家電、IT、汽車??越來越多的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和成本的壓力下，將售后服務(wù)交給第三方管理?！巴獍蹦Ｊ较?，“輕”售后服務(wù)管理模式正在流行。

目前，國(guó)內(nèi)主要制造企業(yè)向消費(fèi)者提供售后服務(wù)的方式主要有以下幾種：通過企業(yè)投資自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；通過企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷商/代理商網(wǎng)絡(luò)（如4S店）；售后服務(wù)外包，通過簽約并授權(quán)的第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。

從發(fā)展趨勢(shì)看，企業(yè)自建渠道比重越來越低，后兩種方式逐步居于主導(dǎo)，尤其是售后外包方式。因?yàn)檫@是基于企業(yè)自身發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要、成本控制的需要，也基于一定的客觀因素，比如企業(yè)能力所限。然而，售后外包模式在為企業(yè)帶來諸多好處的同時(shí)，也捎帶了很多新問題。因此，未來“外包”模式下的企業(yè)售后服務(wù)體系應(yīng)該如何建設(shè)和管理，是企業(yè)不得不認(rèn)真思考的問題。

“外包”改變了售后工作重心

相對(duì)于自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)龐大的管理和運(yùn)作機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)外包模式可以說是一種“輕”售后服務(wù)管理方式。

這個(gè)“輕”主要指：企業(yè)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)變得精簡(jiǎn)，售后服務(wù)方面的投入大幅降低。這是因?yàn)?，企業(yè)在售后服務(wù)部門的角色發(fā)生了根本性改變，由最初的主要執(zhí)行者變成政策制定者、管理者和執(zhí)行監(jiān)督者。設(shè)在總部的售后服務(wù)部門成為企業(yè)整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的樞紐，它不僅負(fù)責(zé)企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理，協(xié)調(diào)管理并監(jiān)督經(jīng)銷商、外包服務(wù)公司的服務(wù)工作，還要完成企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略和政策的制定以及對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)等工作。

基于上述管理方式，海爾、美的、惠普等上了規(guī)模的企業(yè)都有自己完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，并建立貫穿廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的信息流轉(zhuǎn)及業(yè)務(wù)流程，實(shí)行閉環(huán)管理。

售后外包的突出問題及根源

售后外包模式中暴露出的最突出問題就是：企業(yè)的售后服務(wù)理念和政策難以貫徹，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

通常，對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾是廠家作出的，而服務(wù)的具體落實(shí)則由廠家的維修中心或特約維修部門來執(zhí)行，這種非緊密的關(guān)系本身決定了兩者的最終目標(biāo)的差異，導(dǎo)致執(zhí)行效果不理想。同時(shí)根據(jù)契約理論，企業(yè)和特約維修部門之間建立了一種“委托代理”關(guān)系，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的違約成本很低，這種“委托代理”關(guān)系也就十分脆弱，并直接導(dǎo)致售后服務(wù)外包的最終表現(xiàn)與企業(yè)所期待的結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，許多事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。

品牌獨(dú)立，文化理念不一致。制造商與服務(wù)商的品牌是獨(dú)立的，且企業(yè)文化理念也存在差異。在業(yè)務(wù)發(fā)包時(shí)，很多制造商并未向服務(wù)商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務(wù)商在這兩方面提升，與本企業(yè)實(shí)現(xiàn)融合。在這種情況下，服務(wù)商無法分享到制造商品牌價(jià)值的提高為其帶來的直接利益，尤其是一些服務(wù)商對(duì)制造商的品牌維護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，其唯一的導(dǎo)向就是最大限度地追逐利潤(rùn)。雖然表面做到按標(biāo)準(zhǔn)收取“上門費(fèi)”、“配件費(fèi)”，但在維修過程會(huì)出現(xiàn)“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復(fù)維修”、“次零件冒充好零件”等諸多問題，而這些問題對(duì)制造商的品牌形象產(chǎn)生了很強(qiáng)的負(fù)面影響。

制造商對(duì)服務(wù)商監(jiān)管薄弱。售后維修有分散入戶、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，受監(jiān)督成本、人力、物力所限。一方面，制造商對(duì)服務(wù)商的審核制度落實(shí)不到位，造成服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)良莠不齊；另一方面，制造商無法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過回訪用戶來進(jìn)行監(jiān)管，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)特約維修點(diǎn)的有效監(jiān)管?；萜针m然有嚴(yán)密的售后服務(wù)外包管理機(jī)制，但因疏于監(jiān)管出現(xiàn)了2010年服務(wù)質(zhì)量門事件。

利益驅(qū)使下的博弈與合作。以家電企業(yè)為例，其售后服務(wù)業(yè)務(wù)依然是一個(gè)成本中心，企業(yè)實(shí)行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服務(wù)方面的投入逐步縮減的同時(shí)，依然要求服務(wù)商按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，這無形中增加了服務(wù)商的生存壓力，使其鋌而走險(xiǎn)。此外，為了保證服務(wù)商的利益，制造商也與服務(wù)商形成了一定程度上的默契。按規(guī)定需要給出費(fèi)用明細(xì)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)虹、TCL、康佳等10家國(guó)產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用，很顯然是制造商給服務(wù)商留下了操作空間。

多角度拓展售后服務(wù)外包模式

對(duì)于國(guó)內(nèi)制造企業(yè)而言，通過加大售后投入和監(jiān)管，多角度拓展售后服務(wù)外包模式，從社會(huì)層面、行業(yè)層面和企業(yè)層面共同入手，能夠逐步構(gòu)建一個(gè)理念上趨同、形式上多樣、管理上可控、業(yè)務(wù)上互利共贏的具有可持續(xù)發(fā)展能力的售后外包體系。

社會(huì)層面

推動(dòng)整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系和法制體系建設(shè)，培養(yǎng)企業(yè)的“契約”精神。售后服務(wù)承包方應(yīng)自覺按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí)，在法律上加強(qiáng)對(duì)違約或不誠(chéng)信單位的打擊力度。這個(gè)過程較為漫長(zhǎng)，但政府的介入監(jiān)督會(huì)起到重要的推動(dòng)作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺(tái)”（湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)下屬機(jī)構(gòu)管理），用戶可通過網(wǎng)站和統(tǒng)一報(bào)修電話報(bào)修，統(tǒng)一平臺(tái)會(huì)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理，所有經(jīng)過平臺(tái)報(bào)修的資料都會(huì)被記錄，政府通過此平臺(tái)監(jiān)督服務(wù)情況、存在的問題，督導(dǎo)企業(yè)履行責(zé)任。

行業(yè)層面

加快制定和出臺(tái)售后維修服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于家電產(chǎn)品而言，其售后服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性都較強(qiáng)，相關(guān)單位需要具備基礎(chǔ)維修條件，服務(wù)人員也需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)并掌握相應(yīng)技能，才能確保較好地完成服務(wù)工作。目前，售后維修行業(yè)體系比較混亂，行業(yè)內(nèi)一些規(guī)范性文件效力很低，主要靠制造企業(yè)的主導(dǎo)和整合。推行準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確進(jìn)入門檻和基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然短期內(nèi)會(huì)打擊一部分經(jīng)營(yíng)個(gè)體或企業(yè)（初期可以設(shè)置更多認(rèn)證等級(jí)，盡量減少影響范圍，逐步規(guī)范），但從長(zhǎng)期發(fā)展來看是有利于規(guī)范和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的。

企業(yè)層面

首先，建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。與優(yōu)秀的服務(wù)提供商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商人員的培訓(xùn)，使其分享企業(yè)品牌利益、融入企業(yè)文化，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。

戴爾的直銷模式創(chuàng)造了商業(yè)奇跡，其供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)就是“代理服務(wù)商”。戴爾通過客服中心和代理服務(wù)商（戴爾專屬服務(wù)中心和戴爾維修服務(wù)站）共同為顧客提供服務(wù)支持，前者主要提供咨詢解答，后者更多偏重上門服務(wù)維修。戴爾要求，代理服務(wù)商的所有工程師都必須經(jīng)過戴爾的培訓(xùn)并取得相關(guān)認(rèn)證之后，才能從事認(rèn)證同等級(jí)的維修服務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量，除了售后服務(wù)部門監(jiān)督，戴爾還聘請(qǐng)了第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

其次，整合不同產(chǎn)品的售后服務(wù)，加大對(duì)服務(wù)商的投入和支持力度。對(duì)于規(guī)模大、品類多的企業(yè)，可以整合渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建服務(wù)一體化體系，通過提高加盟服務(wù)商的服務(wù)量，確保各授權(quán)維修單位吃得飽，有積極性。如美的在整合營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，推出了“一人上門完成三品類全面保養(yǎng)”的一站式服務(wù)，全面覆蓋空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類，并通過專業(yè)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核上崗，打造了一批精通三類產(chǎn)品維修的售后服務(wù)工程師。

而對(duì)于銷量少、品類較單一的企業(yè)而言，應(yīng)考慮增加單筆維修費(fèi)用，確保加盟服務(wù)商運(yùn)營(yíng)的基本利潤(rùn)，同時(shí)制定優(yōu)惠政策，減輕網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)（如免去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件押金，改由當(dāng)?shù)卮砩讨С龅龋?/p>

再次，與商家進(jìn)行戰(zhàn)略合作，建立“買斷售后服務(wù)”的外包方式。如武漢中商集團(tuán)從海爾、美的、科龍、海信等廠家手中買斷空調(diào)售后服務(wù)，成立武漢中商“好家庭”服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者的安裝、維修等服務(wù)，服務(wù)中心還將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了電熱水器、冰箱、冷柜、家庭影院等領(lǐng)域。這種方式最終實(shí)現(xiàn)了廠家、商家和顧客的三方共贏。

最后，打造企業(yè)服務(wù)品牌，涉足第三方服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。售后服務(wù)基礎(chǔ)強(qiáng)的企業(yè)，可以考慮組建企業(yè)可控的、獨(dú)立的售后服務(wù)公司，打造售后服務(wù)品牌。國(guó)內(nèi)不少企業(yè)都已進(jìn)行了嘗試：聯(lián)想在2002年成立了陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司，是聯(lián)想整合原客戶支持本部、20余家省會(huì)城市的客服中心及260多家授權(quán)服務(wù)中心的全資控股子公司。目前，陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司已經(jīng)成為一家專注于“IT專業(yè)服務(wù)”的高科技連鎖服務(wù)企業(yè)，大家所熟知的“陽光服務(wù)”即來自于此。

（作者來自北京正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司）

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）