鄭悅

倫敦奧運會開幕式前，導演丹尼·博伊爾花了4個小時與一萬多名志愿者一一握手，以感謝他們的支持與付出。而閉幕式上向7萬多志愿者獻花的環(huán)節(jié)，表達著人們對于這些賽場外的英雄的敬意。

為期十五天的奧運圣火給人們留下的記憶，除了如火如荼的賽事之外，一定還有一些別樣的感受，而志愿者服務無疑是這些記憶當中最為溫情的一筆：運動員入場式的引導員身穿印有隨機志愿者頭像的服裝走進賽場；開幕式和閉幕式出現(xiàn)的幾千位舞者也并沒有一位專業(yè)演員，而全部都是志愿者······

實際上，這些被叫做“Game maker”的倫敦奧運志愿者，是所有現(xiàn)代奧林匹克成功的重要因素，他們在比賽的全程中幫助所有的運動員和觀賽者，而這樣的經歷都被他們視作自己人生中的寶貴經驗。研究證明，志愿者活動被證明在發(fā)展人的內在性格、建立社群、消除貧困和預防犯罪等社會問題上作用顯著。而一個不可忽視的現(xiàn)實是，志愿者活動不僅在奧運會等大型賽事上發(fā)揮著作用，也在商業(yè)社會中以自己獨特的存在帶來令人刮目相看的力量。但是志愿者非雇傭身份和短期參與方式，也為組織者帶來管理上的挑戰(zhàn)——對他們要用什么樣的考察和激勵方式？怎樣和這些不同背景的志愿者進行有效溝通？如何維持他們的忠誠度和責任感？

志愿者有哪些特點

德勤全球首席執(zhí)行官奎勵杰和麥肯錫的梅爾達德·巴格海在《一的力量》（As One）一書中總結和組織協(xié)作的八種主要模式：業(yè)主與租戶、社區(qū)組織者與志愿者（志愿者）、指揮與樂團、制片人與創(chuàng)意團隊、將軍與士兵、設計師與建筑師、隊長與球隊、以及議員與市民。其中，他們認為社區(qū)組織者與志愿者這一協(xié)作模式的基礎，是志愿者自下而上、自主獨立的決策能力和他們公開發(fā)表意見的意愿。社區(qū)組織者則如同黏合劑一樣，讓志愿者的活動能緊密團結在一起。組織者吸引眾人為了同一目標而共同奮斗。組織者不能給志愿者下達命令，而是要給他們選擇的自由，用他們自己的方式加入。社區(qū)組織者用勸導性的語言激勵志愿者們?yōu)樾闹械哪繕硕ぷ?，正是因為有共同目標的存在，志愿者們才有了?chuàng)造的激情。

作者總結了志愿者的六個特點：

認為自己是非常獨立的決策者。的確，社區(qū)組織者和志愿者充滿熱情，無私奉獻，但最重要的是，他們具有獨立的思考能力，依靠自身的決斷力來決定是否接受某個使命，自行判斷為了使命要投入多少時間的努力。

需要經常發(fā)表各自的看法。由于志愿者的意愿決定著行動的發(fā)展方向，所以志愿者們要有發(fā)表意見的能力。組織者需要認識到，志愿者們對使命和行動充滿熱情，需要有人傾聽他們的心聲。如果拒絕他們的呼吁，讓他們失去了直接參與感，他們的熱誠將漸漸被消耗。他們可以選擇離開，就像他們當初選擇加入時一樣簡單。

根據(jù)情況來選擇加入某一項活動。志愿者們對心中的使命充滿熱情，但卻不一定會固定加入某個組織，或參加所有的行動。他們只會參加與個人價值觀或興趣相吻合的行動。組織者為了獲得志愿者的忠誠，需要調動起他們的積極性，讓他們活躍起來。

組織者經常用講故事的方式激勵志愿者。社區(qū)組織者對志愿者基本沒有什么直接權力，但是，他們可以通過贏得志愿者的信任，推廣強大的品牌，了解志愿者的動力來源等方式，來抓住志愿者們的興趣點，把志愿者們團結在統(tǒng)一的使命周圍。

志愿者之間彼此平等，擁有同樣的權利。在團體的決策問題上，社區(qū)組織者和志愿者的影響力是平等的。沒有哪位志愿者的權力會高過別的志愿者，大家一視同仁，共同做決定。志愿者們渴望變革。他們加入到群體中來，有著各自的原因，無論是因為崇高的利益還是社會良知，他們都希望改變現(xiàn)狀。因此，志愿者們希望在決策過程中發(fā)表自己的意見。

隨著志愿者數(shù)量的增加，組織者的力量也隨之提升。這一增長趨勢一旦到達引爆點，志愿者團體就會獲得規(guī)?；牧α?，而對于社區(qū)組織者來說，這時為活動提供支持工作就會變得更加輕松。

如何組織志愿者

社區(qū)組織者面臨的最大挑戰(zhàn)，就是如何讓一大群獨立思考的個體統(tǒng)一起來，并在不斷擴大的志愿者群體中繼續(xù)推進活動的開展，“如何滿足志愿者的期望”、“如何實現(xiàn)志愿者的溝通和互動”和“利用技術手段”等是可供選擇的解決方法。

方法一：以價值觀吸引志愿者

2006年，曼及特·蒙加（Manjit Monga）提出了“五元模式”，反映了志愿者活動的動機多元性和復雜性。該文通過調查統(tǒng)計指出，志愿者參與大型的活動的動機可以歸納為五類：關聯(lián)性動機、實用性動機、利己性動機、利他性動機以及集體性動機。這五種動機中，關聯(lián)性動機是吸引志愿者參加活動的最主要原因，它指志愿者通過參加志愿者活動，尋求與活動之間的關聯(lián)心理。例如，活動的精神宗旨、主題等引起志愿者內心共鳴。

因此，直接行動培訓研究中心（Direct Action Training Research Center）的國家培訓協(xié)調員杰納·亞當斯認為：“組織者要發(fā)現(xiàn)志愿者的個人利益所在。他們給志愿者提供機會，讓志愿者們從自身的個人利益出發(fā)，共同應對活動中那些靠個人力量無法應對的問題?！?/p>

方法二：用故事增加吸引力

社區(qū)組織者講故事的能力，關乎著行動的成敗。人們對頭腦中的畫面和故事情節(jié)的回應之中，常常是感性多過理性。講故事是與人溝通，尋找共同目標的大好時機。社區(qū)組織者需要構思并講述一個引人入勝的故事，讓聽眾在使命感中找到共鳴，激勵人們采取行動。

這是因為故事可以有效地在志愿者和組織者之間建立起“心理契約”，這使得原本缺乏約束的非雇傭關系得以鞏固。“心理契約”建立在“個人預期猜想”基礎之上，這種個人的預期猜想是“個人”和其他團體之間約定契約條件的基礎，以及相互利益交換的承諾。不同于雇傭關系，志愿者和管理者之間存在心理契約關系，志愿者對于活動方方面面的“個人預期和猜想”，正是志愿者參與活動的心理前提和確保其動機得到滿足的承諾。

方法三：順暢的溝通渠道

一個覆蓋整個群體的暢通的溝通渠道，可以幫助志愿者們貢獻出自己的想法。隨著志愿者數(shù)量的增長，橫向溝通在信息分享和決策中起著關鍵作用。要知道如果志愿者心生不滿而又無法表達，那么基于熱情和無私奉獻理念的志愿者將以失望的姿態(tài)迅速離開。

為了維持志愿者們的熱情和活力，組織者不僅需要為他們提供發(fā)表意見的機會，而且要在整個志愿者群體中開辟交流渠道。志愿者們需要知道，雖然他們之間彼此不同，但卻因為心中有著同樣的使命而緊緊聯(lián)系在一起。因此可以采用一些技術手段來實現(xiàn)有效地溝通，技術的巨大力量，使得有著共同興趣的人們，無論身處哪個國家或城市，都可以進行交流。社區(qū)的定義不再局限于相近程度（地理和肢體的近距離），更多的是關于相似程度（人們之間的吸引力和親切感）。無論采用什么方式進行聯(lián)絡，志愿者們都需要表達思想和意見的平臺，特別是在他們對現(xiàn)狀不滿的時候。

方法四：授權給志愿者

蘿莉塔·派爾絲在《不斷前進的社區(qū)組織》（Loretta Pyles, Progressive Community Organizing）中，把志愿者是否加入行動的選擇權描述為獲得權力的第一步?！皺嗔Φ墨@得，就是人們的一種信念，認為自己可以做出選擇，對社會的發(fā)展走向做出自己的一份貢獻。”

社區(qū)組織者的一個重要作用，就是把人們從被動的、無法獲得信息的狀態(tài)，轉化到主動的、被授權的狀態(tài)。隨著人們一個接一個的加入，逐漸就會形成相當大的規(guī)模。

這種參與形式被稱為阿恩斯坦的參與階梯（Arnseins Ladder of Participation），最低一節(jié)階梯代表著操縱（即人們不積極的參與形式），最高一節(jié)階梯代表著控制（即人們擁有全部控制權）。這樣，隨著一個人在階梯上位置的不斷上升，就代表著他介入的越來越多，在重要和富有影響力的決策上也有更大的參與感。阿恩斯坦的階梯指出了一個關鍵要點——志愿者的參與是階段性的。很多社區(qū)組織者面對的挑戰(zhàn)，就是要把這些志愿者帶到階梯上更高的位置，一次上一級。

方法五：共同進行團隊決策

志愿者們的民主決策機制常常通過構建共識和一致投票等方式體現(xiàn)，而這一過程需要大量的時間才能獲得全體成員的認可。在這種情況下，正規(guī)的沖突解決流程就顯得非常重要。同時也需要建立一個框架結構，才能把握權力動向的平衡。

由于志愿者是獨立的決策者，希望有機會發(fā)表意見，所以，給予志愿者平等的機會，為組織的發(fā)展和走向出謀劃策，是至關重要的。因此，每位成員都要能獲得透明的信息，得到交流的機會。正式的決策流程與化解矛盾的流程顯得尤為重要，這也是維持會員之間權力平衡的關鍵。如果某位志愿者手中的權力比其他志愿者大，那么整體結構的完整性就很難維持了。