摘 要：本文針對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式中重理論輕實(shí)務(wù)、重傳授輕參與等弊端，就如何在旅游類專業(yè)課中用案例、情節(jié)來論證課堂教學(xué)內(nèi)容的觀點(diǎn)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，加深學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。通過案例教學(xué)這一現(xiàn)代教學(xué)方法靈活地在旅游飯店類專業(yè)課中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：案例 興趣 啟發(fā) 引導(dǎo) 總結(jié)

對(duì)職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生來說，《餐飲服務(wù)》《客房服務(wù)》《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》等作為必修課，是致用之學(xué)，它為學(xué)生日后走向工作崗位打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。那么如何在旅游專業(yè)的課堂上發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，更好地將書本的理論和實(shí)務(wù)知識(shí)結(jié)合起來呢？下面就此問題進(jìn)行探討。

一、傳統(tǒng)教學(xué)中存在的問題

在傳統(tǒng)的教學(xué)模式中，教師僅憑粉筆和黑板等進(jìn)行講課，通過老師講、學(xué)生記的方式，教學(xué)具有很大的局限性，沒法充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和想象力，使學(xué)生漸漸喪失了課堂的主體地位。不僅如此，這種教育模式還缺乏師生之間、生生之間應(yīng)有的溝通和交流。作為職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，不僅要求他們掌握課本的理論知識(shí)，更應(yīng)該注重培養(yǎng)他們的能力，如分析問題的能力及遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)急、應(yīng)變能力等。這就要求中職教師必須對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行改革，在講授過程中適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┌咐齼?nèi)容，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)質(zhì)量。

所謂旅游類案例教學(xué)，是指以職校旅游專業(yè)開設(shè)的專業(yè)課為依托，運(yùn)用語言形式或各種視聽手段來描述真實(shí)特定的對(duì)客情景，將飯店帶入課堂，讓學(xué)生通過閱讀、觀察和思考，通過相互間的討論、探討而形成共識(shí)，相應(yīng)地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學(xué)能啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)特見解性的思維。在課堂教學(xué)中巧妙地運(yùn)用案例，不僅能激活課堂的氣氛，更能促進(jìn)師生間的互動(dòng)，使教學(xué)效果事半功倍。

二、案例教學(xué)特征

1.新穎性

案例需要?jiǎng)?chuàng)新。教師不能用10年前飯店發(fā)生的客人投訴案例作為現(xiàn)今教學(xué)的載體，也不能用常見的案例反復(fù)給學(xué)生做。因?yàn)檫@種枯燥過時(shí)的案例會(huì)喪失學(xué)生的探索熱情。因此，在筆者看來，好的案例就是那種少見而又富有吸引力的新例子。在講授“用餐客人在餐廳丟物品，誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任”時(shí)，筆者曾引用了這樣一個(gè)案例：單先生和朋友在某酒店大廳進(jìn)餐，當(dāng)時(shí)大廳里顧客并不多，單先生背后的幾個(gè)餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手機(jī)就放在西服的外兜里。待單先生起身結(jié)賬時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)西服外兜里的手機(jī)不見了。服務(wù)員在單先生用餐的餐桌附近仔細(xì)尋找了一遍，也沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)。這時(shí)，另外一名服務(wù)員回憶說，曾經(jīng)有兩個(gè)人坐在單先生背后的餐桌旁，翻了翻菜譜，但沒有點(diǎn)菜就走了，服務(wù)員覺得這兩個(gè)人行跡很可疑，酒店經(jīng)理立即向建設(shè)大街派出所報(bào)了案。單先生認(rèn)為，他是在該酒店用餐時(shí)丟失的手機(jī)，飯店有責(zé)任賠償，再說飯店沒有提醒他，而且也沒有用西服套套住衣服，責(zé)任全部在飯店，那么酒店到底要不要賠償呢？同學(xué)們對(duì)這個(gè)案例產(chǎn)生了濃厚的興趣，繼而展開了討論。

2.客觀性

不能胡編亂造案例，這應(yīng)該是對(duì)飯店內(nèi)所發(fā)生事實(shí)真實(shí)客觀的描述，即便有些部分需要虛擬或藝術(shù)加工，也要合乎情理。因?yàn)橹挥姓鎸?shí)的案例，講起來才更加生動(dòng)，學(xué)生的參與熱情才會(huì)更高。在餐飲課堂上講到中餐服務(wù)這一章節(jié)時(shí)，筆者曾引用了幾個(gè)案例，其中有這樣一個(gè)案例：客人投訴食物里有蟲子時(shí)，作為服務(wù)員該如何去處理？同學(xué)們回答積極，各種各樣的解決方法都有，課堂氣氛頓時(shí)活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，收到了很好的教學(xué)效果。

3.典型性

在教學(xué)過程中，所選擇的案例應(yīng)帶有典型性，具有示范價(jià)值和引導(dǎo)功能。從典型的案例中，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且課堂45分鐘時(shí)間有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能夠從典型的案例中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)、原則、方法、教訓(xùn)等。例如，客人在飯店內(nèi)受傷，責(zé)任由誰承擔(dān)？

2011年1月21日，84歲的葛老先生在某酒店就餐后扶著扶手下樓梯，扶手到頭后，他以為樓梯也下到了底，就一腳踏了下去。豈料樓梯還有3級(jí)臺(tái)階，葛老先生一腳踩空，造成大腿骨折，僅醫(yī)藥費(fèi)就花去了7000余元。而酒店方卻不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。但根據(jù)我國法律規(guī)定：從事經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的人，負(fù)有對(duì)相關(guān)公眾在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，未盡安全保障義務(wù)造成他人人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。討論完這個(gè)案例后同學(xué)們覺得以后在公共場(chǎng)所受傷害時(shí)，就不用委屈地自認(rèn)倒霉了，只要找到合理、合法的證據(jù)，其正當(dāng)?shù)臋?quán)益是一定能得到維護(hù)的。

4.精練性

案例不能太長，一般最好能控制在200字以內(nèi)，這樣學(xué)生就能較好地進(jìn)行概括，能對(duì)案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學(xué)生就會(huì)失去閱讀的興趣，那么就達(dá)不到良好的教學(xué)目的。比如在講到進(jìn)行中餐服務(wù)遇到特殊情況如何處理時(shí)，筆者就引用了一個(gè)簡單的案例：在服務(wù)中一不小心把食物濺到了客人身上，作為服務(wù)員該怎么辦？這樣的事情時(shí)有發(fā)生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎么做才能讓大事化小、小事化了？這就需要服務(wù)員有誠懇的態(tài)度和機(jī)智的應(yīng)變能力。

三、案例教學(xué)應(yīng)用措施的探索

綜上所述，案例教學(xué)作為一種全新的教學(xué)活動(dòng)，它在旅游飯店專業(yè)的教學(xué)中起著重要的作用，它能將抽象、生澀、陌生的知識(shí)直觀化、形象化，創(chuàng)建生動(dòng)的表象，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性。那么如何巧妙地將案例貫穿到整個(gè)課堂教學(xué)中來呢？

1.搜集案例

其一，教師要做個(gè)有心人。平時(shí)讀各類旅游報(bào)刊，上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁時(shí)要多留意有關(guān)方面的內(nèi)容，看到經(jīng)典的案例馬上搜集起來，隨時(shí)備用。日積月累，豐富的資料庫就能為教學(xué)案例提供取之不盡，用之不竭的素材。其二，引導(dǎo)學(xué)生搜集案例。俗話說，三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮，有時(shí)候?qū)W生收集來的案例五花八門，特別是畢業(yè)生或者是在實(shí)習(xí)的學(xué)生返校時(shí)講起的各種案例和趣事，稍加整理，就能成為一個(gè)活靈活現(xiàn)的案例。其三，教師要利用雙休日、寒暑假時(shí)間到旅游飯店或旅行社實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)不是學(xué)生的專利，作為一名旅游專業(yè)的教師更應(yīng)該多走出去，了解和接觸飯店。通過教師實(shí)習(xí)，將親眼所見、親身經(jīng)歷的事件，生動(dòng)地講述給學(xué)生聽，是一種最好收集案例的方法。

2.精選案例

收集了眾多案例后，應(yīng)按一定方法對(duì)它進(jìn)行分類，一般可分為飯店和旅行社兩大類。另外，又可將飯店類按部門劃分，大致可分為前廳部、餐飲部、客房部、工程部等幾個(gè)重要部門。在進(jìn)行課堂教學(xué)時(shí)，要挑選好針對(duì)性的案例，所選的案例要能體現(xiàn)它的價(jià)值，不僅要符合課堂的教學(xué)要求，而且還能吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生想聽，樂于參加，寓教于樂。

3.營造情景氛圍

盡可能營造一個(gè)真實(shí)感人的場(chǎng)景氛圍?；钣们榫敖虒W(xué)，能帶動(dòng)課堂氣氛。比如上《前廳服務(wù)與管理》課時(shí)，筆者講起客人在總臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬離店時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了客房內(nèi)的浴巾這一案例，就把教室布置成總臺(tái)的模樣，讓部分學(xué)生模擬客人和服務(wù)員，使其身臨其境，師生共同進(jìn)入角色，都能以當(dāng)事人的態(tài)度去分析問題。此舉大大激發(fā)了學(xué)生的研究興趣，而且為進(jìn)入工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.做好引導(dǎo)工作

教師在案例教學(xué)中，主要責(zé)任在于啟發(fā)。引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，也可以根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的要求作一些暗示，以防止學(xué)生的思路誤入歧途。尤其是遇到一些綜合性案例，分析相對(duì)來說較難，學(xué)生一看就覺得毫無頭緒，那時(shí)候就更應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生就案例的某些方面發(fā)表意見。因?yàn)橐话愕陌咐龥]有標(biāo)準(zhǔn)答案，不容易讓學(xué)生抓住學(xué)習(xí)重點(diǎn)。因此，對(duì)教師的理論知識(shí)水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和問題處理能力要求很高，能準(zhǔn)確地抓住一個(gè)點(diǎn)，做好學(xué)生的引導(dǎo)工作，對(duì)學(xué)生準(zhǔn)確地分析案例非常有好處。

5.善于總結(jié)

對(duì)于每個(gè)學(xué)生提出的不同觀點(diǎn)，教師要一一作出評(píng)價(jià)。在每個(gè)案例的背后，教師都要作總結(jié)，不能不了了之，做到分析中肯、簡練，而且分析的質(zhì)量應(yīng)該不斷提高，切忌簡單的重復(fù)陳述，更何況案例教學(xué)并不重視是否得出正確的答案，對(duì)學(xué)生而言重要的是得出結(jié)論的思考過程。每次案例分析到最后，肯定會(huì)有許多不同的見解，把這些見解很好地概括、歸納起來，這也是教師的任務(wù)所在。因?yàn)榻處熢谧隹偨Y(jié)，并不是為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)答案，主要在于找出當(dāng)時(shí)情形的適當(dāng)解決辦法。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)中遇到的問題，沒有唯一的解決方法和標(biāo)準(zhǔn)的正確結(jié)論，往往是因時(shí)因地因事而有所選擇。重要的是讓學(xué)生掌握基本技能，懂得判斷和發(fā)揮。

旅游飯店案例教學(xué)法正是在吸取成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的一種移植，但區(qū)別于其他學(xué)科的案例教學(xué)要求。它有自己的專業(yè)特征和教學(xué)目的，強(qiáng)調(diào)案例的直觀效果和模擬性、參與性、啟發(fā)性。以師生互動(dòng)的方式，通過老師講解、集體討論、發(fā)言辯論，參照案例進(jìn)行示范觀摩、過程演練，讓學(xué)生充當(dāng)或扮演角色。既有教師從旁解說、引導(dǎo)傳授，也有學(xué)生的臨場(chǎng)練習(xí)和效果反饋，使師生的教與學(xué)同步，從而啟發(fā)學(xué)生真正領(lǐng)悟，懂得運(yùn)用，甚至加以創(chuàng)新。例如，萬一遇上意外，應(yīng)該如何處理，聯(lián)系哪些部門怎樣向顧客解釋，作出怎樣的安排等等，避免從理論到理論，一遇到問題只會(huì)哭而不會(huì)解決的情況發(fā)生。

旅游飯店類案例在教學(xué)中有著不可低估的作用，能夠啟發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，讓學(xué)生進(jìn)行自由式的獨(dú)立思考，讓學(xué)生提出自己的見解，既生動(dòng)又具體，加深其對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。如果能在教學(xué)中更多地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，那么，學(xué)生就會(huì)學(xué)得生動(dòng)有趣，學(xué)得積極主動(dòng)，學(xué)得扎實(shí)有用。如果能達(dá)到這種境界，旅游飯店類專業(yè)課重理論輕實(shí)務(wù)的局面就能得到根本性的改變，就能有效推進(jìn)素質(zhì)教育，培養(yǎng)出更多的旅游專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]李任芷.旅游飯店經(jīng)營管理服務(wù)案例[M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2000.

（作者單位：浙江省金華市第一中等職業(yè)學(xué)校）