社交媒體的出現(xiàn)幾乎改寫了原有的危機管理和公關(guān)手冊，加強社交媒體公關(guān)能力建設(shè)是企業(yè)適應(yīng)自媒體時代的最有效手段。

傳統(tǒng)媒體的影響力在社交媒體的夾擊下開始下降。社交媒體使得那些名人明星成為了一呼百應(yīng)的自媒體，例如新浪微博粉絲數(shù)超過2500萬的姚晨，其每一條微博的受眾都遠超過微博擁有最多粉絲量的紙媒《新周刊》（580萬）。

對于中國的企業(yè)乃至政府機構(gòu)來說，社交媒體幾乎改寫了原有的危機管理和公關(guān)手冊。社交媒體平臺成為了品牌危機和公信危機的高發(fā)地和擴散地。博斯公司基于長期為客戶提供品牌運營咨詢和新媒體屬性分析的基礎(chǔ)上，認為社交媒體的種種屬性決定了“微博時代”的公關(guān)要遵循如下三點新的范式。

“+0”時間的事件處理機制。由于社交媒體的信息即時性，危機事件一旦爆出，往往在很短時間內(nèi)就會被大量轉(zhuǎn)發(fā)，造成巨大的影響。相關(guān)企業(yè)或者政府部門有沒有足夠的能力在短時間內(nèi)做出反應(yīng)并給出能夠被公眾接受的合理回應(yīng)是社會媒體時代最大的關(guān)公命題。“上海地鐵追尾事件”的解決方式值得借鑒，相關(guān)追尾微博發(fā)布7分鐘之后，上海地鐵就馬上做出回應(yīng)并相繼發(fā)布事件跟蹤信息，如此密集和公開的信息發(fā)布為事件的平息創(chuàng)造了良好的輿論空間和社會諒解空間。

信息公開和管理機制。在自媒體時代，企業(yè)或者組織內(nèi)部信息的邊界變得模糊了。從企業(yè)高管，到普通員工，再到供應(yīng)鏈上下游的利益相關(guān)者，哪一個都有可能有意或者無意地成為事件中的信息源。因此一旦事件發(fā)生以后，在“堵”的心態(tài)指導(dǎo)下的不理不聞、擺平媒體已經(jīng)不適用于自媒體爆料者的“汪洋大?！?。相關(guān)企業(yè)或者組織應(yīng)該建立起一整套的企業(yè)信息公開和管理機制，對于企業(yè)或者組織內(nèi)部信息進行系統(tǒng)的分類。當(dāng)然，企業(yè)一定要放下自身的傲慢，放棄企業(yè)內(nèi)部信息安全性的想法，去建立一整套信息分類和危機事件處理的公關(guān)機制。

信息溝通過程中的雙向性和平等性。社交媒體時代，從訂戶百萬的主流媒體，到粉絲千萬的明星、意見領(lǐng)袖，再到三五親朋自娛自樂的普通用戶，在社交媒體平臺上雖然被關(guān)注度差異巨大，但是從轉(zhuǎn)發(fā)、評論到關(guān)注、被關(guān)注，賬戶與賬戶之間是平等的，這種平等賦予了不同賬號之間交流語境的平等。因此在發(fā)生危機事件以后，信息寥寥的官方說辭、冰冷的說教、牽強地推卸責(zé)任往往都會給已發(fā)生的事件火上澆油。如果公司能夠在事件發(fā)生之后認真與消費者溝通，真誠地解決問題而不是雇傭公關(guān)公司妄圖化解燃眉之急，未必不是一次很好的品牌推廣和品牌營銷。

面對社交媒體時代的種種挑戰(zhàn)，加強企業(yè)的能力建設(shè)是適應(yīng)新媒體時代的最有效手段。這種能力建設(shè)包括企業(yè)的供應(yīng)鏈、上下游利益相關(guān)者管理、產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量管理、企業(yè)的聲譽和客戶價值認同的改進，同時還要注重企業(yè)社交媒體公關(guān)能力的建設(shè)。這種能力建設(shè)意味著建立起一整套危機處理機制：對企業(yè)信息分類管理，確定信息的傳播邊界；建立危機應(yīng)對機制，流程化處理信息發(fā)布、公關(guān)、消費者和供應(yīng)商關(guān)系管理，以及必要的理賠和退換服務(wù)；按照企業(yè)的相應(yīng)文化，建立易于溝通的信息交流渠道去傳播企業(yè)價值，增進客戶和社會對企業(yè)、品牌的認同感。

（謝祖墀：博斯咨詢公司大中華區(qū)董事長）

（ 編輯：繩 娜 snn0001@126.com）