如果這本書(shū)僅僅提供了一套的溝通解決方案，那它和市面上汗牛充棟的講溝通技巧、竅門(mén)的書(shū)就并無(wú)二致了。按照史蒂芬.柯維（《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者）在本書(shū)序言中的說(shuō)法，“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”暗含了佛教所稱(chēng)的“中觀之道”。它可以改變?nèi)艘约叭伺c人之間的關(guān)系，在這里改變指的不是簡(jiǎn)單的“處理”，而是指創(chuàng)建一種全新意義的人際關(guān)系。

人們?cè)诠ぷ骰蚴撬饺松钪?，往往?huì)遇到這樣的對(duì)話(huà)時(shí)刻：雙方觀點(diǎn)有很大差距，對(duì)話(huà)存在很高風(fēng)險(xiǎn)，雙方的情緒又非常激烈。毫無(wú)疑問(wèn)，如何對(duì)待這些時(shí)刻決定著你事業(yè)和個(gè)人生活的質(zhì)量。作者把上述對(duì)話(huà)稱(chēng)之為“關(guān)鍵對(duì)話(huà)”。

本書(shū)的作者包括多年研究組織行為學(xué)的學(xué)者和資深企業(yè)顧問(wèn)。在一個(gè)研究課題中，作者在工作場(chǎng)合做了一項(xiàng)調(diào)查，讓人們說(shuō)出自己認(rèn)為處理問(wèn)題方面最能干的同事。25年中他們共調(diào)查了兩萬(wàn)多人，發(fā)現(xiàn)有小部分人被反復(fù)提及。在隨后的觀察中，作者發(fā)現(xiàn)了這些高手之所以在工作中脫穎而出，不是因?yàn)樗麄兊囊?jiàn)解多么高明，而是掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)有

一套行之有效的行為模式。

令人欣慰的是，這套行為模式并非生而知之，難以企及。作者經(jīng)過(guò)多年研究，把對(duì)話(huà)高手的觀察記錄加以對(duì)比、檢測(cè)假設(shè)、改善模型，直至提煉出那些最核心的能力技巧。這本書(shū)提供了一個(gè)理論、模型和技巧整合而成的可學(xué)習(xí)式的工具包。

在工具包的“術(shù)”之上，本書(shū)還有一以貫之的“道”。作者強(qiáng)調(diào)，首要原則是從“心”開(kāi)始，即通過(guò)審視自己，時(shí)刻關(guān)注對(duì)話(huà)的真正目的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己陷入沉默或暴力狀態(tài)時(shí)，暫停對(duì)話(huà)，再次明確自己的真正目的，問(wèn)自己“我想為自己、對(duì)方和人際關(guān)系做些什么？” “如果這是我的真正目的，我該怎么做？”在這個(gè)自我追詢(xún)的過(guò)程中，我們能避免對(duì)話(huà)不知不覺(jué)陷入歧途，從而不斷回歸到最初的對(duì)話(huà)目的上來(lái)。

第二個(gè)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的原則是在對(duì)話(huà)過(guò)程中始終注意維護(hù)安全感。這是一部真誠(chéng)之作，作者似乎從未想過(guò)教授一些偽飾、欺詐、賣(mài)弄小聰明的方法擺平對(duì)方，完成任務(wù)。無(wú)論是建議從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起，還是歸納“詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述、主動(dòng)引導(dǎo)”四種有效的傾聽(tīng)技巧，最終都是確保對(duì)話(huà)能在坦率、健康、安全的氛圍中進(jìn)行下去。

首要原則其實(shí)是反求諸己，第二原則則是善待他人。我可以說(shuō)，這是一部關(guān)于在人際關(guān)系中如何修行的書(shū)嗎？

就像所有的修行一樣，技術(shù)性的細(xì)節(jié)雖然相對(duì)枯燥，卻是極有價(jià)值的部分。本書(shū)也包含了大量場(chǎng)景對(duì)話(huà)的技術(shù)分析，它的分析細(xì)致到了每一個(gè)回合的對(duì)答——對(duì)比正確和錯(cuò)誤對(duì)答的不同之處，詳解其中的成敗原因。第二版更加入了不少實(shí)例，讓讀者現(xiàn)身說(shuō)法，講述面對(duì)新類(lèi)型的關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)，重新閱讀、反復(fù)揣摩書(shū)中的原則方法，并有各自獨(dú)特領(lǐng)悟的經(jīng)歷。這令人想起《宋史》中宗澤傳授岳飛陣法的故事，岳飛說(shuō)：“陣而后戰(zhàn)，兵法之常；運(yùn)用之妙，存乎一心?！边@句話(huà)倒是很適合寫(xiě)在《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》的扉頁(yè)呢。（文 /王一州 制圖/文耀）