谷玉華 文娟 何亞妮

〔摘 要〕文章以CNKI數(shù)據(jù)庫中收錄的我國圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻為研究對象，采用文獻計量法和內(nèi)容分析法，分析了近十年來我國圖書館客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，主要包括：文獻的年代分布、來源期刊分布、文獻主題分布等方面，并得出了相應(yīng)的結(jié)論，以期為該領(lǐng)域以后的研究提供指導(dǎo)與建議。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；客戶關(guān)系管理；CRM；文獻計量；內(nèi)容分析法

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，強調(diào)在經(jīng)營管理中提升客戶地位，并以“建立客戶檔案、吸引客戶、留住客戶、升級客戶”為原則，以增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個性化的服務(wù)，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏[1]。圖書館引入客戶管理管理的理念進行信息服務(wù)，與圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)理念相符合，同時也更加地促進了圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。因此，文章通過對圖書館客戶關(guān)系管理期刊論文的閱讀與了解，對其研究概況和進展進行了概述。

1 數(shù)據(jù)來源

文章以CNKI數(shù)據(jù)庫收錄的期刊文獻為數(shù)據(jù)來源，采用檢索式“圖書館AND（客戶關(guān)系管理OR CRM）”在主題中進行檢索，檢索時間截止到2012年11月15日，共得到期刊文獻149條，文章主要以這149篇文獻中的122篇期刊論文為研究對象。

2 文獻計量分析

2.1 文獻增長分布

分析文獻的年代分布，結(jié)合各年度文獻類型的分布，可以在一定程度上反應(yīng)某學(xué)科、某領(lǐng)域的研究發(fā)展速度和研究發(fā)展水平，同時還可以了解該學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展程度。從圖1可知，近十多年來，國內(nèi)關(guān)于圖書館客戶關(guān)系管理的研究文獻整體呈上升發(fā)展趨勢，可將其劃分為3個階段：2001-2004年為初步發(fā)展階段；2005-2009年為二次發(fā)展階段；2009之后為繼續(xù)發(fā)展階段。圖書館客戶關(guān)系管理的研究開始于2001年，2002年發(fā)文7篇，2003年發(fā)文13篇，2004年發(fā)文16篇；2005-2009年為該領(lǐng)域研究的繁榮期，發(fā)文量共78篇，占12年間發(fā)文量的523%，且呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長的趨勢。分析論文發(fā)表時間排名前十的文章發(fā)現(xiàn)，圖書館客戶關(guān)系管理最初來源于《市場與電腦》期刊，之后在《四川省圖書館學(xué)報》、《圖書館雜志》、《圖書館論壇》、《圖書情報工作》等期刊上迅速發(fā)展。由此可見，圖書館客戶關(guān)系管理研究在圖情領(lǐng)域的研究最初源于核心期刊，這也說明圖情領(lǐng)域?qū)υ撗芯繜狳c非常重視。圖1 我國圖書館客戶關(guān)系管理期刊發(fā)表年度分布圖

2.2 文獻來源期刊分布

研究論文的來源期刊分布是了解該領(lǐng)域研究的空間分布特點，掌握該領(lǐng)域的核心期刊群的最為有效的方法，有利于該研究領(lǐng)域資料的收集、整理和研究，進而促進該領(lǐng)域研究的全面、深入發(fā)展。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，149篇期刊文獻中，有26篇學(xué)位論文，1篇會議論文，122篇期刊論文共發(fā)表在66種期刊上，圖書情報類期刊共發(fā)文85篇，占期刊論文總發(fā)文量的697%，占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，其余的文章則零散分布于其他期刊雜志上。發(fā)文量3篇及以上的期刊見圖2。圖2 我國圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻來源期刊分布圖

由圖2可知，對于圖書館客戶關(guān)系管理研究，圖書情報領(lǐng)域具有絕對的優(yōu)勢，發(fā)文量3篇及以上的期刊中，全部為圖書情報類期刊，其中有8種為核心期刊。這13種期刊總共發(fā)文62篇，占期刊總發(fā)文量的508%。由此可見，該領(lǐng)域大多數(shù)的期刊文獻（62篇）分布在少數(shù)的期刊（13種）上，這些期刊可視為研究研究圖書館客戶管理管理的核心來源期刊。

2012年12月第32卷第12期現(xiàn)？代？情？報Journal of Modern InformationDec，2012Vol32 No122012年12月第32卷第12期我國圖書館客戶關(guān)系管理研究Dec，2012Vol32 No122.3 文獻單位分布

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，發(fā)文3篇及以上的單位共9個，具體發(fā)文量見表1。其中西安理工大學(xué)圖書館和武漢大學(xué)（圖書館、信息資源管理學(xué)院）均發(fā)文6篇；華東師范大學(xué)和華南師范大學(xué)均發(fā)文4篇 ；四川大學(xué)、天津農(nóng)學(xué)院圖書館、山東建筑大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館、上海圖書館等均 發(fā)文3篇；而發(fā)文3篇及以上的單位中，圖書館單位6個，占比667%；發(fā)文2篇及以上的25個 單位中，有20個是圖書館單位，占比80%?？偟膩碚f，圖書館客戶關(guān)系管理的研究絕對性地 由圖書館單位主導(dǎo)，這與客戶關(guān)系管理主要應(yīng)用于圖書館實踐工作有著密不可分的關(guān)聯(lián)。表1 圖書館客戶關(guān)系管理研究單位發(fā)文量分布表

序號單 位論文數(shù)1西安理工大學(xué)圖書館62武漢大學(xué)（圖書館、信息資源管理學(xué)院）63華東師范大學(xué)44華南師范大學(xué)45四川大學(xué)36天津農(nóng)學(xué)院圖書館37山東建筑大學(xué)圖書館38福州大學(xué)圖書館39上海圖書館3

2.4 文獻主題分布

研究文獻的主題分布，可以從宏觀上把握該領(lǐng)域研究文獻的分布，研究的重點區(qū)域、成熟區(qū)域以及匱乏區(qū)，為該領(lǐng)域之后的研究提供一定的指導(dǎo)，是把握該領(lǐng)域的研究方向和核心內(nèi)容的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計分析、關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析與內(nèi)容分析，總的來說，圖書館客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域的主題主要集中在圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性研究、客戶關(guān)系管理應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)、基于客戶關(guān)系管理的圖書館用戶管理等。

2.4.1 圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性研究

盧云總結(jié)圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性主要有：實施CRM符合圖書館實現(xiàn)工作模式向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變的要求；實施CRM符合讀者的個性化信息服務(wù)需求；實施CRM符合圖書館可持續(xù)發(fā)展的要求。而其可行性主要有：需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的創(chuàng)新等3個方面[3]。劉穎對圖書館引入客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析的探討與盧云的觀點基本一致，在此基礎(chǔ)上探討了圖書館實施CRM的作用有：加強信息溝通，全面整合、有效保存用戶信息；通暢與用戶的溝通渠道，提高與用戶的互動效率；掌握用戶需求，提高經(jīng)營管理和決策的科學(xué)性；滿足用戶個性化需求，提高用戶滿意度和忠誠度；提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，改變圖書館公眾形象。同時指出，圖書館實施CRM的方法有：科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃；梳理圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，實施業(yè)務(wù)流程重組；做好客戶信息的收集和整理，建立起詳細的客戶信息數(shù)據(jù)庫；實施關(guān)系營銷，培養(yǎng)用戶資源；通過多種渠道了解和分析用戶需求和愛好，為用戶提供個性化的主動信息服務(wù)；評估服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量等[4]。

2.4.2 客戶關(guān)系管理應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)

這里主要包括4個方面：信息服務(wù)制度建設(shè)、參考咨詢服務(wù)、流通服務(wù)和個性化服務(wù)。首先，信息服務(wù)制度建設(shè)。趙常欣、趙新構(gòu)建了一個基于CRM的圖書館信息服務(wù)模型（見圖3）：此模型分為兩大模塊，一部分為價值模塊，也是圖書館基于CRM信息服務(wù)的核心；另一部分為支持模塊，輔助圖書館開展CRM信息服務(wù)[5]。其次，參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用。高云、肖紅提出，引入客戶關(guān)系管理的參考咨詢服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：收集讀者信息，發(fā)現(xiàn)重點用戶；開展“一對一”個性化服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)功能，提供虛擬參考咨詢服務(wù)；提供“快餐”式服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)營銷手段推銷圖書館服務(wù)。同時，在這個過程中應(yīng)注意幾個問題：館員的思想認識問題；用戶信息反饋問題；用戶信息素養(yǎng)的培訓(xùn)和教育問題；圖書館與用戶互動性問題；用戶隱私權(quán)問題和參考館員素質(zhì)問題[6]。其三，流通服務(wù)中的應(yīng)用。何年琴總結(jié)了高校圖書館流通服務(wù)中的CRM主體功能有：系統(tǒng)收集讀者資料，有效管理讀者信息；充分利用櫥窗展示的功能，為讀者提供“快餐”服務(wù)；促進流通服務(wù)過程的自動化，減輕管理人員的工作壓力；有效進行統(tǒng)計分析，獲取相應(yīng)分析結(jié)果。同時需要注意：重視讀者需求；加強智能分析；主動實現(xiàn)互動；正確處理問題等[7]。最后，個性化服務(wù)中的應(yīng)用。陳亞東提出，CRM在文獻信息個性化服務(wù)中的應(yīng)用的條件有：用戶信息收集；用戶細分（用戶屬性、用戶分層、用戶業(yè)務(wù)周期與用戶類型）[8]。李霞提出了高校圖書館個性化主動信息服務(wù)體統(tǒng)，主要包括：建立用戶檔案，建設(shè)用戶基本信息庫；分析用戶興趣，生成用戶需求庫；主動搜集與過濾信息；信息推送與信息反饋，具體見圖4。

圖3 基于CRM的圖書館信息服務(wù)模型

圖4 高校圖書館個性化主動信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.4.3 基于客戶關(guān)系管理的圖書館用戶管理

這里主要探討讀者關(guān)系管理、讀者忠誠度、讀者滿意度等3個方面。王媛，胡筱華提出，客戶關(guān)系管理在圖聯(lián)用戶管理中的應(yīng)用主要有：用戶識別；用戶信息差異性分析；與用戶保持良性接觸；調(diào)整信息資源及服務(wù)內(nèi)容以滿足用戶個性化需求[9]。首先，讀者關(guān)系管理。趙紅，王俊英認為，基于客戶關(guān)系管理的讀者關(guān)系管理主要可以借鑒CRM“如何留住客戶，發(fā)展新客戶”，應(yīng)用到圖書館信息咨詢服務(wù)中“如何留住讀者，發(fā)展新讀者”[10]。其次，讀者忠誠度。溫國強認為，CRM中“以顧客為中心”的顧客忠誠理念適用于圖書館行業(yè)則演化為“以讀者為中心”，而以讀者為中心則要求讀者對圖書館或圖書館服務(wù)享有一定的忠誠度。影響讀者忠誠度的因素有讀者滿意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等。培育讀者忠誠的策略有：挖掘讀者需求，推行個性化服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，保護讀者權(quán)益，傾聽讀者抱怨，獎勵忠誠讀者，支持讀者活動，開展自我宣傳等等[11]。再次，讀者滿意度。馮進提出，讀者滿意是讀者忠誠的基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解讀者需求、培養(yǎng)讀者忠誠度、加強對核心讀者的管理和服務(wù)，從而提高圖書館的經(jīng)濟效益與社會效益，增強圖書館的競爭力。主要措施有：借助客戶關(guān)系管理，建立高度集成的交流渠道和統(tǒng)一的信息資源庫；借助客戶關(guān)系管理，開展“一對一服務(wù)”，培養(yǎng)讀者忠誠度，增強圖書館的競爭力；借助客戶關(guān)系管理，加強核心讀者的管理與服務(wù)，提高經(jīng)濟效益與社會效益[12]。沈嶸則通過介紹客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵，分析了圖書館建立客戶滿意度測評體系的理論依據(jù)、研究意義及其分析評價模型，最終提出運用曾側(cè)分析法建立圖書館客戶滿意度測評體系[13]。

3 發(fā)展建議

3.1 圖書館客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀總結(jié)

在市場競爭越發(fā)激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，圖書館讀者用戶服務(wù)的提高成為了各類圖書館關(guān)注的焦點，如何在這個大環(huán)境下為讀者用戶提供更好的、現(xiàn)代化的信息服務(wù)成為了圖書館的一大挑戰(zhàn)。客戶關(guān)系管理理論的引入，為圖書館用戶研究與發(fā)展提供了借鑒?？偨Y(jié)來看，圖書館客戶關(guān)系管理研究具有以下特點：（1）圖書館客戶管理管理研究起步晚，近幾年的研究文獻快速增長。這表明，目前我國對圖書館客戶關(guān)系管理的研究比較關(guān)注，雖然起步晚，但發(fā)展迅速，是目前圖書館學(xué)界的一個研究熱點。（2）該領(lǐng)域的研究具有較強的實踐性。圖書館客戶關(guān)系管理研究文獻的作者主要來源于圖書館單位，以圖書館的實踐工作為基礎(chǔ)，對其進行研究，這體現(xiàn)出該領(lǐng)域研究的實踐性，來源于實踐并指導(dǎo)實踐工作。（3）該領(lǐng)域的研究主題較為局限。目前客戶關(guān)系管理在圖書館中的應(yīng)用研究主要局限在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域，流通領(lǐng)域的應(yīng)用研究較少，讀者關(guān)系管理應(yīng)用研究不足。由此可見，客戶關(guān)系管理在圖書館流通服務(wù)、讀者用戶服務(wù)方面是圖書館客戶關(guān)系管理的研究重點，而在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域則有待更加地深入與全面的研究，從而真正地將客戶關(guān)系管理理念應(yīng)用于圖書館服務(wù)。

3.2 圖書館客戶關(guān)系管理發(fā)展建議

根據(jù)圖書館客戶關(guān)系管理研究的特點及其性質(zhì)來看，圖書館客戶關(guān)系管理研究的發(fā)展空間比較大。對此，文章主要從讀者用戶和圖書館管理服務(wù)兩方面提出以下建議：

3.2.1 加強圖書館客戶管理管理的讀者研究

圖書館客戶關(guān)系管理研究理論來源于企業(yè)客戶關(guān)系管理，在借鑒該理論的基礎(chǔ)上而發(fā)展起來“以讀者為中心”的圖書館客戶關(guān)系管理研究。兩者有著密切的聯(lián)系，但同時也具有一定的區(qū)別，主要體現(xiàn)在兩者在“客戶”上的區(qū)別。圖書館客戶關(guān)系管理需要加強其理論研究，在借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)展圖書館領(lǐng)域“以讀者為中心”的客戶關(guān)系管理理論。這可以從以下幾方面入手：首先，加強讀者需求研究，實現(xiàn)對圖書館的特殊客戶“讀者”需求的正確和全面的認識；其次，加強讀者信息獲取習(xí)慣等方面的理論研究，輔助實現(xiàn)讀者需求的分析；其三，加強讀者區(qū)別研究，實現(xiàn)核心讀者、普通讀者、偶然讀者等不同類型讀者的分析和了解，為圖書館開展服務(wù)提供依據(jù)；其四，加強讀者檔案信息管理研究，建立讀者檔案庫，為后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)。

3.2.2 加強圖書館客戶關(guān)系管理的服務(wù)研究

圖書館客戶關(guān)系管理的最終目的是為了更好地為讀者用戶提供適合的圖書館信息產(chǎn)品服務(wù)。因此，在客戶關(guān)系管理層面上，應(yīng)加強針對讀者用戶的信息產(chǎn)品服務(wù)研究。總的來看，可以從以下幾方面入手：首先，在對讀者用戶的相關(guān)信息進行了解的基礎(chǔ)上，各個部門分工合作，對讀者信息進行采集和分析，從而達到有針對性地主動推送不同類型讀者用戶的多元化特色信息服務(wù)，以滿足不同類型讀者用戶的需求，留住“老用戶”；其次，主動出擊，對潛在的讀者用戶進行需求、特征、分布等調(diào)查和分析，了解潛在用戶的相關(guān)情況，從而為發(fā)展新讀者用戶開展特定服務(wù)提供相應(yīng)的依據(jù)?？傊?，圖書館客戶關(guān)系管理的服務(wù)研究的重點在于開發(fā)適合的信息產(chǎn)品，滿足不同類型讀者用戶的服務(wù)需求，從而實現(xiàn)“留住老讀者用戶，開發(fā)新讀者用戶”的效果。

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（本文責(zé)任編輯：馬 卓）