新車銷售增速放緩之際，春意融融的汽車后市場已然成為新的利潤增長點。在跑馬圈地的規(guī)模競爭下，后市場的品牌連鎖企業(yè)如何以服務(wù)接力？

經(jīng)歷連續(xù)十年的高增長后，國內(nèi)新車銷售增速已步入趨勢性下降階段。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的消息，今年前4個月汽車銷量同比增長仍是負數(shù)，然而，當車市進入“寒冬”之際，汽車后市場卻春意融融。目前，我國超過1個億的汽車保有量支撐起了一個規(guī)?？涨暗钠嚭笫袌?，來自中國汽車流通協(xié)的數(shù)據(jù)顯示：今年國內(nèi)汽車后市場規(guī)?？蛇_4900億元，2016年將突破7000億元。這些都預(yù)示著中國的汽車經(jīng)濟將由銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

中國汽車后市場雖然有很大的發(fā)展空間，可市場環(huán)境還未成熟。據(jù)統(tǒng)計，目前我國4S店超過2萬家，在工商部門注冊的汽車流通企業(yè)多達5.5萬家，汽車維修企業(yè)超過30萬家，其他作坊式的汽車售后服務(wù)和相關(guān)企業(yè)不計其數(shù)。店與店之間低價競爭、相互拆臺，假冒偽劣配件充斥市場，服務(wù)價格體系混亂，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，尤其是在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費、理賠不當?shù)惹趾οM者利益的行為。無序經(jīng)營的狀況嚴重影響著汽車后市場產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展。

目前我國從事汽車后市場服務(wù)的企業(yè)主要有四種類型，包括“四位一體”的4S店陣營、傳統(tǒng)的大中型汽車修理廠、品牌連鎖店和大量的路邊店。基于誠信服務(wù)以及規(guī)范的管理優(yōu)勢，4S店和品牌連鎖店正在成為國內(nèi)汽車后市場的兩大主流業(yè)態(tài)，而大中型汽車修理廠和路邊店作為重要的補充渠道，也會在部分地區(qū)和領(lǐng)域長期存在。

他山之石，可以攻玉

美國的汽車后市場發(fā)端于上世紀20年代，目前是世界最大的同類市場，在美國經(jīng)濟中也扮演著重要角色。美國汽車后市場的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段。（見表1）

從表1可以看出：在美國汽車后市場的發(fā)展初期，汽車經(jīng)銷商憑借豐富的客戶資源、整車廠的技術(shù)支持和零配件的供應(yīng)優(yōu)勢，占據(jù)了后市場服務(wù)的主導(dǎo)地位。然而，隨著行業(yè)發(fā)展逐漸成熟，專業(yè)化的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)開始迎來快速上升期，并且憑借其準確的市場定位、良好的品牌形象以及規(guī)范穩(wěn)定的管理體系等優(yōu)勢，迅速獲得了更多的市場份額，表現(xiàn)出更高的穩(wěn)定性和贏利能力。有資料顯示，美國汽車連鎖服務(wù)企業(yè)已經(jīng)占到整個行業(yè)80%以上的份額，其中，NAPA、AutoZone、Pepboy等都是美國汽車連鎖服務(wù)業(yè)中的著名品牌。

參照美國汽車后市場的產(chǎn)業(yè)發(fā)展史和NAPA的成功，品牌連鎖店最有可能在與4 S店的爭奪戰(zhàn)中成為未來的產(chǎn)業(yè)王者。但不能忽略的是，我國汽車后市場的連鎖服務(wù)目前還處于成長初期，已涌現(xiàn)出的本土品牌比如從事二手車連鎖零售的北京帥車、從事汽車美容裝飾的月福等，基本上都處于嘗試階段，全國性的領(lǐng)導(dǎo)品牌尚未出現(xiàn)。如此，該如何建立核心競爭力，在日后競爭中最終勝出呢？

規(guī)模為王，服務(wù)制勝

汽車后市場的本質(zhì)是以顧客價值為核心的服務(wù)，品牌連鎖企業(yè)要想勝出，就需要在服務(wù)廣度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)等方面多下工夫。

加快連鎖布局，提高服務(wù)深度。構(gòu)建深入顧客的連鎖經(jīng)營體系，使車主能夠方便快捷的享受服務(wù)，是品牌連鎖企業(yè)提高服務(wù)深度的第一要務(wù)。現(xiàn)階段，企業(yè)規(guī)模越來越重要，不少汽車后市場領(lǐng)域的企業(yè)紛紛加快連鎖布局，爭奪最后“一公里”。新焦點主要從事汽車零部件的制造銷售和汽車售后市場服務(wù)兩大業(yè)務(wù)，在汽車售后市場服務(wù)方面，新焦點為顧客提供了清潔美容、裝飾改良、快修快保及汽車用品零售在內(nèi)的服務(wù)。截至2011年年底，新焦點共有56 家Autolife 服務(wù)中心及15家Autolife大型會員制連鎖店，會員超過11000 家，遍及國內(nèi)主要一、二線城市。隨著連鎖布局的深入，新焦點的服務(wù)能力也在快速提升，2011年集團售后服務(wù)領(lǐng)域的營業(yè)額達到10.1億元人民幣，比2010年增長95%。

拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)廣度。在發(fā)展初期，很多汽車后市場品牌連鎖店都是以專項服務(wù)出現(xiàn)的，而隨著市場發(fā)展，專項服務(wù)由于其局限性已經(jīng)越來越難以滿足車主的需求，因此只有“一站式服務(wù)”才能真正讓用戶省錢、省時、省心。今年4月份，上海汽車工業(yè)銷售有限公司打造了一個“安吉汽車生活廣場”，其整合了“安吉”品牌旗下八大服務(wù)業(yè)態(tài)，包括汽車分銷、品牌零售、二手車平臺、汽車租賃、融資租賃、汽車用品、車載信息和汽車文化，為消費者提供更完善、更貼心的汽車服務(wù)。相對于專項服務(wù)模式，“一站式服務(wù)”的實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，其很有可能成為國內(nèi)汽車后市場服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個趨勢。

加大總部能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。從NAPA的成功經(jīng)驗來看，品牌連鎖必須要有高度的統(tǒng)一性，包括品牌形象、服務(wù)理念、設(shè)備配套、價格體系、技術(shù)培訓(xùn)等，這就要求連鎖總部具有較強的服務(wù)管理能力。然而，大多數(shù)國內(nèi)品牌連鎖企業(yè)正處于由“關(guān)鍵人物”推動到“管理機制”推動的過渡階段，尚未完成對企業(yè)未來發(fā)展的系統(tǒng)思考，也缺乏科學規(guī)范的流程體系。因此，應(yīng)充分借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗或是借助外腦，減少企業(yè)自身摸索的試錯成本。

加強員工技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。擁有高技能的員工是為顧客提供高水平服務(wù)的前提，但我國汽車后市場從業(yè)人員的服務(wù)技能普遍偏低，直接影響了客戶滿意度。以汽車維修行業(yè)為例，70％左右的修理工只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人還不足20％。

從國內(nèi)實際情況來看，校企合作是一種不錯的方式，對企業(yè)來講自己不用投入很大，借助國家的公共教育體系為自己培養(yǎng)人才，既省錢又省力；學生被灌輸?shù)氖瞧髽I(yè)文化，學習的是企業(yè)技術(shù)，學員一畢業(yè)就能上崗操作，而且學生就業(yè)也能得到保證。2011年9月，長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心班在北京豐臺區(qū)職業(yè)教育中心學校開班，學員從高一學生中選拔，高二開始進入養(yǎng)護中心班，高三進入養(yǎng)護中心實習1年，學員畢業(yè)合格后將到汽車養(yǎng)護中心就業(yè)?？梢钥闯?，校企合作有機會成為解決我國汽車后市場人才不足的一條重要渠道。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）

相對于專項服務(wù)模式，“一站式服務(wù)”的實質(zhì)就是服務(wù)的集成與整合，能夠真正讓用戶實現(xiàn)省錢、省時、省心。

成立于1925年的NAPA（National Automotive Parts Association全國汽車配件聯(lián)盟）在美國是一個家喻戶曉的品牌，許多人把它比作汽車服務(wù)行業(yè)中的“麥當勞”。上世紀80年代，美國的傳統(tǒng)汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始逐漸萎縮，NAPA抓住這一重要的歷史機遇，通過品牌連鎖、特約加盟的模式將全國各地大量分散經(jīng)營的汽修店收歸旗下。目前，NAPA年營業(yè)收入超過100億美元，不僅是美國最大的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，也是最大的獨立汽車配件經(jīng)銷商。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式在汽車后市場的巨大優(yōu)勢。