李劍鋒 劉曉明

北京金都假日酒店是洲際集團(tuán)旗下的品牌，酒店以商務(wù)休閑旅客為目標(biāo)客人，于1990年11月開(kāi)業(yè)，現(xiàn)擁有客房總數(shù)333套，其中配有以提供西餐零點(diǎn)與自助的環(huán)翠咖啡廳和以提供粵菜為主的官園中餐廳，此外還有以提供咖啡、茶點(diǎn)、酒水的露天庭院酒吧和對(duì)外承包的一家國(guó)外風(fēng)味餐廳，同樣也配有健身房，美容美發(fā)館，中醫(yī)養(yǎng)生會(huì)所，日常及特色購(gòu)物商店等一系列完備的服務(wù)設(shè)備。

一、研究方法及數(shù)據(jù)來(lái)源

本文以北京金都假日酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查法、座談法等方法。問(wèn)卷分設(shè)了金都假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問(wèn)卷A 、B 兩大板塊，問(wèn)卷（A）由酒店員工填寫(xiě)，問(wèn)卷（B）由酒店客人填寫(xiě)。其中問(wèn)卷（A）從員工基本情況、酒店培訓(xùn)、酒店服務(wù)質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設(shè)計(jì)了共16道單項(xiàng)選擇題；問(wèn)卷（B）從客人基本情況、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評(píng)價(jià)等方面設(shè)計(jì)了共10道單項(xiàng)選擇題；鑒于有實(shí)際座談的支撐以及對(duì)其他因素的綜合權(quán)衡，本次問(wèn)卷未涉及開(kāi)放性題型。本次問(wèn)卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問(wèn)卷183份，綜合問(wèn)卷有效率為91.5%。其中，問(wèn)卷（A）填寫(xiě)數(shù)為76份，有效問(wèn)卷74份，問(wèn)卷有效率為92.5%。問(wèn)卷（B）填寫(xiě)數(shù)為112份，有效問(wèn)卷109份，問(wèn)卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務(wù)理念缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團(tuán)的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對(duì)酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說(shuō)明酒店對(duì)科學(xué)理念的宣傳吸收上存在很大問(wèn)題。同時(shí)，座談?dòng)涗浿嘘P(guān)于酒店的理論踐行和實(shí)際操作方面，有些高層管理人員認(rèn)為，酒店的相關(guān)理論是非?？茖W(xué)的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒(méi)有形成自己的可用性指導(dǎo)理論。

2.金都假日酒店管理層存在問(wèn)題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量，100%的高級(jí)管理層認(rèn)為非常重要；中低級(jí)管理層人員中有12.5%認(rèn)為非常重要，25%認(rèn)為重要，50%認(rèn)為一般，還有12.5%認(rèn)為不重要；一線服務(wù)人員中，20.3%認(rèn)為非常重要，32.8%認(rèn)為重要，40.7%認(rèn)為一般，5.4%認(rèn)為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級(jí)管理層，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會(huì)議分析，在金都假日酒店服務(wù)管理中，中低級(jí)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不重視，一方面他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務(wù)管理績(jī)效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓(xùn)方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓(xùn)主要是酒店系統(tǒng)培訓(xùn)，17.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是每日例會(huì)講解，59.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是實(shí)際工作中老員工的指導(dǎo)。但是在酒店服務(wù)質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說(shuō)明，酒店在服務(wù)管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見(jiàn)收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見(jiàn)的渠道，包括每月“心語(yǔ)”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡(luò)上的客人服務(wù)測(cè)評(píng)，以及最直接的每日客人意見(jiàn)卡搜集。金都假日酒店的客人意見(jiàn)卡分為前臺(tái)意見(jiàn)卡、客房意見(jiàn)卡、中餐廳意見(jiàn)卡、西餐廳意見(jiàn)卡以及酒吧意見(jiàn)卡，酒店管理層對(duì)于意見(jiàn)卡的搜集有嚴(yán)格的數(shù)量規(guī)定：每天每個(gè)部門(mén)需回收五張以上意見(jiàn)卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認(rèn)為意見(jiàn)卡多數(shù)為員工填寫(xiě)，不能反映實(shí)際情況。

而根據(jù)對(duì)客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過(guò)；11.9%的客人表示投訴過(guò)，無(wú)結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過(guò)，對(duì)于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談?dòng)涗浖跋嚓P(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問(wèn)題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒(méi)有建立投訴處理的反饋機(jī)制。

三、金都假日酒店服務(wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

1.吸收融合科學(xué)管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團(tuán)的管理理念和相關(guān)理論。引入先進(jìn)的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認(rèn)清自己所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政策環(huán)境的差異性，將國(guó)際集團(tuán)內(nèi)的管理理念與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，形成自己的科學(xué)管理理念，并通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認(rèn)可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級(jí)管理層之中，本科及以上學(xué)歷的占12.5%，大專學(xué)歷的占到25.5%，高中學(xué)歷占到50%。部分餐廳中低級(jí)管理層，在工作安排時(shí)單純的關(guān)注實(shí)際工作效果，給部分員工安排長(zhǎng)期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對(duì)于服務(wù)技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強(qiáng)”型服務(wù)人員的育人計(jì)劃，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應(yīng)當(dāng)加大高素質(zhì)人才的引進(jìn)力度，另一方面，應(yīng)當(dāng)建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實(shí)相關(guān)責(zé)任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度。但是在執(zhí)行落實(shí)責(zé)任制度上存在偏差，問(wèn)題發(fā)生后，管理人員分級(jí)展開(kāi)問(wèn)題討論，分派責(zé)任追究任務(wù)，各部門(mén)再展開(kāi)相關(guān)責(zé)任追究，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中責(zé)任制度形同虛設(shè)，相關(guān)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說(shuō)，加強(qiáng)酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，還必須嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的責(zé)任制度。

4.提升基層員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)。（1）引入“沙盤(pán)模擬”理論，深化酒店員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理認(rèn)識(shí)上，引入“沙盤(pán)模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)模擬”以及“客我沙盤(pán)模擬”。其中，“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤(pán)模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請(qǐng)一些酒店不同類別的客人參與其中，以達(dá)到預(yù)期效果。在酒店引入沙盤(pán)模擬，其實(shí)就是開(kāi)展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的角色互換實(shí)驗(yàn)，通過(guò)這類實(shí)驗(yàn)，達(dá)到以下目標(biāo)，加強(qiáng)上下級(jí)之間以及客我之間的了解與溝通；對(duì)于管理層來(lái)講，更準(zhǔn)確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實(shí)施科學(xué)有效地管理；對(duì)于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過(guò)這樣的模擬實(shí)驗(yàn)，能讓管理層和基層員工都深刻地體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性。

（2）優(yōu)化培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)內(nèi)容上，酒店應(yīng)當(dāng)包括至少三套，對(duì)酒店老員工的定期式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)不斷優(yōu)化管理理念的學(xué)習(xí)，以及對(duì)服務(wù)技能的溫習(xí)、加強(qiáng)和改進(jìn)；對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)員的及時(shí)有效性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)“以服務(wù)技能為主，酒店服務(wù)理念為輔”；對(duì)于不斷新進(jìn)的正式員工，要予以長(zhǎng)期的有效培訓(xùn)，以企業(yè)文化為前期培訓(xùn)的主要內(nèi)容，服務(wù)技能為漸進(jìn)式培訓(xùn)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)為企業(yè)培訓(xùn)出忠于企業(yè)的固定員工。

5.建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系及反饋機(jī)制。金都假日酒店以每日意見(jiàn)卡收集客人意見(jiàn)，效果很差，因?yàn)橐庖?jiàn)卡的真實(shí)度過(guò)低。其中，客房部近40%的意見(jiàn)卡是由基層員工自己填寫(xiě)，餐飲部有近85%的意見(jiàn)卡由基層員工填寫(xiě)，再經(jīng)由基層管理人員的篩選，酒店相關(guān)部門(mén)收集到真實(shí)客人意見(jiàn)相當(dāng)?shù)汀＝?jīng)過(guò)認(rèn)真研究分析，酒店可以從以下兩方面進(jìn)行整改、優(yōu)化意見(jiàn)反饋體系：① 撤銷每日對(duì)各部門(mén)意見(jiàn)卡的定額收集，在酒店適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立意見(jiàn)收集角，放置意見(jiàn)收集簿，由客人自主填寫(xiě)，每日由相關(guān)部門(mén)直接進(jìn)行意見(jiàn)收集、整理；② 在酒店的大堂內(nèi)設(shè)立經(jīng)理值班臺(tái)，要求最少十二小時(shí)值班經(jīng)理在崗。

（作者單位：山西運(yùn)城學(xué)院）