗦。上菜時間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗），上菜的順序決不能有錯誤。餐間服務(wù)時，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員不要當(dāng)顧客的面交頭接耳，以免引起疑心而發(fā)生誤會。第二種顧客從言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時嘴里說著菜太貴，用餐時又認為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意這張臺子。比如，餐巾或餐具掉落地上時，要馬上更換，不能等顧客招呼，必要時免費送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果?？傊?wù)的時候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

3.猶豫型客人

這類客人的特點是左顧右盼，對究竟吃哪款菜，喝什么酒猶豫不決。這種客人又分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢；另一種是對菜肴知識缺乏了解，對一席菜肴的葷素搭配如何能更合客人的口味心里沒底。針對這種猶豫型客人，如能用試探性的語言搞清楚猶豫的原因最好不過了。如是囊中羞澀型，就要挑實惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點的介紹；如果無法得知其猶豫的原因，就本著實惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品。但在介紹時，要加重肯定的語氣，以堅定他的信心。

4.內(nèi)行型客人

這類客人一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和味道，表現(xiàn)欲極強。服務(wù)員對這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務(wù)人員要表現(xiàn)謙虛，時不時地順勢向其請教一些烹飪知識，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現(xiàn)欲望得到充分滿足。但注意不要提過于專業(yè)的問題，因為客人萬一答不上來，造成尷尬局面，反而不美。

以上筆者提到的幾種類型的顧客和對應(yīng)的服務(wù)，主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望；讓服務(wù)員在服務(wù)過程中勞而有功，至少不是勞而有過。其目的是提高服務(wù)質(zhì)量，得到顧客的肯定，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

二、客觀理智地對待客人的投訴

在實際工作中，有些顧客可能同時具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征，服務(wù)員在接待這些不同類型客人的時候，若出現(xiàn)了餐飲新產(chǎn)品與就餐者的期望不相符時，很有可能會遭到客人的投訴，面對客人的投訴，服務(wù)員要客觀理智地對待。

客人投訴對飯店企業(yè)具有重要意義，既是對企業(yè)的褒貶，也是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的動力，必須處理好。對客人投訴的處理一般要經(jīng)過耐心傾聽、以誠懇的態(tài)度向客人道歉，然后在征得客人的同意后作出恰當(dāng)處理。第一，耐心傾聽，不做爭辯。第二，表示同情和理解，但不做盲目的承諾。第三，依據(jù)企業(yè)有關(guān)政策作出恰當(dāng)處理。第四，記錄存檔。

處理完各類問題的投訴，服務(wù)員要將投訴的內(nèi)容、處理的過程及客人滿意與否寫成報告，并存檔。一為將來檢查之用，二也是為飯店服務(wù)不斷進行反思總結(jié)，更好地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

我國的旅游飯店開展情感服務(wù)應(yīng)是飯店管理中的“點睛之筆”，而且具有充分的可操作性。長此以往，必然會形成一大特色。當(dāng)然，開展好情感服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標準化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托。

（作者單位：安吉職業(yè)教育中心學(xué)校）