鄒祎祎

摘 要：本文根據(jù)技校學(xué)生的特點(diǎn)和酒店前廳服務(wù)教學(xué)的實(shí)際要求，闡述了在課堂中開(kāi)展角色扮演法的教學(xué)意義，介紹了角色扮演法在《酒店前廳服務(wù)》教學(xué)中的步驟。

關(guān)鍵詞：角色扮演；意義；步驟

一、教學(xué)現(xiàn)狀分析

目前技校學(xué)生絕大部分是沒(méi)能考取高中或大學(xué)，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、理解能力相對(duì)較差的同學(xué)。他們抱著學(xué)技術(shù)的夢(mèng)想進(jìn)入學(xué)校，輕理論重技能的心理普遍存在，很多學(xué)生在對(duì)酒店前廳服務(wù)的具體內(nèi)容認(rèn)知還不完全的情況下，就認(rèn)為酒店前廳服務(wù)不過(guò)是一些酒店房間清理、開(kāi)門(mén)、問(wèn)詢等內(nèi)容，沒(méi)什么東西可學(xué)，非常容易掌握。傳統(tǒng)講授法教學(xué)對(duì)學(xué)生的吸引力有限，采用多媒體教學(xué)學(xué)習(xí)興趣雖有所提高，但知識(shí)掌握不牢固，尤其是很多細(xì)節(jié)難以把握。

通過(guò)多年的教學(xué)觀察，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的技校生，辦事積極、富于熱情、情緒易被激發(fā)，行動(dòng)迅速，表現(xiàn)為奔放、果斷，遇到困難時(shí)，能夠獨(dú)自思考，想辦法克服困難，表現(xiàn)出較好的主導(dǎo)性，有一定的控制和支配自己行為的能力。他們大多喜歡新鮮刺激的事情，喜歡表現(xiàn)自我。針對(duì)這些特點(diǎn)，筆者圍繞該課程的培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)行了教學(xué)方法改革。在課堂教學(xué)中，筆者適時(shí)、合理地采用“角色扮演法”，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)熱情，并使學(xué)生潛在的各種能力得到進(jìn)一步挖掘、發(fā)揮，大大加強(qiáng)了學(xué)生在前廳崗位中各種服務(wù)能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，學(xué)生的主體地位得到了充分體現(xiàn)，學(xué)生也能容易地獲得成功的體驗(yàn)，從而樹(shù)立更強(qiáng)的學(xué)習(xí)自信心。

二、角色扮演法的認(rèn)識(shí)

（1）角色扮演法的定義。角色扮演法，它是在酒店前廳服務(wù)課堂教學(xué)條件下，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際訓(xùn)練需要，創(chuàng)設(shè)真實(shí)情況為主要特征的人為情境，讓學(xué)生扮演該情境下的不同角色，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)開(kāi)展指定活動(dòng)，以達(dá)到預(yù)期教學(xué)目標(biāo)的一種融理論教學(xué)與實(shí)踐技能訓(xùn)練為一體的教學(xué)方法。

（2）酒店前廳服務(wù)中角色的定位。角色本來(lái)是指演員在舞臺(tái)上所扮演的劇中人物。酒店前廳服務(wù)中的主角自然是前廳服務(wù)員，主角在不同情境的角色義務(wù)是不一樣的，在常規(guī)的前廳服務(wù)中，主角應(yīng)定位于酒店服務(wù)與管理質(zhì)量的展示者、酒店對(duì)外形象的宣傳者；在投訴的處理中，主角應(yīng)定位于酒店客人困難問(wèn)題的幫助和解決者……根據(jù)教學(xué)需要，把教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成若干學(xué)習(xí)情境，讓學(xué)生在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)前廳服務(wù)員角色的想象、創(chuàng)造、感受、體驗(yàn)、思考與討論，使學(xué)生掌握酒店前廳工作的運(yùn)作程序和操作規(guī)范，讓學(xué)生了解社會(huì)對(duì)前廳服務(wù)員角色的期望，領(lǐng)悟好并扮演好前廳服務(wù)員的角色，真切地感受教學(xué)內(nèi)容，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。

（3）角色扮演法的意義。第一，角色扮演法有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。“角色扮演”有一定的娛樂(lè)性，為了獲得較高的評(píng)價(jià)，學(xué)生一定會(huì)充分表現(xiàn)自我，施展自己的才華，縮短了訓(xùn)練內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)生活的距離，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和改變他們的處事態(tài)度。第二，角色扮演法有利于強(qiáng)化學(xué)生的角色意識(shí)。第一次扮演前廳服務(wù)員角色時(shí)，對(duì)前廳服務(wù)員的行為規(guī)范難以完全適應(yīng)，學(xué)生會(huì)努力克制自己，當(dāng)扮演的次數(shù)增多時(shí)，學(xué)生能更好地適應(yīng)角色要求，會(huì)自然地表現(xiàn)出前廳服務(wù)員應(yīng)該具備的行業(yè)特點(diǎn)，把崗位要求、行為規(guī)范內(nèi)化，漸漸養(yǎng)成一種良好的職業(yè)行為習(xí)慣。第三，角色扮演法有利于學(xué)生更好地揣摩顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量。在角色扮演的過(guò)程中，參與者處理復(fù)雜問(wèn)題的能力有可能提高，有時(shí)還能為角色找到解決問(wèn)題的對(duì)策。如果參與者扮演的角色需要進(jìn)行訪談練習(xí)，他們還有可能進(jìn)入角色的內(nèi)心世界，揣摩對(duì)方的思維活動(dòng)和談話方式，改進(jìn)自己的訪談技巧。第四，角色扮演法有利于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。角色扮演過(guò)程中，需要角色間互相配合，交流與溝通，可以增加感情交流，培養(yǎng)溝通、自我表達(dá)、相互認(rèn)知等社會(huì)交往能力。第五，角色扮演培訓(xùn)為學(xué)生提供了獲取多種工作經(jīng)驗(yàn)。角色扮演法能在很大程度上彌補(bǔ)學(xué)生無(wú)法親臨崗位一線實(shí)際操作的缺憾，為學(xué)生提供近似真實(shí)的訓(xùn)練環(huán)境，通過(guò)角色扮演，學(xué)生可以相互學(xué)習(xí)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，明白本身能力的不足之處，通過(guò)角色扮演，使各方面能力得到提高。

三、角色扮演法在《酒店前廳服務(wù)》教學(xué)中的步驟

角色扮演一般由如下幾個(gè)步驟組成。①情境介紹。教師介紹一個(gè)酒店前廳服務(wù)中的情境，向?qū)W生說(shuō)明情境的名稱、內(nèi)容、要求、需要哪些角色、準(zhǔn)備時(shí)間、表演方法等。如在拓展前廳服務(wù)中，筆者擬定了問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、委托代辦服務(wù)等情景。②選擇角色扮演者。各小組分組選擇扮演的主題和角色。③示范。在做完情境介紹之后，教師根據(jù)各情境的要求，利用多媒體分別對(duì)各情境的角色進(jìn)行示范演示。④準(zhǔn)備。示范之后，即進(jìn)入準(zhǔn)備階段。由學(xué)生自行討論，構(gòu)思腳本，布置場(chǎng)景，準(zhǔn)備服裝道具等，然后排練角色。在這個(gè)過(guò)程中，教師要給予咨詢、提供技術(shù)服務(wù)，扮演前必須對(duì)所扮演角色的具體要求非常清楚。例如客人到柜臺(tái)問(wèn)詢，前廳服務(wù)員應(yīng)熱情、耐心聆聽(tīng)，客人在離柜臺(tái)3米內(nèi)主動(dòng)問(wèn)好。⑤提出觀察任務(wù)。除扮演者外，其余學(xué)生則充當(dāng)“觀眾”的角色，教師要對(duì)各參與者提出觀察任務(wù)，包括觀察的內(nèi)容、角度、方法等，鼓勵(lì)觀察者在角色表演環(huán)節(jié)認(rèn)真觀察，積極思考。⑥角色扮演。角色扮演得好不好關(guān)鍵在于扮演者的行為是否符合角色規(guī)范的要求。角色扮演得如何固然與扮演者表演藝術(shù)能力有關(guān)，但作為一種社會(huì)角色的扮演，它更與扮演者對(duì)所扮演角色的認(rèn)知程度有關(guān)。在整個(gè)角色扮演中，如果“演員”沒(méi)有體現(xiàn)出一名接待員的基本服務(wù)禮儀，或者沒(méi)有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)接待程序操作，那么這位學(xué)生就沒(méi)真正進(jìn)入接待員的角色，實(shí)踐能力還有待提高。⑦評(píng)析。學(xué)生的扮演結(jié)束后，老師需要讓其他小組的學(xué)生對(duì)其扮演從各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要的是對(duì)表演者的角色認(rèn)知與角色實(shí)踐作出評(píng)價(jià)。其他學(xué)生根據(jù)角色分析中所形成的對(duì)某種角色形象及規(guī)范的整體概念，來(lái)評(píng)判演員在角色扮演中與社會(huì)角色期望的差距。例如，當(dāng)來(lái)訪者只知住店客人姓名不知房號(hào)，通過(guò)電腦查詢，應(yīng)該避開(kāi)來(lái)訪者與客人聯(lián)系，在住店客人允許后，才可告訴來(lái)訪者客人房號(hào)；對(duì)于來(lái)訪者只知房號(hào)，不知客人姓名，不可以告訴來(lái)訪者客人的姓名，可讓其用電話與客人聯(lián)系。如果扮演者能夠按這些要求處理，那他扮演的角色是成功的。相反，如果他隨意告訴客人信息，那么他沒(méi)有真正理解角色的要領(lǐng)。在評(píng)析中，學(xué)生可以自由發(fā)言，演員們自己發(fā)言。⑧總結(jié)。總結(jié)就是教師對(duì)整個(gè)角色扮演過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)與總結(jié)?？偨Y(jié)階段的主要任務(wù)包括對(duì)學(xué)生表演情況的評(píng)價(jià)、對(duì)其他學(xué)生評(píng)判過(guò)程的評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)生參與活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)生角色認(rèn)知狀況的評(píng)價(jià)以及指導(dǎo)學(xué)生找出角色差距、調(diào)適角色矛盾、掌握角色實(shí)踐方法等等。例如，在給出的幾項(xiàng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的每一個(gè)角色扮演活動(dòng)中，每一個(gè)學(xué)生的表演如何，參與活動(dòng)的積極性如何、其他學(xué)生的評(píng)判水平如何、學(xué)生角色扮演的認(rèn)知差距何在、如何加強(qiáng)角色學(xué)習(xí)、如何處理角色矛盾等等，教師要認(rèn)真地總結(jié)、正確地指導(dǎo)，以便讓學(xué)生對(duì)每一個(gè)角色有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)，特別是知道在前廳各崗位實(shí)踐中如何正確地為客人提供服務(wù)。

四、“角色扮演法”的教學(xué)效果

實(shí)踐證明，“角色扮演法”不僅能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)理論知識(shí)的理解記憶，有助于前廳服務(wù)人員實(shí)踐能力及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，而且實(shí)踐了創(chuàng)新教育理論，并為學(xué)生開(kāi)展探究學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)開(kāi)辟了新途徑。教師也能從枯燥的教學(xué)活動(dòng)中解脫出來(lái)，激發(fā)出更大的工作熱情和工作潛能，對(duì)應(yīng)用型人才培養(yǎng)作出貢獻(xiàn)。

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承德民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(1).

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（湖南獵鷹技工學(xué)校）